文/ 韓璐
降本增效的主題下，數字化轉型總被反覆提及。
什麼是數字化？數字化轉型對一家企業來說，意味著什麼？各家理解不同。
谷歌認為，數字化是用各種雲技術來優化業務流程和客戶體驗。亞馬遜將數字化定義為商業變革。
作為最早實踐數字化的企業之一，平安在90年代末就試水了網銷和電銷平台，並開啟科技跨界轉型。
20年後，平安董事長馬明哲將數字化定義為，21世紀推動人類社會進步、提升生產力的基礎工程，是人類跨越式提升認識水平和能力的革命性進步。
在他看來，「數字化不僅是一種技術革命，還是一種認知革命，是人類思維方式與行為模式的革命。」
平安內部，颳起數字化風暴。
具象「賦能」
提到數字化的價值時，人們總會用「賦能」一詞，其本義很抽象。平安的數字化轉型，旨在將「賦能」具象化，成為極致的產品與服務體驗。
平安的數字化，生根在業務里，往往始於一張藍圖或規劃，經過齊心建設，最終落地為各種形態，可能是一個新的業務流程或者SOP、一套新的系統平台，甚至是一些微小的系統升級，或者一些新增數據。
經過數年積累和發展，這些變化編織成數字化大網，鋪滿業務經營的細枝末節，完成快速迭代和轉型，讓傳統業務煥發新生機。
作為平安的基本盤，壽險是顯著受益於數字化轉型的業務之一。
平安人壽對數字化的探索可以追溯到1999年。3年前開啟的人壽改革，也是旨在秉承「以客戶為中心」的理念，實現全面數字化。
如今，壽險代理人的工作方式有了極大改變，他們被稱為「AI+代理人」，每個人身邊都有個貼身AI助手「Askbob」，隨時提供支持。
平安人壽還以數字化方式解決了行業難題「孤兒單」的客戶服務問題。
「孤兒單」是業界公認難以攻克的難題，原來業務開拓人員離職後，這些保單需要轉交給新業務人員進行後續服務，交接過程當中就可能存在服務真空期，新接手人員對服務不太了解，或者服務有選擇性進行不連續，經過長時間積累以後，客戶的滿意度就會下降，甚至會引發客訴。
這兩年壽險行業代理人急劇變化，孤兒單的問題愈發嚴重。
早在五年前，平安人壽就開始進行相關專題的研究和布局，經過不斷迭代、探索，經歷多次升級，從最初線下經營為主，到後來升級為線上經營為主，再升級為線上線下聯合經營，從傳統續收收費為主，到後來服務式收費，再到後來先服務後銷售的綜合經營，數字化正在助力「孤兒單」客戶不孤單。
在壽險內部，「孤兒單」經營被歸納為三個基本環節：「重建聯繫、持續服務、挖掘銷售」三大基本環節，經過數字化賦能後，每個環節都被重塑，形成可持續的「孤兒單」服務「新模式」。
在「重建聯繫」環節，數字化助力長期溝通，從而實現較少的業務人員便能覆蓋更廣的「孤兒單」客戶；
在「持續服務」環節，數字化助力溫暖服務，不僅大幅提升客戶體驗，也提增了「孤兒單」的繼續率、客戶覆蓋率及客戶滿意度；在「挖掘銷售」環節，數字化助力「孤兒單」客戶經營更高效，省心、省時、省錢。
重建聯繫、持續服務後，在獲得客戶授權的前提下，數字化系統將積累與客戶服務互動的過程信息，經過「經營大腦「的分析，生成客戶「經營地圖」。
事實上，「經營大腦」囊括了數十個經營環節、上百種服務類型、上千個經營子節點，當客戶動態發生變化，便會指引服務人員選擇更適合的方式完成「最後一公里」的服務。
最終，壽險建成了1+4+N的線上線下聯合經營平台，支撐數字化孤兒單客戶經營的全流程，由1個平台（經營大腦）、4個渠道（電話、企微、App+小程序、社區網格）支撐N個客戶經營場景，重塑客戶經營。
數字化在壽險，不僅賦能了代理人，也大幅提升客戶體驗。當前，平安人壽也在探索社區網格化新模式，深耕社區，進一步強化基礎管理，旨在為客戶提供更高質量服務。
全面反哺
「道生一、一生二、二生三、三生萬物。」《道德經》的這句話，形象地道出了數字化轉型過程，不會一蹴而就，而是要循序漸進，是手段不是最終目標，無法獨立存在，必須與業務緊密結合，才能實現「降本、增效、提質」的效果。
誠如馬明哲理解的數字化對企業的價值：聰明經營、提升管理、防範風險、優化服務、降低成本。這些特點，已經在平安內部業務中全面體現。
以平安銀行為例，其數字化的過程經歷了修鍊內功、提升客戶服務再到四個賦能三個階段。
先期階段，數字化完成了「打基礎」「線上化」「自動化」「智能化」，現在的數字化經營發展已進入「強應用」階段，通過賦能客戶、賦能運營、賦能管理、賦能風險——「四大賦能」疊加商業模式的創新，以實現營收持續增長，人均營收與成本收入比「喇叭口」不斷擴大的總體成效。
平安銀行還在內部，推出全新的數字化銀行概念，包括「開放銀行」「AI銀行」「遠程銀行」「線下銀行」「綜合化銀行」等。
在對公業務方面，平安銀行推出了數字貸挖掘機項目。
項目中，安裝在挖掘機上的感測器對設備進行實時採集工作數據，通過星雲物聯網將數據回傳並進行建模分析。
基於此，平安銀行為終端用戶核定相應貸款額度。
聚焦「重塑流程」「智能管理」「智能風控」三大抓手，平安產險也在不斷實現創新發展。
以車險運營全流程為例，從車險銷售、核保出單、日常服務，再到車險理賠、保單續保，這些環節被細分為超過300項細分流程，通過數字化改造，其中90%的流程可以實現線上化。
經過階段性轉型發展，平安產險實現了保費收入逾三百億的增長，全員產能提升近75%，客戶滿意度達99%。
作為平安集團的集中後台，平安金服的目標，就是提升後台運作效率、幫助平安降低經營成本、增強風控能力，並服務於平安的客戶、銷售和經營。
經過22年4次改革升級，平安金服逐步打造為領先的「後援中心」， 形成以客戶為中心、一站式、標準化的綜合金融運營後台，實現了客服集中、財務集中、印章集中、人事集中等八大方面的集中。
以平安95511客服為例，其服務平安集團36家子公司，年服務量10億人次。通過不斷智能化升級，AI服務已達8.3億人次。
在印章集中管理方面，平安金服已對接平安集團405個業務系統，印章類型實現100%覆蓋。同時，利用智能、數字、區塊鏈等技術，充分保障了用印流程的自動化及風險最小化。
數字普惠
馬明哲很早就覺察到數字化時代的市場競爭將更加激烈，贏家通吃。他曾對中國平安的全體員工發出號令——全面數字化必將成為平安可持續發展的「壓艙石」與「領頭雁」。
他對數字化的理解，已超出金融、經濟領域。在馬明哲看來，數字化有著更高的社會價值，數字化實踐不應只在金融業，而是要從服務客戶到服務社會，將數字化普惠每一個人。
平安銀行是國內第一家與合作夥伴聯合發射物聯網衛星的金融機構、第一家建設「天地一體化」新型供應鏈金融的商業銀行、第一家研發衛星終端的交易銀行。
今年2月，「平安2號」物聯網衛星（天啟星座19星）搭載長征八號運載火箭，成功進入預定軌道。這是繼2020年底平安1號發射成功後，平安銀行「星雲物聯計劃」的新成員。
與1號相比，「平安2號」通信鏈路更加穩定，通信成功率更高，可以有效降低終端鋪設和使用成本，讓中小微企業負擔得起的消費級衛星通信成為可能。
截至2021年末，星雲物聯網平台接入設備超1100萬台，服務企業客戶超12000戶，支持融資發生額超3000億元。
企業客戶無論身處何地，即便是深山、海洋、沙漠等偏遠地區，終端+衛星通信也可以將經營數據及時傳送給銀行。
在「三村工程」的推進上，數字化更是起到了關鍵作用。比如，平安產險積極推進數字化指數保險業務，涉及氣象指數、價格指數、產量指數等新型農險業務場景，保險標的包含生豬、雞蛋、馬鈴薯等近50個品種。
去年河南暴雨災情期間，平安旗下壽、產、養、健、銀等各家子公司，緊急出台多項應急措施和理賠綠色通道。
有客戶通過好車主App自助拍攝涉水照片，平安產險通過遠程定損直接完成線上極速賠付。
疫情期間，陸金所控股旗下小微信貸服務機構平安普惠，推出AI智能解決方案——行雲，以人工智慧為核心，對小微信貸業務流程做了改造，大幅度降低等待時間。
在這套解決方案之下，小微客戶借款申請流程斷點減少47%，申請流程平均耗時降低44%。通過行雲系統，不少客戶都以遠程方式完成了從申請到放款的全流程。
為應對老齡化社會問題，平安依託在線智能管家與智能音響終端，實現前端近百項設備互聯，全天候為居家老人防範29項各類風險，後端整合醫療資源，安排全天候在線的全科醫生極速問診。
科技改變生活，數字化從服務企業、服務客戶到服務社會，最終賦能人們的日常生活。
