第四章個案工作方法
第一節個案工作的主要模式
常用的個案工作的主要模式有心理社會治療模式、危機介入模式、行為治療模式和人本治療模式。
心理社會治療模式的理論始終圍繞一個核心：心理因素和社會因素之間的關聯，包括內部的心理、外部的環境以及兩者之間的相互影響。
危機介入模式是圍繞著服務對象的危機而展開的調適和治療工作，它的目的是在有限的時間內快速、有效地幫助服務對象擺脫危機的影響，因而危機介入模式注重不同服務介入技巧的綜合運用。
行為治療模式以經典條件作用理論、操作條件作用理論和社會學習理論為自己的理論基礎，注重治療技巧的運用，行為治療模式具有三個方面的特點，即注重服務對象行為評估、關注服務對象行為修正以及側重行為修正效果的評估。
人本治療模式改變了以往個案輔導模式的工作重點，注重以服務對象為中心，創造一種有利於服務對象自我發展的輔導環境。
1964年，美國哥倫比亞大學的霍利斯綜合各種有關理論把心理社會治療模式加以發揚廣大，正式出版了心理社會治療模式的代表作《個案工作：一種心理社會理論》一書。
心理治療模式的理論假設：
（1）對人的成長發展的假設。生理、心理和社會三個影響因素。
（2）服務對象的問題假設。產生服務對象問題的原因主要有不良的現實生活環境、不成熟或者有缺陷的自我和超我功能、過分嚴厲的自我防衛機制和超我功能。
（3）對人際溝通的假設。指心理社會治療模式十分重視人際溝通交流的狀況，認為它是保證個人與個人之間進行有效溝通交流的基礎，也是形成個人健康人格的重要條件。
（4）對人的價值的假設。幫助服務對象發掘自己的潛在能力，促進自己健康的成長是心理社會質量模式的目標。
心理社會治療模式的治療技巧
1.直接治療技巧
（1）反思性直接治療技巧
指社會工作者通過與服務對象相互溝通交流，引導服務對象分析、理解自身問題的各種具體技巧。反思性直接治療技巧比較關注反映服務對象內心的感受和想法主要包括現實情況反思，心理動力反思和人格發展反思。①現實情況反思是指社會工作者幫助服務對象對自己所處的實際狀況做出正確的理解和分析的技巧。②心理動力反思只指社會工作者協助服務對象正確了解和分析自己內心的反應方式的技巧。③人格發展反思是指社會工作者幫助服務對象重新認識和評價自己以往的經歷、調整自己人格的技巧。
（2）非反思性直接治療技巧
主要包括支持、直接影響和探索一描述一宣洩。①支持是指通過社會工作者的了解、接納和同感等方式減輕服務對象的不安，給予服務對象必要的肯定和認可。②直接影響是社會工作者通過直接表達自己的態度和意見促使服務對象發生改變，如社會工作者直接表達自己不同的看法、直接指出服務對象某種行為可能帶來的不良的後果等。③探索一描述一宣洩是指社會工作者通過讓服務對象解釋和描述自己困擾產生的原因和發展過程，為服務對象提供必要的情緒宣洩的機會，以減輕服務對象內心的衝突，改善服務對象不良的行為。
2.間接治療技巧
通過輔導第三者或者改善環境間接影響服務對象的具體方法就是間接治療技巧。
對外部環境的介入，心理社會治療模式採用維持、直接影響、探索—描述—宣洩和現實反思等輔導技巧。這是間接介入的輔導技巧與直接介入的輔導技巧相同，只是針對的服務對象不同。
間接輔導技巧的服務對象包括服務對象的父母、朋友、同事、親屬、鄰里和社區管理人員等。
間接介入的目的是幫助周圍人了解服務對象的要求，增加對服務對象的理解，所以在間接介入中很少運用心理動力反思和人格成長反思輔導技巧。
心理社會治療模式認為，在收集服務對象資料的過程中，只有把服務對象放回到具體的人際交往的場境中，並把服務對象目前的內心衝突與以往的經歷聯繫起來，才能準確揭示服務對象困擾產生的真實原因。
心理社會治療模式的特點
（1）注重從人際交往的場景中了解服務對象
（2）運用綜合的診斷方式確定服務對象問題的原因。
對服務對象的有關資料進行整理和分析，尋找服務對象問題產生、變化的原因和過程。心理社會治療模式的診斷包括心理動態診斷、緣由診斷和分類診斷。①心理動態診斷是指服務對象的人格的各部分之間的互動關係進行評估。②緣由診斷是指對服務對象的困擾產生變化的過程進行分析。③分類診斷是指對服務對象問題的生理、心理和社會三個方面的影響因素作出判斷。
（3）採用多層面的服務介入方式幫助服務對象。
根據服務對象介入的目標，心理社會治療模式的服務介入分為以下幾個層面：減輕服務對象的不安、減輕服務對象系統功能、增強服務對象的適應能力、開發服務對象的潛在能力、改善服務對象的人際交往關係。
危機介入模式的內容及特點
1.危機的概念
危機根據對人生活的影響，可以劃分為普通生活經歷危機和特殊生活經歷危機。
普通生活經歷的危機是指每個人在成長過程中必然遭遇的困難，如上學、工作、戀愛、結婚、撫養子女、贍養父母及退休等，它們本身就是個人成長的組成部分。
特殊生活經歷的危機是指特殊人群遭遇的困難，如家庭破裂、戰爭和自然災害等，這種類型的危機通常會給受害者造成嚴重的不良後果，甚至導致長期的生理、心理或者社會功能的損害。
危機的定義：某個特殊的事件之所以成為危機，需要同時滿足三個方面的條件：
一是阻礙服務對象重要目標的實現，使服務對象的基本需要無法滿足。
二是超出服務對象現有的能力，使服務對象無法憑藉以往的方式解決問題。
三是導致服務對象心理失衡，使服務對象處於心力交瘁的脆弱狀態中，無法忍受任何生活壓力。
2.危機的發展階段：危機、解組、恢復、重組。
3.危機介入的基本原則：及時處理、限定目標、輸入希望、提供支持、恢復自尊、培養自主能力。
4.危機介入模式的特點是：(1)迅速了解服務對象的主要問題；(2)快速作出危險性判斷；(3)有效穩定服務對象的情緒；(4)積極協助服務對象解決當前問題。
危機發生之後，服務對象通常處於迷茫、無助、失望的狀態中，所以在危機中幫助服務對象的有效方法是給服務對象輸入新的希望，讓服務對象重新找回行動的動力。
危機是否能夠解決，最終取決於服務對象是否能夠增強自主能力。雖然服務對象在危機中自主能力有所下降，但社會工作者不能認為服務對象缺乏自主能力。實際上，整個危機介入過程就是社會工作者幫助服務對象增強自主面對和克服危機能力的過程。
快速作出危險性判斷指的是：危機之後經常伴隨服務對象的一些破壞行為。因此，作為危機介入模式的一項重要任務，社會工作者在了解服務對象的主要問題過程中，需要對服務對象採取破壞行為的可能性和危險程度進行評估，以便給予及時的介入和治療。快速作出危險性判斷不僅對服務對象來說非常重要，還可以有效減少或者阻止服務對象的破壞行為，同時對於社會工作者來說也非常重要，可以預防或者減輕對自己的傷害。
行為治療模式的內容及特點
1.行為治療模式的三種學習理論：經典條件作用理論、操作條件作用理論、社會學習理論。
2.行為治療魔術的治療技術：
（1）模仿。服務對象沒有練習的機會，這種模仿稱為被動模仿；如果服務對象同時具有示範觀察和模仿練習的機會，這樣的模仿就是主動模仿。
（2）放鬆練習。放鬆練習要求服務對象通過身體的放鬆舒緩生理和心理的緊張，是行為治療技術中應用最廣的治療技術之一。
（3）系統脫敏。系統脫敏適用於服務對象對某事或者某物感到害怕、恐懼，不敢接近的情形。在運用系統脫敏技術之前，首先需要根據服務對象擔心焦慮的程度按從低到高的順序排列不同的等級。
（4）滿貫療法（快速脫敏法）。滿貫療法從服務對象最開心最害怕的開始，讓服務對象處於最嚴重的緊張中，迫使服務對象直接面對最擔心的處境，經過不斷重複，讓服務對象對害怕的處境變得習以為常。
（5）厭惡療法。厭惡療法是指讓服務對象的不適應行為與某種厭惡性反應建立聯繫，迫使服務對象體會到不愉快的經驗，並逐漸放棄不適應的行為。
3.行為治療模式的特點
（1）注重服務對象的行為評估。
①確定需要修正的行為，了解過分的行為和不足的行為。
②明確需要修正行為的外部環境刺激，並掌握他與需要修正行為之間的關聯。
③確定需要修正行為的結果，了解需要修正行為的強化因素
（2）關注服務對象行為修正。包含以下三項任務：①確定行為修正的目標，明確需要改變的行為或者需要學習的新行為②選擇行為修正的治療技術③實施行為修正計劃。
（3）這種修正行為效果的評估。
人本治療模式
1957年，羅傑斯經過反覆實驗總結得出促使服務對象改變的一些充分必要條件，把輔導介入的重點轉向輔導過程中的夥伴關係的建立以及雙方情感和體驗的交流
1.人本治療模式的內容
理論假設。（1）自我概念（2）對人性的基本看法（3）心理適應不良和心理適應失調
治療策略。
2.人本治療模式的特點
人本治療模式改變了以往個案輔導模式的工作重點，注重以服務對象為中心，創造一種有利於服務對象自我發展的輔導環境。在實施過程中人本治療模式具有三個方面的特點：
①注重社會工作者自身的品格和態度。
人本治療模式把個案輔導工作的中心集中在社會工作者自身品格和態度的培養上，認為社會工作者只有提供真誠、同感和無條件的積極關懷，全身心地與服務對象交流，才能為服務對象創造和諧、信任、寬鬆的輔導環境，促進服務對象的自我發展。
②強調個案輔導關係。
羅傑斯對如何與服務對象建立積極有效的輔導關係進行了專門的研究，認為這種個案輔導關係需要具備真誠、同感和無條件的積極關懷等三項充分必要條件。
主要內容：表裡如一、不評價、同感、無條件接納、無條件的愛、保持獨立性。
不評價是指社會工作者不應該按照自己的標準評價服務對象的感受和行為，不應把自己的價值作為標準強加給服務對象；
同感是指社會工作者把自己置於服務對象的處境中，從服務對象的角度設身處地體會和理解對方的各種內心感受；
無條件接納是指無論服務對象好還是不好的方面，社會工作者都需要採取接納的態度，關注服務對象本身；
表裡如一是指社會工作者需要對自己的感受開放，讓自己的意見和態度與自己的真實感受相一致。
③關注個案輔導過程。
認為藉助具體的個案輔導過程社會工作者才能與服務對象進行真誠的溝通交流，讓服務對象體會此時此地的各種內心衝突和不安，了解自己的真實需要，發揮自己的各種潛在能力。
第二節個案工作各階段的工作重點
1.申請與接案
過程包括（1）求助對象的服務申請（2）接案（3）專業關係的建立
與服務對象初次接觸的過程，社會工作者有一項工作的重點：對於那些立即需要幫助而本機構或者社會工作者無法給予及時必要幫助的服務對象提供轉介服務，即通過一些必要的手續把服務對象介紹給其他能夠給予及時必要幫助的服務機構或者其他社會工作者。
通常只有在以下兩種情況下才允許為服務對象提供必要的轉介服務：一是服務對象需要解決的問題不屬於本機構的服務範圍；二是服務對象生活在本機構的服務區域之外。
在實際個案工作中，通常會採用口頭的服務協議方式，它的要求並不像書面服務協議那麼嚴格，只要服務雙方具有共同認可的工作目標、基本的權利和義務以及基本的服務安排，就可以開展具體的個案服務活動，並不一定需要簽訂書面協議。
2.預估與問題分析
預估與問題分析是指詳細收集與服務對象問題有關的資料，並對服務對象問題的成因和發展變化過程進行評估，從而對服務對象的問題作出診斷的過程。
它包括三個方面的工作重點:
（1）服務對象有關資料的收集。服務對象個人資料包括服務對象、生理心理和社會方面的情況；環境資料包括服務對象、所處的家庭、同輩群體、社會以及學習和工作環境的情況。另外，資料收集的範圍還包括個人周圍環境之間的互動情況。
（2）服務對象問題的預估。 社會工作者需要從橫向和縱向兩個方面進行分析：橫向就是分析服務對象問題形成的影響因素，涉及生理、心理和社會三個不同層面；縱向就是分析服務對象問題發展變化的過程，包括服務對象的問題從什麼時候開始的，其中經歷了哪些重要的影響事件以及服務對象曾經做過什麼樣的努力等。只有同時結合橫向和縱向兩個方面的分析，社會工作者才能對服務對象的問題作出準確的預估。
（3）服務對象問題的分析
3.制定計劃
（1）服務計劃的制定
一般而言，服務計劃的基本內容涉及以下七個方面：
①服務對象的基本情況，包括服務對象的姓名、 性別、年齡、婚姻狀況及職業等情況；
②服務對象希望解決的問題，包括主要問題以及其他一些相關的問題；
③理論的依據，包括依據的主要理論、它的基本原理和重要概念；
④服務計劃的目標，包括總目標和每一階段的子目標；
⑤服務開展的基本階段和採取的主要方法，包括各階段需要解決的問題、採用的主要方法、預計達到的成效以及發掘和運用的資源；
⑥服務開展的期限，包括每一次和每一階段的時間安排以及總的時間期限；
⑦聯繫方式，包括直接見面和不直接見面的聯繫方式。
（2）服務面談內組服務面談外的安排
就一般情況而言，社會工作者在安排服務面談內和服務面談外的任務時，涉及四個方面的主要工作：
①在每次服務面談的結束之後，給服務對象設計和布置行動任務作為服務面談外的任務；
②在每次服務面談的開始階段，安排一定的時間用於回顧和總結服務對象前一次行動任務完成的情況；
③在每一次服務的面談中，針對服務對象行動任務的完成情況給予面對面的指導；
④在每次服務面談的結束之前，讓服務對象了解下一次行動任務的要求和要點。
服務面談外的任務既可以主要針對服務對象，也可以注重針對服務對象的周圍他人，甚至同時涉及兩者。
（3）服務協議的簽訂。
4.開展服務
（1）服務的推進
（2）專業角色的扮演
使能者。社會工作者運用自身擁有的專業知識和技巧調動服務對象自身的能力和資源，發揮服務對象的潛在能力，促使服務對象發生有效改變。
聯繫人。社會工作者幫助服務對象與擁有資源的服務機構聯繫，保證服務對象能夠獲得合適的服務。
教育者。社會工作者指導服務對象學習處理問題的新知識、新方法，調整原來的行為方式。
倡導者。社會工作者利用自己的身份和權利倡議機構實行必要的改革，為缺乏資源的服務對象爭取更合理的服務，或者動員服務對象一起爭取一些合理的資源和服務。
治療者。社會工作者運用專業的方法和技巧消除或者減輕服務對象的困擾。
（3）專業合作關係的維持
接納、真誠、無條件關懷
5.鏈接社會資源與協調服務
（1）社會資源的類型。社會資源分為非正式社會資源和正式社會資源。非正式社會資源是指由服務對象在非正式的社會交往中形成的社會資源，正式社會資源是指由正式的社會機構和社會組織提供的社會資源。
（2）鏈接社會資源的方式：
①資源的提供，即將那些現有的並且被社會工作者掌握的資源直接提供給服務對象；
②資源的發現，即幫助服務對象尋找和確定那些潛在的社會資源；
③資源的培育，即幫助服務對象培養和創造所需要的社會資源；
④需求的表達，即服務對象面對周圍他人的誤解和質疑時，社會工作者把服務對象的想法和要求解釋給周圍他人聽，讓周圍他人對服務對象有更正確的了解；
⑤利益的協調，即服務對象面對周圍他人的衝突時，社會工作者幫助服務對象與周圍他人進行協商，為服務對象爭取合理的利益；
⑥權益的保護，即服務對象面臨周圍他人的嚴重威脅時，社會工作者通過合法的程序幫助服務對象爭取合法的權益。
（3）服務的協調
6.評估與結案
（1）結案
可以結案的情形：
結案處置：①預先告知服務對象，讓服務對象對服務結束做好準備；②鞏固服務對象在已經開展的服務工作中獲得的改變和進步；③與服務對象一起進一步探討影響問題解決的因素，為服務對象結案之後獨立面對問題做好準備；④鼓勵服務對象表達結案時的情緒，與服務對象一起探討結案後的跟進服務。
結案形式：①直接告訴服務對象②延長服務間隔的時間③變化聯繫的方式
（2）成效評估
評估的內容：①服務對象的改變狀況，包括哪些方面得到了改善、哪些方面沒有得到改善以及改善的程度；②工作目標的實現程度，包括哪些工作目標實現了以及實現的程度、哪些沒有實現；③服務介入工作的人力、物力和其他資源的投入，包括服務介入的人員、時間、經費以及其他資源等。
評估的方法：①由服務對象評估服務工作的開展狀況以及對服務工作的滿意程度；②由社會工作同行評估服務工作的開展狀況；③由服務機構評估社會工作者的服務工作開展狀況。
（3）跟蹤服務
第三節個案工作的常用技巧
個案工作的技巧分為：會談、記錄、收集資料、策劃方案、評估
會談
1.會談的類型：
（1）建立關係的會談。目的是幫助社會工作者與服務對象建立專業的合作關係。
（2）收集資料的會談。
（3）一般性諮詢會談。
（4）診斷性會談。
（5）治療性會談。
2.個案會談的安排
3.個案會談的技巧
（1）支持性技巧。傾聽、專註、同理心、鼓勵。
（2）引導性技巧。
①澄清。引導服務對象重新整理模糊不清的經驗和感受。②對焦。對偏離話題或者寬泛的討論進行引導式討論集中於某個焦點。③摘要。對話題進行整理、概括和歸納其中的要點。
（3）影響性技巧。提供信息、忠告、建議、自我披露（有選擇的袒露自己的親身經歷或者處理的事情的方法，為服務對象提供參考。）、對質（通過直接提問等方式讓服務對象面對自己在行為、情感和認識等方面不一致的地方。）
記錄
1.個案記錄的方式
文字記錄、錄音、錄像
2.個案記錄的要求：個案記錄的基本格式要求、事實與推斷、現在有過去。
3.個案記錄的作用：跟進服務、社會工作者評估、轉介依據、機構評估依據、未來研究的參考。
收集資料
1.會談的運用：自我陳述、對答方式。
直接收集資料。這種方法是根據所需要收集資料的特點進行調整的。
2.調查表的運用：結構式調查表、非結構式調查表。
調查表的運用是社會工作者收集資料的一種常用方法，特別是對於一些涉及隱私或不便於在他人面前表達的資料，採用調查表收集資料比較方便。
3.觀察的運用：參與觀察、非參與觀察。
對於那些與個人生活場景緊密關聯或涉及人與人之間互動交流的資料，最好採用觀察的方法。
4.現有資料的作用：實物、文獻記錄
策劃方案
1.服務對象的範圍明確
2.目標清晰而且現實
3.策略合理
評估
1.正確運用評估的類型。過程評估和效果評估。
2.合理運用評估的方式。問卷評估、行為評估、心理測驗。
3.鼓勵服務對象積极參与評估
4.坦誠與保密。
