隨著餐飲行業競爭加劇，不少商家開始「刷好評」。「一杯飲料換一個好評」「15字好評免費領甜品」等套路層出不窮，不僅影響用戶的消費體驗，也折損了「線上好評」的參考價值。
近日，「規定字數寫好評換飲品」「寫下差評卻被商家騷擾」這些屢見不鮮的違規行為迎來整治。據悉，大眾點評在原有主動識別攔截體系基礎上，上線了用戶主動舉報入口。用戶在線下消費過程中，凡遇到商戶有「送禮換好評」，或是因寫下差評被商家騷擾等違規行為，都可以在大眾點評App商戶線上頁面進行舉報。收到舉報後，平台工作人員會綜合商戶以往誠信數據進行研判，違規促評商戶的首位舉報用戶將獲得20元代金券獎勵，而對於存在「差評騷擾」行為的商家一旦被確認為貴，將被扣除誠信分或警告處理。
大眾點評上線「誘導好評」「差評騷擾」舉報通道。
首位舉報違規商戶的用戶獎勵20元代金券
「趁著假期，我跟發小約好去吃一家種草已久的韓式拌飯，但用餐過程中，服務員要求我們在大眾點評上留下三張圖和15字的好評，才能領取免費冰粉。」蘭州的郭女士表示，因為被打擾，好心情都被「磨」沒了。
恰巧，她在節前接到過一條平台站內信，提示用戶遇到商戶要好評時，可以在平台上舉報。「我按照提示在大眾點評舉報入口上傳了照片和事件描述文字，過了幾小時就收到『舉報成功』的信息，還獎勵了20元代金券。」她表示，「這種方式挺新穎的，能夠調動廣大用戶的積極性，一起維護評價真實。」
據了解，郭女士提到的舉報通道，是大眾點評近期推出的「全民監督機制」的一部分——「誘導好評有獎舉報」。「我們在3月舉辦了首場作者懇談會，希望聆聽真實反饋，不斷完善公信力治理舉措，為大家創造安全自由的寫評環境。」大眾點評公信力負責人告訴記者，「在現場，不少用戶反饋，商戶違規促評依然是影響消費體驗，損害評價公信力的老大難題。有作者向我們提出建議，可以開放用戶舉報通道，發動廣大消費者的力量，全民督促商家真實經營。」
用戶在線下消費過程中，凡遇到商戶有「送禮換好評」等違規促評行為，都可以在大眾點評App商戶線上頁面進行舉報。收到舉報後，平台工作人員會綜合商戶以往誠信數據進行研判，違規促評商戶的首位舉報用戶將獲得20元代金券獎勵。
商戶因差評騷擾用戶將被扣誠信分
除了商家誘導消費者刷好評，因為寫下差評被商戶「花式騷擾」，則是當下影響消費體驗另一大「重災區」，不少消費者因此不再敢對商戶「說真話」。上述負責人表示，雖然大眾點評對商戶在站內信渠道的差評騷擾有攔截，但還是有作者在懇談會上提到，仍有商家通過三方掃碼點餐系統等渠道獲取用戶信息，通過簡訊、電話等站外渠道進行騷擾。
「真實差評一直是用戶『避雷』的有效參考，為了讓大家放心看差評、安心寫差評，『全民監督機制』的另一大新舉措，就是上線『差評騷擾舉報』。」一方面，大眾點評會將平台監測到的高風險差評騷擾商戶，以站內問卷形式推送給近期到對應門店消費過的用戶，定向徵集違規線索；另一方面，也開通自主舉報通道，消費者反遇到類似情況，都可以通過大眾點評客服電話或者App舉報入口反饋。
據大眾點評數據，上述「全民監督機制」上線後，僅「五一」假期，就有近400家商戶被消費者舉報存在「誘導好評」行為，其中有32位用戶通過提供明確證據成為首位舉報成功的消費者，獲得20元代金券；有近700家商戶被舉報存在「差評騷擾」行為，經大眾點評複核，其中有半數商家確認違規，被扣除誠信分或者警告處理，這將導致商家被限流。
2024年《評價透明度報告》顯示，過去一年，大眾點評已通過「AI+人工」多重防線，持續治理虛假評價問題；針對「利益干擾用戶寫評」等重點違規行為，推進AI識別、黑衣人暗訪、人工回訪等多重治理動作，超50萬家商戶被警告，超6萬家商戶被處罰；持續加強「差評騷擾」識別、攔截及處罰力度，共攔截超156萬次差評騷擾，警告超3萬家商戶，處罰1.35萬家。
針對此次推出的新舉措，大眾點評公信力負責人表示：「廣大用戶參與到『全民監督機制』中來，能夠幫助我們在平台主動識別基礎上查漏補缺，更好為大家提供真實有幫助的評價
采寫：南都記者 徐冰倩
