一泡尿,2000萬,海底撈輿情,教訓到底是什麼?

2025年03月13日22:30:32 搞笑 7724
通過制訂一大厚本輿情防控手冊的方式防控輿情,管用嗎?
有的企業,會制訂一份超級厚的輿情防控手冊,把能想到的輿情全部分類寫進去,然後分類提前寫出對策,認為就可以一勞永逸了。
但其實,寫的越厚你越記不住,而且還會干擾思路,更亂套了。
關鍵是,現實中的魔幻,總是會超乎你的想象。你根本無法靠列舉把它窮盡。
比如,你不會想到有人會在火鍋里尿尿,然後拍視頻髮網上,讓它成為“315季”至今為止的最大輿情。據封面新聞報道,海底撈將對4109單顧客全額退費並十倍補償,涉及補償總金額或超2000萬元。
一泡尿,2000萬。教訓到底是什麼?
17歲少年往海底撈火鍋里撒尿,還拍視頻髮網上。引發輿情的核心點,在於海底撈的這則回應——
“針對惡意傳播者,我司保留追究其法律責任的權利。鑒於涉事者為未成年人,我們呼籲避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊,給他們一個接受教訓與成長的機會。”
一泡尿,2000萬,海底撈輿情,教訓到底是什麼? - 天天要聞
如果就事論事,你會發現“事兒”無窮無盡,危機公關應對,就是個讓人絕望至死的活兒。
就像大二剛開學,我第一眼看到《中華人民共和國刑法》一樣絕望——這麼多罪名,誰記得住啊!但上課後老師說,學好刑法,重要的不是把分則里的罪名全背下來,而是學好總則。
海底撈這件事,“總則”個人認為有兩點。
第一,做危機應對,不能從自己角度出發,必須從受眾角度出發。
說著簡單聽着簡單,其實要做到非常不簡單。因為“屁股決定腦袋”這件事,是潛移默化、不由自主發生的,可能自己都沒意識到。
比如有記者曾向我吐槽,一位知名媒體主編轉型到企業做公關後,發來的通稿完全不符合新聞基本規範,“新聞能力嚴重退化”。
其實,這不是新聞能力退化的事。是他現在已經是企業公關了,思維方式和利益點已經“公關化”了,可能根本沒意識到自己的稿子有問題。
不只企業公關會這樣,大家都會這樣。有的律師,總覺得自己寫的大字報是特別勁爆的牛逼新聞,記者不發就是“沒有正義感”,“膽子小”。實際呢,很多關鍵點根本沒有證據支撐,哪個媒體能給你瞎發啊。
是律師不懂證據、不懂事實需要佐證嗎?顯然不是。是他站在一名渴望媒體助力的人的角度想問題,沒有考慮媒體人的感受。
回到海底撈。從企業的角度,海底撈其實最恨的不是那倆小孩,而是在朋友圈、微信群轉發的人。你們要是不瞎轉,事兒能這麼大么?同時還要表達一下“人文關懷”,體現一下我們海底撈的價值觀——涉事者為未成年人,呼籲避免對他們“不當攻擊”,應該給他們一個機會。
但這完全是企業站在自己的立場想問題。老百姓想的是:我是不是吃了尿火鍋了?這事兒太他媽討厭了,倆小青年必須嚴懲!我還得發給我剛吃了海底撈的朋友看看。
立場不同,想法截然相反,海底撈顯然會被眾多網民罵。
另外,個人分析,海底撈“針對惡意傳播者保留追究其法律責任”的表態,似乎在表明,其認為有人在利用這則視頻在“315季”這個敏感時間節點搞黑公關,但因為沒證據,又不好直接下定義,於是來了個“惡意傳播”的定義。
但海底撈似乎沒考慮到,這個猶抱琵琶半遮面的說法,等於把全體公眾都說進去了,顯然會讓公眾極為不爽。
第二,危機應對,有時候“功夫在詩外”,考驗職場周旋能力。但職場周旋能力照樣離不開業務能力的支撐。
實踐中,很多特別二、很反智的危機應對,都是老闆和一些領導的餿主意。
比如曾經有個病人吃了某種神葯後死亡引發的輿情,相關企業策划了個危機傳播——得了這種重病肯定會死是眾所周知的,這個人明知這個常理,還幻想吃了神葯就能痊癒,他自己也有責任。
如果老闆犯二,該聽他的嗎?個人認為,不該聽。
危機應對,是一項以結果論的工作。他讓你一起下刀山你就真下,最後就是你倆一起死。
很多人會說:沒法不聽啊!
其實,很多領導不是不聽勸,而是下屬是否有足夠的專業水平說服他。
接觸了這麼多企業,真的很二還不聽勸的老闆,幾乎為零。否則,人家也不可能把企業做大。
很多時候是:作為非專業人的老闆,提出的只是他的“期望”或者說“需求”。但如何完成這個“需求”,他作為非專業人士是不懂的,只能給個外行建議。
但“外行建議”只是表面,核心是如何完成他的建議背後的“需求”。如果你能聽出來他的弦外之音,圍繞他的真實需求,提出一個好的替代性方案,幾乎沒有幾個老闆會傻到反對。
所以,做好危機應對,功夫有時候在詩外,但歸根到底,還是在“詩內”。

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