潮新闻客户端 评论员 朱浙萍
图源 视觉中国
日前，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日起正式实施。消息一出，迅速引发热议。
“仅退款”，是电商平台推出的一种售后机制，即当消费者发现商品质量不合格或存在货不对板等问题时，可向商家发起只退款不退货的申请。政策推出的初衷是为了减少消费者在售后问题上与商家扯皮的时间，淘汰一些以次充好、恶意欺诈的劣质商家，让消费者拥有更加丝滑的购物体验，电商平台也能获得更多的“流量”和“留量”。到去年底，“仅退款”已成为各大电商平台的营销标配。
然而，这项创新举措落地到现实，却遭遇了一些困境。各种利用规则漏洞“薅羊毛”的负面新闻屡见不鲜，甚至还衍生出了有偿教人恶意退款的灰色产业链。有商家表示被“仅退款”逼疯，有商家不远千里起诉求公道。据媒体调查显示，遭遇过“仅退款”或薅运费险的商家占比接近65%，超过42%的商家认为“已经严重影响日常经营”。数据未必全面，但某种程度上反映出“仅退款”确实对商家造成了困扰。表面看是商家承担了损失，最终分摊成本的还是消费者，破坏的是健康的市场环境。
逐渐变味的“仅退款”背后，看似部分人在恶意滥用规则，实则是规则的粗线条、管理的粗放式乃至裁定的简单化，给了“薅羊毛者”可乘之机。这也带来了商家的“反弹”。现实中，不乏商家把电商平台告上法庭的案例。今年8月的一起“仅退款”案例中，经过法院审理，判定平台没有给予商家合理的时间作出回应和举证，而是直接介入采取退款措施，侵犯了商家与消费者平等处理商品售后问题的权利。这些问题都需要引起重视。
漏洞需要及时打上“补丁”。此次淘宝的策略调整中，“优质商家不强制‘仅退款’”“为商家申诉提供质量检测服务”“算法识别退款行为异常的用户”等内容，指向通过减少对优质商家的售后干预，以更加精细化的管理，回归一种公允立场，是必要的纠偏。期待更多平台能够结合自身实际，查漏补缺，在构建公平交易环境上作出探索。
任何规则都应该指向同一个出发点——共赢。如何让一项好政策不变味，从“仅退款”政策的推出到松绑，带给我们一些启示。
公平公正是市场基石。一个健康的市场环境，最大的原则首先是公平公正。任何有失公允的政策，都不可能拥有长久的生命力。电商平台作为连接商家和消费者的桥梁，其作用不仅在于提供一个交易平台，更重要的是营造一个公平公正的交易环境。今年9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。其中规定，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。这一规定无疑为电商平台的政策调整指明了方向，即要在保障消费者权益的同时，维护商家的公平竞争权。
没有金刚钻，揽不了瓷器活。要在更好提升消费体验和不侵犯商家合法权益之间实现平衡，这本就是高难度的“动作”。平台“初心”虽好，但要把好事做好，精细管理是趋势所在。随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，传统的粗放式管理已经难以满足市场需求。未来，精细化管理模式和理念，将成为各大电商平台在市场竞争中获胜的核心竞争力。各大平台当利用大数据、云计算、人工智能等技术，为精细化管理提供有力支撑，努力营造一个更加公平、透明、和谐的电商生态。
期待在平台、商家、消费者共同努力和呵护下，更多类似“仅退款”的创新政策真正“香”起来，进一步激发市场活力、消费潜力，实现多方共赢。
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