近日，多起家長投訴《原神》遊戲拒絕退還未成年充值金額。據稱，孩子在家長不知情的情況下在上海米哈游影鐵科技有限公司的《原神》遊戲中進行充值，數額為數千元至2萬多元不等。在申請退款時，米哈游公司以“賬號歸屬無法核實”等原因拒絕退款，家長面臨“舉證難”等問題。同時，另有不少家長曾反映《原神》存在誘導過度消費等問題。
米哈游未成年遊戲充值退款難，
對此網民觀點不一
針對本次事件，微博用戶@葉凌九評論稱，“米哈游對遊戲虛擬身份證睜一隻眼閉一隻眼”，@yss45認為“根本還是米哈游沒有落實未成年人防沉迷公約導致”。
圖源：微博
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米哈游公司多次發生類似輿情。目前在黑貓投訴平台中使用關鍵詞“原神”“未成年”進行搜索，顯示429條結果。投訴內容多為“與客服溝通無效”“不回復不退款”等，訴求多為“退款”和“改善服務”。
圖源：黑貓投訴平台
未成年大額遊戲充值事件多發，
相關政策出台監管治理
近年來，未成年人利用家長身份進行打賞主播、遊戲充值等新聞屢見報端，未成年人網絡遊戲消費等問題日益突出。2022年上半年，全國消協組織受理網絡遊戲投訴18075件，同比增長約22.26%。
針對未成年人為網絡遊戲或網絡直播平台支付較大金額用於充值、“打賞”而形成的糾紛，2020年5月15日最高人民法院頒布《關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》，明確限制民事行為能力人（8周歲以上的未成年人）未經其監護人同意，參與網絡付費遊戲或者網絡直播平台“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。在中國消費者協會發布的《網絡遊戲消費者主要投訴問題報告》中提到，目前網絡遊戲仍有防止未成年人沉迷網絡遊戲機制不健全的問題，例如網絡遊戲公司實名認證落實不到位，未成年人可輕易使用他人身份進行登錄，以及部分網遊家長監護機制缺失的問題。
“未成年人退款”灰色產業引關注，
遊戲廠商“自保”“退款”左右為難
值得注意的是，目前“未成年退款“已成為一個灰色產業。在一些網絡社區中甚至可以看到各種攻略指導“先體驗、後退款”的操作，甚至指導成年人如何偽裝成未成年人進行退款。面對如此情況，遊戲企業在某種情況下也是“弱勢群體”，一旦處理不當極容易在外界留下壞名聲。更有甚者，將“未成年人退款”利用發展成灰色產業，據《法治日報》報道，一些網絡平台上活躍着一個群體，他們專門幫助未成年人退款，大多通過私聊方式聯繫買家，再切換平台進行交易，暗地裡以“資料費”“預付款”等借口騙取錢財。
九月開學季不久後便是中秋、國慶假期，對遊戲領域青少年相關輿情增長有客觀推進因素。本次事件發生時間點，正值《原神》遊戲重大更新之後。原本絕佳的宣傳時機，卻被負面輿情奪去頭條，米哈游應從本次事件中吸取教訓。未成年人是祖國的未來，任何商業行為都需遵守國家未成年人相關保護條例，遊戲企業應深入落實未成年人遊戲防沉迷公約。隨着8月新的一批遊戲版號發布，遊戲廠商們紛紛從蟄伏中蘇醒，躍躍欲試。在企業經營角度，針對未成年人的遊戲優化仍是遊戲運營的重點環節。面對市場中衍生的“未成年人退款”相關灰色產業，遊戲企業應聯合有關部門，依法維護自身合法權益，並積極利用人工智能和防作弊等先進手段，防止“灰色產業”趁虛而入。
作者：人民網新媒體智庫助理研究員劉雪倫 見習助理研究員陳天奕
