近日，上海消费者王先生向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，其在戴尔官方翻新机商城购买的官方翻新机开机即现故障，他于次日便致电客服提出退换货，但被拒绝。经过三个月的持续交涉，他至今还在等待退货。
7天无理由退换因“激活”被拒
拆机后内部现排线断裂
王先生反映说，2025年9月22日，他花费16054元在戴尔外星人官方商城购买了一台外星人x16官方翻新机。9月24日收到货的第二天，他开机激活之后，发现电脑灯带存在故障，于是马上联系戴尔客服要求退货或者换货。戴尔客服宣称：已经激活开机的产品，不可以享受“七天无理由退货”政策。王先生告诉记者：“我和客服说，机器送来就是坏的，怎么是‘无理由’呢？但是，戴尔客服就说激活后不支持七天无理由退货。”反复交涉后，王先生选择妥协，同意接受戴尔提出的上门维修服务。
戴尔官方给出的退货政策截图 （央广网发 投诉人供图）
然而，戴尔安排的工程师上门拆机检测时，发现电脑内部一根排线呈锯齿状断裂。王先生向记者强调，这处破损位置藏于电脑内部，需拆开机器才能发现。“这种锯齿状的断裂，怎么看都不像是运输过程中擦碰造成的。”王先生表示，这根电脑内部排线的故障，很明显是在机器出厂前就已存在。
红圈内为涉事戴尔电脑拆机后露出的锯齿状断裂排线 （央广网发 投诉人供图）
王先生随后向戴尔客服反馈该情况，并要求对方出具此台电脑出厂的合格证明，对方口头表示机器是合格的，但始终没有给出相关证明。
三个月后 终获“退货”口头承诺
王先生表示，虽然戴尔的工程师为他修理了电脑内部的排线，但之前的经历已让他没有信心。王先生说：“我主要是担心机器质量没保障，还有其他隐患，所以主张退货。”王先生购买的该款电脑属于外星人系列，其灯光带功能需激活电脑后通过专属控制软件设置才能验证是否正常。对于戴尔“激活后不支持七天无理由退货”的说法，王先生觉得很疑惑，因为未激活根本无法检测核心功能，激活后又丧失退货权利。此外，戴尔官网曾明确宣称，官方翻新机“经过了严格的翻新过程，以达到极高的质量和性能标准”，但电脑内部“锯齿状断裂的电脑排线”，让王先生怀疑这番说法的真实性。
为推动问题解决，他开启了维权之路。据他回忆，自己先后与戴尔官方沟通交涉五次，均未获得合理解决方案。王先生还曾向戴尔注册主体所属地——福建的12345政务服务热线发起投诉，甚至直接向戴尔总部发送邮件反映情况，问题均未得到解决。
2025年12月24日，记者就王先生反映的情况致电戴尔客服。客服人员表示，已安排专员跟进协调此事，后续会向相关部门反馈处理结果。对于王先生核心的退货诉求，客服人员当时并未给出明确答复。12月31日，王先生告诉记者，他终于收到了戴尔客服方的电话，口头承诺为他退货。截至记者发稿时，王先生反馈，戴尔客服告诉他“已在走退货流程”。
律师观点：质量瑕疵可独立主张退货
针对王先生购买戴尔电脑的遭遇，上海段和段律师事务所合伙人刘春泉表示，国家市场监督管理总局公布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中规定：下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定，（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。但是王先生遇到的这个情况属于商品质量有瑕疵，王先生可以质量瑕疵要求退货，不需要主张无理由退货。
王先生何时能顺利退货，戴尔是否会调整相关售后政策，记者将持续关注。
来源：央广网
