汽車銷售滿意度對於各大汽車品牌意義重大,這也是構成品牌口碑和產品口碑的重要因素。今日,J.D. Power君迪發布2022中國汽車銷售滿意度研究(SSI)報告。研究顯示,消費者在試乘試駕環節決定購買的比例上升顯著,成為影響消費者購買決策的重要環節。與此同時,經歷疫情衝擊,中國汽車市場回落後逐步進入微增長階段,市場需求增速緩慢,而新能源汽車的快速崛起使得傳統能源汽車面臨巨大挑戰,整體汽車銷售模式與市場趨勢發生轉變。
今年是J.D. Power連續第23年發布中國銷售服務滿意度研究(SSI),該研究基於2021年6月至2022年2月期間購買新車的25,154名車主的反饋。數據採集工作於2021年12月至2022年4月間在70個中國主要城市進行。研究共覆蓋50個購車品牌和67個戰敗品牌,其中44個品牌在購車客戶和戰敗客戶部分均達到足量樣本。
J. D. Power 2022中國銷售服務滿意度研究(SSI)評估的是購車2至6個月的車主新車購買體驗的總體滿意度。據了解,銷售服務滿意度指數由購車客戶指數和戰敗客戶指數構成,其中購車客戶指數包含在線體驗(12%)、入店前溝通(9%)、到店接待(14%)、店內看車(14%)、試乘試駕(10%)、交易過程(17%)和交車過程(23%)七個因子;戰敗客戶指數包含在線體驗(23%)、入店前溝通(20%)、到店接待(21%)、店內看車(16%)、試乘試駕(10%)和議價經歷(10%)六個因子。
排名顯示,2022年豪華品牌細分市場銷售滿意度平均分為759,較2021年上升了27分,其中保時捷以768分首次摘得豪華車市場銷售服務滿意度冠軍。奧迪(765分)排名第二,寶馬(759分)和凱迪拉克(759分)分別並列第三。值得一提的是,2021年摘得豪華品牌市場銷售滿意度榜首的林肯,本年度未出現在榜單中。
值得一提的是,今日4月保時捷曾因為減配而惹怒國內消費者。據《中國消費者報》(由國家市場監督管理總局主管、中國消費者協會主辦)報道,部分車主在購車時標配的電動轉向柱,因芯片短缺暫時更換為手動調節轉向柱,保時捷承諾後續再免費補裝。然而,消費者經過幾個月的漫長等待後,卻被保時捷告知電動轉向柱不再後補,而是補償2300元代金券,並且只能在保時捷4S店消費,該補償方案引發消費者不滿,並陸續投訴維權。4月30日,保時捷中國發布致歉信仍引發消費者不滿,一篇長達千字的道歉信,保時捷將問題歸咎於全球芯片緊張,但是對於車主們的訴求,保時捷卻一一避開,這種解決方式再次惹怒車主,隨着事件持續發酵,越來越多的車主加入維權行列。5月18日,保時捷中國發布《保時捷關於轉向柱電動調節功能問題的解決方案》:針對此前承諾過恢復轉向柱電動調節功能的客戶,保時捷將履行承諾,免費提供相關功能的恢復服務。初步預計,該服務將自2022年第三季度起分批啟動。對於最終沒有恢復相關功能的客戶,將提供統一金額的補償方案。至此,該事件才得以平息。不過,即便經歷減配事件,保時捷在國內的銷售服務滿意度卻仍是最高。
主流車型品牌市場銷售滿意度平均分為750,較2021年上升了17分。從榜單整體排名來看,與2021年相比發生了不小的變化,大多數品牌來自日系合資,而市場份額較大的德系合資僅有上汽大眾上榜。具體來看,別克、廣汽本田分別並列第一,銷售服務滿意度均為759分。一汽紅旗、廣汽豐田分別並列第三,銷售服務滿意度均為756,其中一汽紅旗在2021年的銷售服務滿意度為738,增長相對明顯。東風日產、東風本田分別並列第五,銷售服務滿意度為755。長安福特、一汽大眾分別並列第七,銷售服務滿意度為753。值得一提的是,一汽豐田墊底,銷售服務滿意度為750。此外,2021年上榜的廣汽三菱、東風悅達起亞均消失。
最後再來看看中國自主品牌,2022年銷售服務滿意度為734分,較2021年相比上升了10分,一汽紅旗和領克是榜單中出現的高端品牌,即50%以上銷量由旗下高端車型貢獻,自主高端車型為廠商建議零售價超過15萬元的車型。其中,一汽紅旗以756分位居榜單榜首,同為高端品牌的領克以747分排名第五。其它品牌方面,長安、奇瑞、傳祺分別以749分並列第二,奔騰墊底。
從根本上來講,豪華品牌的銷售服務要明顯好於自主品牌和合資品牌,這也是豪華品牌銷售服務滿意度持續高於後者的原因。不過,隨着自主品牌的崛起,再加上新能源汽車市場的爆發,豪華品牌和合資品牌的市場受到一定的阻礙,相比之下自主品牌的銷售服務滿意度增長相對明顯。與此同時,隨着智能化發展,消費者在了解車型的時候也有了更多的渠道,而不僅僅聽銷售的介紹,因此對於口碑不佳的車型,消費者也不會有太多的關注,這也是廣汽三菱、東風悅達起亞等品牌跌出榜單的原因。
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