“一件事一次辦”兩年來，辦得如何了?

圖文|南京大學“數據新聞”課程

2024秋季學生

高清瑤 童巧姝 周娉羽

責編|高磊 黃璽澄

指導老師|陳志聰 王辰瑤

傳播策劃|俞汶希

        (上述按姓氏首字母排序)

本文首發於微信公眾號“家書”，原標題為《“一件事一次辦”，辦得如何了? | 數說中國》。

數字時代，你有沒有通過“網上辦”、“掌上辦”、“一次辦”等在線服務辦理過個人事務？事實上，《關於加快推進“一件事一次辦”打造政務服務升級版的指導意見》已在我國實施快兩年了。

“一件事一次辦”改革落實情況如何？

圖1：《關於加快推進“一件事一次辦”打造政務服務升級版的指導意見》

我們通過對比2020年和2023年各省級行政區（港澳台地區除外）政府門戶網站公布的政府網站年度報表中的多項相關數據，試圖一窺各地數字惠民落實的現狀。（因部分地區2020年數據已無法獲取、部分數據隱藏，本數據報道將這些無數據地區視為缺省值）

線上辦件總量最高的省，一年辦3.8億件

圖2：各省級行政區政府門戶網站2023年線上辦件總量

2023年，各省級行政區政府門戶網站線上辦件量差異較大。江蘇省的線上辦件量最高，接近3.8億件；其次是河北省和山東省，線上辦件量也較高，均超過2億件。而一些省份如山西、西藏、青海等，線上辦件量相對較低。總的來說，各省級行政區政府門戶網站呈現線上辦件能力良好的情況，中部和東部地區表現更為突出。

可全程在線辦理事項量：大幅增長

圖3：各省級行政區政府門戶網站線上辦件量變化

從2020年至2023年，全國各省級行政區政府門戶網站的可全程在線辦理事項量發生了顯著的變化。數據顯示，大部分地區的可全程在線辦理事項量呈現大幅增長的趨勢，尤其是湖南、陝西、新疆等地增長率遠超其他省份，由此可見，在“一件事一次辦”改革後，多數地區的線上辦件服務的基礎條件都有所改進。

總訪問量：河南最高

根據2023年各省級行政區政府門戶網站年度報告統計發現，全國各省級行政區門戶網站2023總訪問量達到了一個新的量級，其中河南省的數量尤為領先，達到16億次訪問量。四川省和湖南省的註冊用戶量也已突破6億。各省級行政區門戶網站的註冊用戶量也呈現出明顯的地域差異。中部和東部地區的省份普遍多於西部地區，這可能與其更高的經濟發展水平和更好的基礎設施條件有關。同時，這與其龐大的人口基數和廣泛的互聯網政務普及率也密切相關。

圖4：各省級行政區政府門戶網站2023年度總訪問量

各省政府門戶都有這個板塊

“一件事一次辦”改革之後，國務院又印發了《關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》，各省級行政區政府門戶網站根據指導意見設置了針對個人和企業的“高效辦成一件事”板塊。該板塊顯著提升企業和個人辦事的效率與便利性，將原本分散在不同部門、需要多次申請的服務集中到一個平台上辦理，實現了“一次申請、一套材料、一次提交、最多跑一次”的目標，界面設計友好，分類清晰，操作簡便，極大地方便了用戶，提升了政府的政務服務水平。

 圖5：各省級行政區政府門戶網站個人服務類“高效辦成一件事”示意圖

圖6：各省級行政區政府門戶網站企業服務類“高效辦成一件事”示意圖

不想上網站？還有這些移動端

在不斷優化政府門戶網站的基礎上，為了更好提供便民服務相關信息，各地政府還進一步採取了開發小程序、app等政務信息發布移動端媒體的舉措。

圖7：各類型政務信息發布移動端媒體佔比

圖8：各省級行政區政府移動新媒體類型變化

圖7顯示，在各類型的政務信息發布移動端媒體中，微信（包括小程序和服務號)是各地政府開發最多的移動端媒體形式，佔比43.94%。微博佔比34.85%，緊隨其後。app客戶端佔比18.18%。網媒賬號佔比3.03%，相對較少。

由圖8可知，在“一件事一次辦”改革後，多數原先沒有專門開展移動端媒體的行政區也開設了多平台信息發布，部分行政區如北京、重慶等直轄市則是整合了多個移動端媒體的功能，減少了個別平台的媒體發布賬號。

圖9：各省級行政區政府移動新媒體類型變化

百姓怎麼看？

百姓如何看待這些在線便民利企的數字政務服務呢？

我們爬取2024年10月29日前提及各地政務app的個人用戶微博帖子正文，篩選後獲得2876條有效帖子，利用“微詞雲”進行分詞處理和詞頻分析，刪去無用詞後製作出詞雲圖，試圖分析民眾的關注點以及情感傾向。

圖10：用戶反饋詞雲圖

通過分析政務app相關的微博帖子內容，我們發現以下關鍵詞頻繁出現，反映了用戶對政務app的主要關注點和需求。“方便”、“查詢”、“申請”、“辦理”——這些詞彙的高頻出現表明用戶非常重視政務app提供的便捷服務，如在線查詢、申請和辦理各類事務。“手機”、“身份證”“系統”、“功能”等詞顯示了用戶對政務app的功能性的要求。“政務服務”、“平台”、“應用”——這三個詞的組合反映了用戶對政務服務平台的整體認知和評價。“時間”、“開始”、“結束”——時間管理也是用戶關注的重點之一。無論是辦事流程的時間安排還是任務完成的時間節點，都直接影響到用戶體驗的好壞。

圖11：用戶反饋詞頻分析

正面情感詞雲圖展示了用戶對政務app的積極評價和認可。其中，“好用”、“方便”、“快捷”、“實用”等詞語佔據了顯著位置，表明用戶普遍認為政務app提供了便利的服務和良好的使用體驗。此外，“感謝”、“支持”、“滿意”等詞語也多次出現，顯示出用戶對政務app的高度讚賞和支持態度。

負面情感詞雲圖揭示了用戶在使用政務app時遇到的一些問題和不滿之處。其中，“垃圾”、“無法打開”、“卡頓”、“崩潰”等詞語較為突出，表明部分用戶仍然遇到了應用程序運行不穩定或功能不完善的情況。

綜合上述數據，我們認為“一件事一次辦”改革取得了顯著效果。近年來各省級行政區政府門戶網站的線上服務能力和用戶規模都在不斷提高。同時，數字政務服務也在不斷從網站向移動端拓展。不過，從反饋看，一些政務app還需重視“技術”升級，方能優化用戶體驗，增強滿意度。

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