60岁的长沙市雨花区市民龙阿姨，刚刚在湘雅医院接受乙状结肠癌根治术。因孩子上班无法陪床照顾，龙阿姨特意选择了免陪照护。“医疗护理员很专业、很细致，术后帮我清洁、扶我活动、教我预防跌倒坠床，每天按时提醒我吃药，主动和我聊天、按摩，连医生查房需要的病情记录，她都提前准备好”，龙阿姨说，家属来探视之后，既放心又安心。
免陪照护服务主要指患者住院期间，在患者或其家属知情同意且自愿选择的基础上，根据患者病情和生活自理能力等，由护士或医院聘用医疗护理员提供的生活照护服务。国家卫生健康委、国家中医药局、国家疾控局日前发布通知，就推进医院免陪照护服务试点工作进行了有关部署。作为国家高水平公立医院高质量发展试点单位，中南大学湘雅医院始终坚持以病人为中心，积极响应国家免陪照护服务试点政策，在前期工作基础上，通过五大举措协同推进免陪照护服务。
举措一：持续推进智慧化医辅服务
湘雅医院于2011年7月启动临床支持服务系统，引入第三方专业公司提供外勤、陪检、陪护、发放陪人床等服务。系统运行十多年来，充分释放了护理队伍生产力，得到了病友广泛认可。截至目前，该系统组建了有50多人的陪检队伍、有60多人的外勤医辅人员队伍，月均完成超5.3万项陪检、4.4万支标本运送、1.6万箱药物运送等非临床任务。2024年，医院上线了信息化接单系统，让医辅服务全流程可追溯。医辅服务的持续深化优化，为开展免陪照护服务试点工作提供了有力支撑。
举措二：急诊抢救区先行试水无陪护服务
2020 年，针对急诊“家属围抢救、秩序难保障”的痛点，湘雅医院启动急诊抢救区无陪护服务，如今已形成一套成熟的常态化运行照护体系。数据显示，该体系运行后，护理员和床位的配备比为 1:4，院内感染率明显下降，医护人员得以专注标准化抢救流程，急诊抢救效率大幅提升，医患纠纷投诉率显著降低。急诊抢救区的先行先试，为推进住院病区免陪照护服务试点工作提供了可借鉴的运作模式。
举措三：住院病区“一对多”模式重构照护生态
2025年4月起，湘雅医院正式启动住院病区免陪照护服务试点，首批试点病房为结直肠肛门外科61病室、皮肤康复科26病室、神经外科35病室，按照湖南省医保局 154 元 / 日的指导性定价推行标准化服务。“我们的试点既聚焦病种复杂性对专业照护的刚需，也着眼于不同科室护理模式的创新探索空间”，湘雅医院护理部主任岳丽青介绍，医院对护理员进行“通科+专科”分层培训。通科培训由护理部遴选培训师资，夯实生活照料、心理支持等基础；专科培训则结合病区特点深化技能。医院创新“医生-护士-医疗护理员” 紧密协作机制：护士实行“护理部-护士长-责任组长（新增）-责任护士”的四级垂直管理，医疗护理员通过后勤监管下的“第三方照护部经理-主管-组长-护理员”层级履职。通过每日清单任务、每日五分钟知识输出、医护辅一体化查房、患者双呼叫渠道等方式，促进紧密型照护团队建设，保障服务高效运转。
举措四：科学配置人力激发队伍活力
面对“一对一”市场自主定价向“一对多”服务模式转型挑战，医院与第三方公司共同合作，以“护理员小家”人文关怀、日薪保底机制、每班责任组长负责制、每周为员工测量基础血压等组合拳充分调动护理员队伍积极性，稳定1:3（1名护理员照护3名患者）护理员配置队伍，主要承担基础照护任务。运行一个半月来，“一对多”服务接受率达56%，单病区周服务量突破25单/100床，患者满意度达99%。
举措五：多部门协同缓解家属“无陪焦虑”
为让患者和家属更好地了解免陪照护服务，医院护理、医务、后勤、营养科、病友服务中心、门诊部等多部门协同，通过院前介绍、问卷调查、现场访谈、召开病友政策宣讲会等，面对面为家属答疑解惑。创新医护辅三方协同告知流程，签署标准化服务协议书，实施日质控周反馈方式，使患者和家属对服务内容、质量更放心，从心理上接受并认可免陪照护服务。
过去，护工由患者直接向医院认可的第三方公司聘请，由第三方公司监管为主，医院并不参与直接管理。如今，护理员的工作由医院护理部、科室和第三方机构共同管理。“免陪照护服务对护理员的专业照护能力、沟通能力、反应能力和劳动强度要求更高。如何精准匹配供需？如何统筹协调第三方与护理部、临床科室做好培训、管理和评价？如何规范运营模式？这些都需要我们持续探索、持续优化改进，进一步提升人民群众就医的获得感和体验感”，湘雅医院副院长钱招昕介绍。
文章来源：中南大学湘雅医院
