銀行工作人員細心為長者服務。
長者愛心驛站
自助設備設簡約版界面方便長者使用。
長者綠色窗口
文、圖/廣州日報全媒體記者於敢勇 通訊員陳鑫科
近年來，我國老齡人口數量快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智能手機，智能化服務不僅不能為其出行、就醫、消費等帶來便利，甚至成為攔在他們面前的一道「數字鴻溝」。所以，切實做好老年人金融服務工作，顯得十分緊迫。
為推動適老金融服務標準化建設，在人民銀行廣州分行的支持指導下，人民銀行肇慶市中心支行會同當地衛健局、金融局、銀保監分局推動肇慶市金融消費權益保護聯合會聯合相關會員單位，於近日發布了《肇慶市銀行營業網點適老化建設標準》。據了解，該標準是廣東省首個銀行網點適老化建設標準。截至5月底，肇慶市各銀行機構共建成各類適老服務網點17家，其中6家網點獲評「肇慶市老年人金融服務示範網點」。
雙管齊下 讓老年客戶搭上「數字快車」
《肇慶市銀行營業網點適老化建設標準》（以下簡稱《標準》）從銀行營業網點適老化改造和服務提升需求出發，提出基礎設施建設、服務提供、應急處置、老年人權益保護及老年人金融知識普及五方面要求，「智能+傳統」雙管齊下，在保留傳統服務與創新智能服務兩方面同向發力，在讓老年客戶搭上「數字快車」的同時，最大限度滿足老年客戶對傳統服務的需求，促進老年人金融服務朝著規範化方向發展，讓老年客戶更好地享受平等普惠的金融服務。
《標準》還提出，要從制度層面壓實銀行機構主體責任，對網點適老化服務規範性進行定期或不定期評估，推動服務持續性改進提升。
目前，廣東省各銀行營業網點都不同程度地為老年人提供特別服務的措施，但不少停留在自發階段，隨意性比較強，缺乏系統性和全面性，而對銀行營業網點的適老化建設標準進行統一規範化管理，肇慶市走在了全省的前面。
有銀行負責人表示，這些適老化措施實施起來並不難，硬體上只要進行少量的投入、改造，增加一些為老年人服務的用品就可以達到，推行的難點在於銀行從業人員要徹底轉變思想觀念，克服煩躁、不耐煩心理，牢固樹立真心實意、像對待自己的父母一樣為老年人服務的意識，將標準的各項規定落到實處，這樣才能為老年人提供溫馨周到的金融服務。
細緻全面 「適老助老」貫穿日常業務
《標準》的內容十分全面，比如從硬體設施配備方面，銀行營業網點要進行多項適老化建設改造，包括但不限於：
1.應設置無障礙通道，方便老年人出入營業廳；
2.雨雪天氣應及時鋪放防滑墊，擺放小心地滑標識牌；
3.可設置愛心專座方便老年客戶就座及填單等；
4.可通過配備愛心窗口或優先叫號，放置放大鏡及大字版的業務指南等方式，方便老年客戶辦理業務；
5.智能服務移動終端宜根據老年客戶行為、習慣特點進行改造，張貼大字版的操作指南，可用身份證/銀行卡等信息或者人臉識別自動接入適老化操作界面，界面宜大字體顯示，增加普通話及本地話語音輔助引導以及轉賬風險提示；
6.宜在手機APP或網上銀行等線上辦理端開發普通話和粵語語音助手功能及「簡版」切換功能，簡版功能滿足上述移動終端的要求；
7.提供不少於4項關懷物品：老花鏡、放大鏡、醫藥箱、輪椅、雨具、物品寄存櫃、飲水機等；
8.宜將受理城鄉醫保繳交等便民惠民服務載入至便民服務終端上，豐富農村便民服務點「助老適老」服務內容。
在服務建設方面，提出了應關注櫃檯叫號情況，適時及時提醒等候區叫號情況；在保證接款安全情況下，正式營業前可引導老年客戶進入營業廳等候；可設置業務諮詢台，配備志願者、業務引導員或者大堂經理，履行首問負責制，指定專人提供「一對一」負責接待、引導、輔助、諮詢等多個服務環節；提供諮詢服務人員應使用通俗易懂語言，有條件的可安排使用當地方言進行溝通交流；應保留傳統的金融服務介質如存摺、存單等，優化現金服務，做好老年人現金存取及兌換業務等內容。
此外，在對老年人辦理理財服務時，要充分了解老年客戶的風險承受能力，做好客戶評級，對評級條款作詳細的說明，確認老年客戶理解後開始；宜用通俗語言介紹產品及銷售產品，盡量避免行業術語，不宜向老年客戶介紹及銷售高風險理財產品；在對老年人上門服務時，應做好各種準備，一次性辦結。
在管理機制上，要將「適老助老」貫穿日常業務工作之中，並把服務工作納入服務考核。
案例
肇慶首家長者銀行：
大力推廣愛心版手機銀行
位於肇慶七星岩景區西邊的廣發銀行星湖支行是肇慶首家「長者銀行」，這裡全力打造長者金融服務示範網點，為老年客戶提供「放心、舒心、省心、貼心、開心」的特色服務，重點營造「適老化」環境，增設老年客戶閱讀角、愛心服務窗口、愛心專座、防詐專題宣傳區等，提供老年客戶愛心聯絡卡、老花鏡、便民用品箱等配套特色服務設施。
「每月上旬養老金髮放之時，都會迎來大批老年客戶。在客戶經理的引導下，老年人可以在自主櫃員機上使用存摺取現功能，減少他們排隊等候時間。在辦理業務的空隙，還可以在長者服務區閱讀金融普及讀物。」相關負責人介紹道。
為切實滿足老年用戶移動金融服務需求，該行大力推廣愛心版手機銀行，對老年用戶常用的賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財等重點業務進行全面優化，提供符合老年用戶使用習慣的大字體、簡潔頁面設計及簡化的操作流程，同時推出智能語音助手，實現全局語音導航，諮詢信息也推出了語音播報功能，方便老年用戶通過智能語音服務對專業複雜的金融業務進行便捷操控。
為尊重老年客戶的使用習慣，該行不斷升級優化自助機具，為老年客戶提供自助設備簡約版界面，在自助存取款機增加刷折模塊，智能叫號機新增了敬老服務專用號，方便支行優先分流長者客戶到專屬櫃檯辦理業務。
懷集縣首家鄉鎮老年人金融服務示範網點：
選取墟日為老年人宣傳金融知識
除了城市，銀行網點適老化建設也在鄉鎮試點後大範圍推行。為讓老年客戶搭上現代金融服務的「數字快車」，懷集農商銀行積極推進「適老化」金融服務，在梁村支行打造縣內首家鄉鎮老年人金融服務示範網點。
除了在營業廳內配備老花鏡、輪椅、拐杖以及各類應急藥品外，懷集農商銀行梁村支行增設了「愛心專座」保障老年客戶或特殊客戶群體服務使用，對聽力、視力較弱的老年客戶，工作人員通過調整話筒音量、多次重複、耐心講解，並在單據上單獨標明、重點展示。同時，該行靈活調整員工排班，保證農村習俗、節假日、墟日等客流量較大的時點老年客戶金融服務不脫節。
懷集農商銀行梁村支行針對老年客戶墟日趕集市的習慣，特地選取當地的墟日作為老年人金融知識宣傳日。工作人員在營業廳門口設立宣傳服務台，現場講述非法集資以及電信詐騙案例，結合發放宣傳折頁、知識問答、面對面答疑解惑等方式，以老年客戶喜聞樂見的形式推廣金融知識，普及金融風險防範技能，向老年客戶群體講解反假幣、防範詐騙等金融知識，提升老年人的防範意識和能力。
