2021中国汽车售后服务满意度排名发布，吉利排名自主品牌第一

2021年09月29日15:18:10 汽车 1934

（财见2021年9月29日讯）消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）发布2021中国售后服务满意度研究^SM（CSI），研究显示，虽然越来越多的中国车主采用数字化方式预约售后维修和保养，但其预约体验并不尽如人意；汽车厂商和经销商还需一步提高数字化服务水平以及相关的配套服务能力。

J.D. Power中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第21个年头。这项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。2021年中国汽车行业整体售后服务满意度为759分，比2020年进步12分。

研究显示，通过数字化手段预约最近一次售后服务的车主比例逐年上升，从2018年的14%增加到今年的27%，采用电话预约方式的消费者逐步减少，从2018年的59%下降到39%。2021年，受访消费者使用较多的数字化预约方式有微信公众号预约、网站预约、厂商官方车辆APP预约和车机系统预约。

研究也发现，用户的数字化预约体验并不尽如人意，以预约后能否及时收到确认通知为例，62%的电话预约用户表示立即能收到确认通知，而仅有42%和37%的微信公众号预约用户和厂商APP预约用户能立即收到确认通知。此外，能约到自己想要的服务时间的电话预约用户比例高达96%，而在通过微信公众号和厂商APP预约的用户中，这一比例分别为92%和89%。

以下是该研究的其他发现：

拥车期越长，满意度越低：拥车一至二年车主的满意度为771分，拥车二至三年车主的满意度略低，为755分，而拥车三至四年的车主满意度则降至727分。
自主品牌售后服务满意度持续进步，服务设施的满意度进步尤为显著：2021年，自主品牌售后服务满意度进步15分，从2020年的739分上升到今年的754分。各项满意度因子中，自主品牌服务设施方面的满意度相比去年进步最大，提高18分，自主品牌服务设施满意度的改进主要得益于高科技服务设施的完善。
女性用户更反感推销，专业的服务诊断建议有助于提高其满意度：如果服务中的收费项目没有事先沟通，女性车主的满意度比男性要低15分。此外，女性用户更加乐于在维修/保养过程中获得完整且专业的诊断建议，如果维修服务人员能关照到此类需求，将显著提升女性用户满意度。

2021中国售后服务满意度排名：