助力行业高品质发展 被窝整装升级“十心实意”安心服务承诺

近年来，随着“住有所居”向“住有优居”转变，家装消费呈现出提质升级的新趋势，消费者对品质的要求越来越高。

4月10日，以“品质整装·让家更美好”为主题的被窝整装十心实意安心服务承诺升级发布会在京举办。全国工商联家具装饰业商会副秘书长郑珊珊，贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝整装总经理梁磊，市场监管总局发展研究中心互联网研究部副主任李桐，以及贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰，贝壳整装事业线战略投资与供应链负责人郑深圳与行业协会代表，供应链合作伙伴代表等共同出席了本次活动。

聚焦消费者需求 保障品质家装

根据贝壳研究院《2023家装消费品质报告》显示，家装领域正逐步成为居民消费核心一环，同时，消费者对家装服务品质的要求更加全面、精细。然而，消费者在体验家装服务后，企业推荐度并不高，仅为31.9%，在材料产品、装修工艺、价格计划外增项、售后维保服务上，都有不同程度的担忧和现实痛点。

郑珊珊在本次活动致辞中表示，家装企业需要通过新技术、新模式、新管理方法、新组织架构等手段，提升自身“新质生产力”，关心和尊重消费者，推动行业向高质量发展迈进。

李桐在分享中指出，在市场繁荣的背后，家装服务也存在着诸多问题，不仅影响消费者的装修体验，也制约家装行业的持续健康发展，包括标准体系、价格体系、售后体系等。保障家装消费质量应该是一项长期性、系统性工程，需要通过建立家装服务标准认证体系，健全家装服务纠纷的解决机制，推动建立家装服务承诺联盟等手段助力家装服务转型升级。

梁磊则表示：“经过这些年的沉淀与实践，我们发现唯一要坚持的是对消费者的价值和服务者的支持，不断探索和提升品质服务上限是最根本的价值来源。”

贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝整装总经理梁磊在活动中致辞。

据介绍，早在2021年9月，被窝整装从费用、质量、工期、服务等维度，推出“十心实意”安心服务承诺，明确家装服务标准。本次发布会上，被窝整装针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点，宣布对原承诺进行升级。

被窝整装召开“十心实意”安心服务承诺升级发布会

此次被窝聚焦消费者痛点提升家装体验，也将品牌宣言由“真做到，更可靠”更新为“装修选被窝，透明每一步”，旨在助力家装消费升级，让装修更标准、更透明、更省心。

承诺更精准 保障更有力

为更好的理解“十心实意”安心服务承诺升级内容，贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽进行了进一步解读。在此次服务承诺升级中，有升级迭代的部分，也有新增部分。如围绕价格不透明的现象，“恶意增项，双倍返还”服务承诺覆盖范围更广，除整装套餐外，选购的个性化服务如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也作出保证。

此外，围绕装修质量不过关的痛点，从原“质量20项，砸掉重做”扩展到“质量30项，砸掉重做”，承诺若出现被窝“品质施工30项”中的质量问题，则无条件整改、砸掉重做。

贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽解读“十心实意”安心服务承诺升级内容。

结合在家装科技及数字化方面的优势，被窝此次推出“工地直播，停一赔百”承诺，利用自研的360°灯式摄像头，施工时段每日工地全景直播，业主可在手机端进行监工，实现“装修不用盯，被窝全搞定”，确保所见即所得，所得即优质。此次发布还增加了“30日价保，买贵退差”“设计漏项，退设计费”“响应及时，30124”等新服务承诺。

直击用户痛点 透明每一步

针对家装企业在提供品质服务过程中遇到的挑战，在主题为“新形势下的家装服务进化”沙龙论坛环节中，各行业代表围绕“如何定义服务品质”“品质服务践行难点”发表了自己的看法。中装环艺教育研究院院长、中国建筑装饰协会学术教育委员会专家李亮从用户视角的转换、专业能力的升级、设计思维的提升对当今的设计师提出了比较大的挑战，他强调，品质服务需要从产品思维向用户思维转化。
宁波方太营销有限公司北京大区部总经理于沨浩表示：“当今消费者越来越关注家装的体验，包括定制化、个性化。基于这种变化，我们更要加深洞察，推出符合消费者需要的解决方案，最终助力企业突围。”

梁磊最后强调：“无论是通过科技，还是通过管理，还是通过方法，都需要有一套机制能够让标准可以落地，才能不断提升产业的专业能力，给客户提供更多的确定性，完成一个美好的家。”

沙龙现场。

业内专家认为，企业要想在竞争中脱颖而出打破“逆循环”，只有走品质之路，才能形成最牢固的“护城河”。此次被窝整装升级“十心实意”安心服务承诺是秉持对消费者好，推动产业提质升级的又一次具体实践。（记者孙蔚）