315前瞻 | 啄木鳥家庭維修:從「屠龍勇士」到價格刺客

2024年03月13日11:35:13 財經 1093

文:互聯網江湖

作者:劉致呈

當下,消費成為經濟增長的重要推動力,如何讓人們願意消費、敢於消費,安心消費是激發消費活力,促進經濟增長的關鍵。

2024全國消協組織消費維權年主題為「激發消費活力」。一年一度的「315消費者權益日」即將到來,我們也聚焦消費熱點事件,帶來「315消費觀察」系列選題。

今天我們來聚焦家庭3C維修、家電維修服務行業。

3C維修、家電維修,一直以來都是個痛點頗多的「檸檬市場」,這個消費市場,不僅關係每個家庭,也關係到人民的生活體驗的幸福感。家庭維修難,家庭維修貴的問題如何解決?第三方維修平台的價格、服務質量如何保障?

這些消費難題,亟待解決。

家庭維修的「價格刺客」:真高價、難省心

自前幾屆315晚會曝光家電維修亂象之後,家庭維修行業亂象仍存。

在第三方消費者服務平台黑貓投訴上搜索啄木鳥家庭,有相關的2700多條投訴,其中不乏「高價、亂收費」等投訴。

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2月14日,有平台用戶投訴:「電視維修和師傅檢測後溝通確認換個控制面板小電容,半個小時搞定,沒有換任何別的東西,沒有維修明細,統稱服務費,收費500元太不合理,要求退還部分費用。」

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2月20日,有用戶投訴稱,啄木鳥亂收費、亂定價,換個12塊錢水龍頭收費280元……

一方面,用戶投訴不斷,另一方面,「正規家庭維修,就找啄木鳥」的廣告語,遍布地鐵、電梯。

根據此前啄木鳥維修公布的招股書顯示。2021年至2022年及2023年前三季度,啄木鳥維修的銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.91億元及3.18億元。

在營銷上花這麼多錢,自然就需要更多的訂單以及客單價來支撐。

從已經公布的招股書來看,同期,啄木鳥維修的客單價其實並不低。

招股書顯示,2021年,木鳥維修平台每單平均交易額為231.8元,2023年三季度,平台每單平均交易額漲到了254.4元。

數據背後,廣告費用不少,服務費用不低,也許是啄木鳥維修「感情不修啥都修」的口號背後的另一面側寫。

客單價升高,對平台來說意味著營收盤子擴大,但對於消費者來說可能意味著更高的家庭維修成本。

從第三方投訴來看,在維修服務的過程中,不少消費者都認為維修師傅會「小病大修」,以各種名目增加服務項目提高收費。

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3月11日,有用戶投訴稱,在啄木鳥平台預約師傅上門維修,熱水器閥門漏水問題,師傅上門,口頭報價三角閥120一個,以及如果取斷絲需要額外支付給師傅人工費220。在維修服務後,消費者發現,實際維修項目與檢修報告不符,認為存在平台欺詐消費者嫌疑。

客觀來看,第三方消費平台用戶投訴內容真實性有待考證,但至少從筆者自身真實的經歷來看,「價格高,不省心」,似乎也是當今維修平台服務的真實寫照。

2023年11月29日,筆者家中洗衣機故障,於是在家庭維修平台啄木鳥下單,經維修後支付維修費用100元,一個月後,洗衣機再次故障,平台派了另一位師傅維修,最終檢測結果是主板故障,維修費用559元。

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(筆者自己的下單截圖)

事情到這還沒結束。在更換主板約一個月之後,洗衣機再次發生故障,聯繫平台檢測後又被告知是電機故障,維修費用會更高,建議換新……

站在消費者的視角來看,多次維修,花了大幾百塊,已經足夠買一台小型洗衣機的錢,而多次維修後,花了更多的錢,卻帶來的是更差的體驗,既沒能省錢也沒能省心。

屠龍勇士終成「惡龍」?家電維修難題待解

啄木鳥維修是中國最大的家庭維修平台,根據灼識諮詢數據,去年前三季度啄木鳥平台有逾700萬單交易,合計總交易額17.9億元。

天眼查APP顯示,啄木鳥家電2014年成立,到2023年已經在準備上市,Pre-IPO輪融資數億人民幣。

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啄木鳥維修創始人王國偉的初衷,就是希望改變家庭維修行業「散亂差」的生態。讓消費者把錢花得更明白,維修師傅掙錢更有方。

可從現實來看,「價格亂、服務亂」的情況仍然存在,家電維修行業的「屠龍者」恐終成「惡龍」。

從名字來看,啄木鳥是益蟲,

整個家庭維修行業價格貴、亂加價問題的存在,使得客觀上平台成了巧立名目亂收費的受益者。

畢竟客單價和營收做上去了,財務數據就好看了,平台也能在資本市場獲得相對不錯的估值,而消費者卻成了高價低質維修服務消費的受害者。

平台作為交易的第三方,是撮合者也是秩序的維護者,而在秩序維護上,家電維修平台做得還遠遠不夠。

一個是平台對維修師傅並沒有真正意義上的強約束關係。

啄木鳥根據公布的招股書,平台工程師(維修師傅)並非啄木鳥的僱員、調度僱員或分包商。也就是說,維修師傅與啄木鳥維修之間並沒有僱傭關係。

那怎麼保證服務質量呢?啄木鳥的方式是以「上門率、成功率、客單價」等指標來約束,不達標就罰款。此外,維修師傅還需要給平台交服務質量保證金。

招股書顯示,到2023年三季度末,啄木鳥平台的質保金結餘高達1.05億元。

理論上,雖然有質保金在,但質保的是服務質量,而以上門率、客單價等考核指標來作為約束,也就不難理解三方平台上「亂收費、小問題大修」此類投訴不斷的原因了。

此外,抽成過高帶給維修師傅的壓力,也可能是導致維修師傅私自增加項目提高價格的原因。

啄木鳥的商業模式,是經典的互聯網O2O模式,將有「維修需求的消費者」與「平台註冊的維修師」相匹配,平台從中抽成。

這個抽成有多少呢?

根據啄木鳥的招股書,2021年至2022年及2023年前三季度,平台完成的服務訂單產生的收入除以總交易額後分別為40.1%、40.3%及40.8%。

換言之,訂單分成金額,佔到總支付金額的四成左右。對比網約車18%至30%來看,這個抽成比例其實已經很高了。

對於維修師傅來說,平台抽成這麼多,即便是師傅不想「宰客」,但為了維持自己的收入以及考核目標,私自增加服務項目、提高報價,似乎也就不難理解了。

家庭維修平台,做的是檸檬市場的雙邊交易,這種交易最大的難點在於,供給端的服務能不能被標準化,市場能不能被規模化。

在規模化上,啄木鳥邁出了一大步,但在供給的標準化上,啄木鳥還有很長的路要走。

家庭維修一直以來就是一個非標的服務行業,也要想徹底解決行業痛點,並非在朝夕之功。

這也是為什麼,3C維修、家電維修行業會是315晚會關注的重點。

2019年315晚會就曾曝光的家電維修亂象,三年之後的2021年,315再次曝光的名表維修亂象。

如今,距離上次曝光維修亂象又過去三年。

今年,消費市場秩序穩定和發展,與以往相比又有了不同意義,未來社會經濟的增長,商品消費、服務消費對經濟的拉動變得格外重要。

寫在最後:

在不少人的心中,啄木鳥是益蟲,幫助樹木除害蟲,事實上也確實如此。可是除害蟲的代價並不小。

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這是一隻北美黑啄木鳥,正在給樹木「治病」,但是看起來怎麼有點不對勁,這是明顯是在伐木,而不是捉害蟲。

樹木此時肯定在想:啄哥,我覺得有點蟲子還是挺好了,剩下的還是算了吧!

很明顯在這樣啄下去,樹木肯定會先於害蟲死亡。這時人們肯定會覺得,這顆樹的死要歸咎於啄木鳥。

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找到一種平衡,既能讓這些鳥類幫助樹木成長,又能把它們的負面影響降到最低,是核心。

對於啄木鳥家庭維修平台而言,同樣如此,相信啄木鳥家庭維修平台的初衷,也是想還家庭維修以透明、公正,希望啄木鳥平台,早日找到服務、價位、維修師傅、消費者等多維度的平衡。

對於,即將舉辦的315晚會上,家庭維修行業亂象會不會再次登台?值得持續關注。

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