24小时内三次道歉仍不被买账,啄木鸟要敢于将自己的脓包啄破

2025年03月16日22:50:31 搞笑 8776

极目新闻评论员 石平

被曝光后24小时内三次道歉,啄木鸟算是今年央视“3·15”晚会上道歉最积极的企业了。

3月15日晚,央视“3·15”晚会曝光一系列行业乱象。其中点名,啄木鸟家庭维修平台无病乱修、小病大修、乱收费,坑骗消费者。当晚,该企业立即发布声明,称所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任,并向所有用户和大众表达最诚挚的歉意。

16日凌晨,啄木鸟再次发文回应,全体管理层决定:放弃公关。声明称,这件事没有公关可做,没有任何解释可以让一切回到过去。公司将每天发布一条整改声明,每天公开一项整改进展,直到所有问题被彻底解决。

24小时内三次道歉仍不被买账,啄木鸟要敢于将自己的脓包啄破 - 天天要闻啄木鸟的整改承诺书

3月16日下午,啄木鸟发布整改承诺书:“对不起,我们错了。”承诺书显示,即日起,啄木鸟将全面推进整改措施,接受全民监督。针对近期价格争议订单,平台将分阶段核查,首批处理平台维修保修期内投诉的订单,平台将主动联系用户进行无条件全额退款。对于已过平台维修保修期订单,平台将设立专项核查机制,全面复核所有符合标准的订单,并进行相应的费用调整或补偿。对于经核实存在欺诈收费、恶意误导用户的维修工程师,将列入平台黑名单,永久禁入。

24小时内三次致歉,啄木鸟这一系列动作不可不谓迅速。然而,广大网友似乎并不买账,认为啄木鸟的道歉缺乏诚意。有网友表示,连发3篇舆情回应,完全是糊弄公众。尤其是称“放弃公关”,这本身就是一种公关动作。

24小时内三次道歉仍不被买账,啄木鸟要敢于将自己的脓包啄破 - 天天要闻啄木鸟宣传广告(报道截图)

更让人迷惑的是,啄木鸟列举了一堆整改措施,包括退款、将有问题的维修工程师列入黑名单等,却绕过了最被人诟病的平台抽成规则。有媒体分析,高比例抽成是导致啄木鸟维修乱收费、价格虚高且不透明、小病大修等问题的重要原因。啄木鸟维修在订单上的收入占订单支付总金额的约40%,这一抽成比例相较于其他维修平台高出两到三倍。

目前来看,啄木鸟的处罚措施只针对服务链末端的执行者,未能厘清平台的责任。整改如果不触及最深层次的根源,只是一有投诉就处罚维修师傅,恐难以解决问题。难怪还有律师表示,这看起来像是在道歉,实际上是在撇清平台责任。

整改不光靠动嘴皮子,更要看行动。如只是一味做表面功夫来敷衍消费者,做不到刮骨疗伤,道歉再积极也是徒劳。

对于啄木鸟来说,道歉早已是家常便饭。就在去年湖北经视推出的“315”节目中,也曾曝光过啄木鸟家庭维修平台的问题,啄木鸟曾就此致歉,称将铭记于心。

令人尴尬的是,“善于”道歉的啄木鸟非但没痛改前非,似乎还变本加厉。有媒体梳理发现,啄木鸟维修招股书显示,2021年-2023年以及2024年上半年,啄木鸟分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉,其投诉大部分与价格或对服务订单的回应有关。投诉逐年递增,尤其是去年上半年的投诉量,竟然比2023年全年还要多,那就不得不让人怀疑啄木鸟的道歉是不是敷衍了。

三次道歉不是终点,啄木鸟此前也表示,将每天公开一项整改进展,直到所有问题被彻底解决。啄木鸟应该意识到,道歉不是只看一纸声明,更要看实际的行动。只有敢于直面消费者的痛点,敢于将自己的脓包真正啄破,对平台机制进行彻底改造,从制度上杜绝坑骗消费者等问题,才能让公众看到企业痛改前非的诚意。

(来源:极目新闻)

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