“董秘您好，就雙11期間珀萊雅分銷渠道發貨問題貴司是否知曉，聽說因為貴司惡意將分銷渠道的庫存挪給了直播渠道，造成了分銷渠道大量退單，分銷商家以及消費者十分不滿，遭到了分銷商家的集體抵制，這件事是真的嗎？”
“尊敬的投資者您好，以上不屬實，珀萊雅品牌分銷渠道的結算模式為現款現貨，款到即發貨。感謝您的關注。”
近日，一則投資者問答將珀萊雅(603605.SH)雙十一期間的不發貨問題推至檯面。在這則問答背後，是消費者自11月便開始的大量投訴，也是團長因被退貨對珀萊雅的失望、拉黑。
↑資料圖 圖據IC photo
紅星資本局注意到，近兩年，珀萊雅產品熱、股價也熱。2017年上市至今，其股價已經翻了十餘倍。而今，陷入缺貨疑雲的珀萊雅，還能否繼續撐起品牌在C端和資本市場的熱度？答案尚需時間檢驗，但珀萊雅的高管們卻已頻頻減持，截至今年11月中旬，有高管套現超28億。
01
珀萊雅缺貨疑雲
消費者投訴，珀萊雅矢口否認
“本人於2022年10月24日20點在珀萊雅天貓官方旗艦店支付定金，10月31日20：01付尾款。商家承諾11月2日20：00前發貨，但商家未履行發貨義務，並一直以疫情為借口拒絕發貨請求。”11月29日，家住武漢的張女士向紅星資本局講述了與珀萊雅的糾紛。
據了解，張女士雙十一期間在李佳琦直播間搶購的珀萊雅產品，遲遲未能發貨。“本人一直表明收穫地區無疫情，快遞可以正常派送。而同事11月2日在珀萊雅天貓官方旗艦店購買的其他產品已正常派送，本人與同事的收貨地址同為武漢市洪山區。朋友10月31日在珀萊雅天貓官方旗艦店購買的同款商品已成功收貨，物流軌跡顯示，經過武漢且物流通暢。珀萊雅以疫情為借口推脫責任逾期不發貨，實屬故意欺詐消費者。”
11月15日下午，張女士撥打了12315投訴維權並告知珀萊雅，珀萊雅於11月16日向張女士發貨。
對此，張女士表示：“珀萊雅若坦誠一點，說缺貨或什麼原因，我都還可以理解，但他們一直將疫情作為借口拒絕發貨，這種行為令人不齒。”
與張女士有同樣遭遇的消費者不少，在小紅書上搜索“珀萊雅缺貨”，已有超過100個相關的帖子。
在黑貓投訴平台上，從11月3日起，就有消費者投訴珀萊雅不發貨。目前，已有近150條對珀萊雅不發貨乃至虛假髮貨的投訴。
大量消費者表示，珀萊雅方面以疫情管控為由對其解釋不發貨，但不少消費者不認同這一理由，並稱，同一地址的其他商品都能收到貨，其所在的區域並無疫情管控，甚至有消費者表示，其室友在官方旗艦店購買了珀萊雅產品，室友的訂單已發貨，自己從直播間購買的卻還沒發貨。
↑截圖自黑貓投訴平台
“疫情防控”也是珀萊雅方面向紅星資本局解釋遲發貨、不發貨的唯一理由。
紅星資本局致電珀萊雅董事會辦公室缺貨相關問題，珀萊雅方面一口咬定，不存在缺貨問題，並表示，消費者若暫時收不到貨，是受疫情防控影響。
對於消費者提到的“其他商品都能收到，為何僅珀萊雅的貨收不到”問題，珀萊雅方面表示，情況不是很清楚。
02
雙十一期間團購珀萊雅遭遇退貨
“原料短缺”為分銷商解釋原因
跟團買珀萊雅產品的陳女士告訴紅星資本局，其收到的通知顯示，珀萊雅不發貨另有他因：進口原料未到國內，暢銷產品斷貨。
10月19日，陳女士陸續跟團訂下了幾十單。該團原本是11月1日截止下單，但10月28日，團客服便表示不接新單了。據陳女士提供的聊天截圖，客服10月28日表示：“珀萊雅已嚴重爆單，目前庫存已經嚴重超賣！”
該團約定的時間是從11月1日起陸續發貨，但到了11月13日，其下的訂單一單未發。11月15日，陳女士交流發現，許多下單的同行也表示珀萊雅沒發貨。11月16日，客服通知退款，並表示：部分商品原料由於受疫情影響，不能及時送件到國內，並且暫時沒有確切到貨時間，現暢銷產品處於斷貨狀態。
↑跟團群聊天截圖 受訪者供圖
在私域渠道賣貨5年的團長朱女士亦遭遇了同樣的經歷。朱女士向紅星資本局表示，她直接對接的是珀萊雅分銷商，“珀萊雅方面的說辭就是我發的聊天截圖”。
據朱女士發布在社交媒體平台上的聊天截圖，10月19日，珀萊雅分銷商向其在宣傳珀萊雅的雙十一團購活動，10月28日，朱女士收到了“珀萊雅提前截單”的通知。11月17日，朱女士稱被通知退款。
珀萊雅分銷商向朱女士表示：“珀萊雅品牌方暫停了所有私域渠道的供貨。具體的發貨時間還有結果都是個未知數，所以未發出的雙十一訂單咱們先做退款處理。”
在分銷商解釋缺貨原因時，朱女士也收到了“原料問題”相關通知。
↑珀萊雅分銷商的通知 圖自受訪者小紅書賬號
參加了珀萊雅產品團購被退貨的於女士（化名），在社交媒體平台上發布了11月12日的團長備註，備註顯示：由於珀萊雅雙11賣了幾百萬件貨爆倉，疫情原因有個法國進口原料遲遲沒有到倉，原定能生產出來的現貨要延遲出貨了。
↑團長備註截圖 圖自受訪者小紅書賬號
談及此次珀萊雅對團購渠道的退貨，陳女士認為：“這次被坑了，損失了信譽，以後不會再做珀萊雅的產品了。”朱女士則公開表示：“以後絕不會再賣或者使用珀萊雅的任何產品，拉黑再見。”
03
逾期不發貨且未提供相關證據
律師：涉嫌違約，消費者可申請退一賠三
張女士向紅星資本局表示，雖珀萊雅一直表示受疫情影響不發貨，但每當她要求珀萊雅提供相關證明時，珀萊雅客服便不再回復。
北京大成（成都）律師事務所李莎莎律師表示，若珀萊雅逾期未向消費者發貨，以疫情為理由卻不舉證，則涉嫌違約。北京市潮陽律師事務所胡鋼律師亦認為，珀萊雅此等舉措涉嫌違約。
四川盛豪律師事務所合伙人陳世君律師表示，商家有及時發貨的後合同義務，如商家遲延發貨時間超過平台發貨規則規定的時間，消費者可按發貨規則維權。
李莎莎律師認為，由於這並非產品質量問題，消費者除了要求退款外，能要求貨款相應的利息，但考慮到貨款金額不大，珀萊雅違約成本低。
胡鋼律師表示，如果有證據證明珀萊雅消費欺詐，可要求其退一賠三的懲罰性賠償。若珀萊雅以疫情為由無法履行合同或者無法全面履行合同，需提出證據證明。如其無法提供相關證據，消費者可依此進行維權。
陳世君律師表示，可以通過訴訟維權，賠償金額按照電子合同和平台規則約定。
胡鋼律師認為，為降低消費者維權成本，消費者可以舉證直接向商家要求賠償，也可向平台維權，亦可申請消費者保護協會調解，還可向市場監管部門投訴，或向法院起訴。若向法院起訴，訴訟費為50元左右，且大部分都是網絡訴訟，所以維權成本也比較低。
04
珀萊雅高管們頻繁減持
有高管套現超28億
值得注意的是，在缺貨風波下，11月16日，珀萊雅發布了一則股東權益變動提示性公告。公告稱，珀萊雅現任董事、總經理方玉友自2022年9月19日至2022年11月16日期間，合計減持公司股份326.64萬股。
↑截圖自珀萊雅公告
據了解，珀萊雅現在的股價相比於2017年剛上市時已翻了十餘倍。從2019年開始，珀萊雅高管和股東頻繁減持。2019年3月，股票禁售期剛過幾個月，時任珀萊雅副總經理的曹良國大舉減持，擬減持181.46萬股。減持理由為，自身資金安排需要。10月，曹良國減持計劃完成，共減持175.95萬股，套現1.42億元。
↑截圖自珀萊雅公告
同年12月，曹良國、金衍華、王莉、張葉峰等時任珀萊雅高管人員再發減持計劃。在此之後，珀萊雅董事長侯軍呈，董事、總經理方玉友，副總經理、董事會秘書王莉多次減持。其中，方玉友是近3年（截至2022年11月16日）減持最狠的高管，累計減持1027.66萬股，累計套現超28億元。
北京市京師律師事務所高級合伙人、資本市場部主任毛偉律師認為，高管套現，說明其不看好公司長遠的發展，認為這個階段套現最佳。
紅星新聞記者 俞瑤 張露曦
編輯 郭宇 責任編輯 魏孔明
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