紫嫣（左）跟商家溝通了解外賣運營情況。
廣州的珠江新城，是全國總部經濟最發達的地方之一，也是很多人拼搏逐夢的地方。今年23歲的湛江女孩邢紫嫣，兩年前來到這裡開啟她第一份工作——外賣運營師。她每天穿梭於各大商廈，不論是街頭小店還是高端餐廳都一一網羅。“珠江新城是個很夢幻的地方”，這兩年，她目睹了疫情下餐飲業的冷暖，有人退出也有更多人加入。她與行業同悲喜，也感受到這座都市經濟心臟強大的生命力。
文/廣州日報全媒體記者何穎思 見習記者王宇
圖/受訪者提供
扎着馬尾辮，身穿T恤、牛仔褲，胳膊上還戴着防晒冰袖，出現在記者面前的紫嫣，跟到珠江新城“逛街”的年輕人差不多，但實際上，她是來上班的。
與每天坐班的白領不同，紫嫣每天的工作就是在珠江新城裡“逛街”。但這“街”並不好逛。紫嫣手上一共管理着珠江新城大概200家餐飲門店，每天走進不同的店裡，幫商家上線外賣、運營、做數據分析……一天下來，工作滿滿當當。
“這裡原來是做牛排和火鍋的，現在要換新店了。這家是做越南菜的，在太陽新天地還有一家門店……”如今紫嫣對珠江新城的餐廳了如指掌，但剛入行的時候，她對餐飲經營一無所知，更不要說經營外賣。“剛入行的時候把重心放在了新簽客戶上。當時很難去對接上老闆，即使見到了，也很難打動老闆上線外賣。”紫嫣回憶說，“第一個月我只新簽了兩單，其中還有一單是因為同事那天比較忙沒時間去，叫我過去簽的。”
後來，在主管的建議下，她將工作重心調整到已經入駐的老客戶的運營推廣上，通過跟老闆們聊天積累餐飲客戶情況，遇到自己解決不了的問題，便向同事請教，或者查資料自學、上培訓課程。慢慢地，紫嫣在業內積累了一定口碑，老客戶開始給她介紹新客戶。
“新簽商家上線外賣只是第一步，後面的運營才是更大的難題。”紫嫣說，作為外賣運營師，他們要不停地關注餐廳外賣出品情況，“我點過的外賣有一兩百家，基本都是自己負責的商家。遇到下單轉化率不太高的商家，還會幫助他們搭建外賣餐單，甚至‘從頭做起’，從線上門店‘裝修’、海報等開始優化。”
無懼冷遇 收穫友誼
“你好，請問老闆在嗎？”花城匯南區，一家新店正在裝修，紫嫣上前推門問老闆在不在，不過與之前幾次的結果一樣，她沒碰上老闆。“珠江新城跟其他地方最大的不一樣是，你幾乎不可能在餐廳里碰到老闆。”紫嫣說，門店裝修時候老闆在的概率更大，不過也不是每次都那麼“幸運”。但即便在門店“蹲到”老闆也不意味着成功，“CBD的餐飲老闆跟小店店主不一樣，不是拉拉家常就行的，需要用過硬的專業運營知識來說服他們，告訴他們外賣是對他們有幫助的。”
這並不是一件容易的事。
今年上半年，一家主售鰻魚飯的商家在K11開業，紫嫣多次上門拜訪，希望能接觸老闆溝通外賣上線情況，但屢屢吃“閉門羹”——去了門店五六次，均沒有見到老闆，和店長溝通也遭到婉拒。後來，她通過其他方式要到了老闆的電話號碼，電話里聽到老闆說“不了解廣州外賣的模式”，紫嫣知道“有戲”，順勢說見面談一下廣州的模式，終於成功約見老闆。
為了第一次見面，紫嫣做足了準備，做了一整套分析方案，詳細剖析該門店的優勢和競爭對手的情況、珠江新城的客群情況等。充足的準備和專業的分析終於打動老闆，後來又經過多次細節溝通，餐廳最終上線外賣。
專業讓紫嫣收穫的不僅是客戶，還有友誼。疫情防控期間，外賣平台推出“高佣返現”措施，對部分符合條件的商家進行傭金返現，商家可以把返現的傭金用於推廣。得知這個消息，紫嫣第一時間告知符合要求的商家，其中就包括一家主營中高端比薩的餐廳。結合返現政策，紫嫣幫助餐廳做推廣活動。由於客單價較高，紫嫣建議餐廳針對新客戶，特別是附近住宅區客人做推廣，效果很好。餐廳希望增加中午的訂單，紫嫣又建議餐廳推出炒飯、炸雞等適合午餐的品類。餐廳的外賣訂單比推廣前翻了一番。“紫嫣很專業，服務也很好。”餐廳外賣運營負責人譚小姐說，每逢訂單量掉下來了，紫嫣就會主動前來溝通，分析原因、商量調整推廣策略。經營過程中遇到配送、客戶差評等問題，也會馬上跟進解決。
多次“並肩作戰”後，紫嫣和譚小姐建立了“革命的友誼”。“我們會約定在周末去喝下午茶，去看看某個店。因為年紀差不多，而且都是女孩子，就像朋友一樣的關係。”紫嫣說，在和她合作的這些商戶中，她也和其中幾家的老闆建立了“很鐵”的關係。
外賣運營師要做什麼？
幫商家上線外賣、推廣運營，分析外賣數據，協助商家改善經營狀況。
從業感想
外賣讓商家更懂消費者
在珠江新城走了兩年，紫嫣熟悉這個CBD的每一個角落，可以準確說出每家餐廳的上線時間，乃至每個鋪位的“前任”。“外賣不僅能給商家帶來收入，還是他們了解消費者的渠道。”紫嫣感覺，越來越多商家開始注重外賣平台，火鍋、烤肉、日料等更注重於線下場景的體驗的品類也逐漸參與外賣，甚至有冰激凌門店也上線了外賣——原來，商家發現有很多顧客專門叫跑腿到門店買，於是乾脆上線外賣，用更專業的配送保證出品。
“不僅餐飲行業，現在大家買菜、買日用品、母嬰用品等也越來越依賴‘外賣’了，我覺得這是一種消費習慣的改變，商家也發現了這個變化。”紫嫣說，從大份菜到小份菜，從單點到套餐，從快餐簡餐到中式菜肴……在外賣數據中，商家能看出消費偏好細微的變化，從而改善自身經營。
