很多人吐槽，“转人工客服”过程中经常“迷路”。即使兜兜转转点了一圈“客服入口”，却总是困在智能机器人的“循环问答”里；电话那头的语音提示层层嵌套，按完“1”等“2”、听完广告等排队，好不容易接通人工客服，又被告知“座席忙请耐心等待”……
智能客服本应是解决问题的“好帮手”，却异化为制造困惑的“拦路虎”，“转人工客服”仿佛变成了一场充满套路的“闯关游戏”。不禁要问：“转人工客服”为何那么难？
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一
打开某电商APP的客服页面，无论输入“人工客服”“转人工”还是“投诉”，得到的回复始终是“小助手已收到你的问题，以下是相关解答……”。如果想转接人工客服，得先完成“灵魂三问”：“请描述你的具体问题”“请提供订单号”“请选择问题类型”，好不容易正确输入了信息，页面弹出“当前排队人数200+，预计等待时间45分钟”。
更有甚者，在某些电话客服系统里，“转人工”选项被藏在七八级菜单之后，堪比“密室逃脱”——先按“1”查订单，按“3”选售后，按“5”说投诉，按“9”进入人工服务，且每一步都伴随着长达15秒的广告播报。
这样的“数字迷宫”正成为消费体验的新痛点。今年“五一”假期，某地市场监管部门公布数据：涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。
不少平台还设置了人工客服交流时限，好不容易进入“排队等待区”，一看还需等待至少20分钟，页面切出去消磨一会儿时间再回看，“超出时限，人工服务已结束”几个大字令人哑然失笑。网友戏称：“以前找人工客服是‘大海捞针’，现在是‘迷宫寻宝’，智能客服简直像平台的‘防火墙’。”
不难发现，部分智能客服变成了“过滤工具”，而不再是“服务工具”。值得关注的是，这对特殊群体更不友好——老年人对着手机屏幕找不到人工入口，视障人士在语音菜单里迷失方向。
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二
一些平台通过“折叠、隐藏人工客服”让服务质量打折，这种“技术迷宫”式的设计，违背了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中关于“经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制”的规定。而平台之所以这么做，或许有以下几个原因。
或是出于成本的考量。人工客服需要招聘、培训、排班，还要支付相应用人成本，而智能客服的边际成本则较为低廉。据报道，AI客服的月租价低至99元。有电商老板在将店铺接入“智能客服”后，将人工客服团队从36人缩减至9人。在利润至上的逻辑下，一些平台或企业将客服部门视为“成本中心”而非“价值中心”，追求“过滤率”而非“解决率”，通过设置“转人工”障碍，迫使消费者放弃咨询或维权，变相地减少服务成本。
或是技术崇拜的迷思。有的深陷“技术万能论”误区，误认为只要部署了AI客服便可一劳永逸，忽略了技术应用的根本是服务于人。一些客服系统供应商透露，为了向客户证明AI的“智能”，他们会刻意优化“自助解决率”指标，比如引导用户自行查看常见问题，而非直接转接人工客服。
又或是服务理念的错位。当“以用户为中心”沦为口号，“客户体验”就变成了KPI报表上的数字。有的将客服系统当成“投诉防火墙”，用复杂流程消耗用户耐心，试图让客户感到麻烦、知难而退；有的把人工客服当作“最后一道防线”，只在用户投诉升级时才启用，导致本该高效运转的服务流程变成“踢皮球”困局。
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三
技术本无对错，科技总会不可逆转地改变我们的生活。也许在不远的未来，智能客服能较好地胜任客服这项工作。但是，在智能客服存在明显短板的当下，该做的是优化服务，而非敷衍塞责。对此，笔者有几句话要说。
别因短期成本丢掉口碑。如果为了短期成本考虑，把服务交给尚不成熟的智能客服，丢失的是长久积累的口碑，消耗的是好不容易攒下的信任。所以，在客服这件事上，企业或平台还需认真对待，不要节流“截”在大动脉。
这方面也有一些公司形成了成熟经验。比如，人工客服采用“全职+众包”弹性用工模式，低峰期保留核心团队，高峰期临时调用远程座席，同时运用AI辅助工具并建立标准化话术库，既降低人力成本，又确保转接响应时效。再比如，某购物平台在高峰时期设置上万名客服人员，为用户提供24小时全时段服务，尤其是针对老龄人群还提供专属服务，获得消费者广泛认可。
尊重用户“转人工客服”的权力。用户要求人工服务，是自然、合理的诉求，若是智能客服能解决好，那么许多用户也愿意使用智能客服。市场营销学有句话：“产品售出的那一刻，服务之旅才刚刚启航。”迫使用户只能走“单行道”，极易引发反感。
对此，要好好梳理客服机制，比如在设置上，要有显而易见的人工入口，像首页固定按钮、语音指令“转人工”直接触发等，避免用多层级菜单来隐藏入口；在制度保障上，要有人工托底，比如在智能客服回复中主动提供“转人工”选项，对高频转人工场景或者复杂需求，设定“人工转接率底线”，及时介入人工服务。
给技术多一点成长空间。过早大规模地推行智能客服，也暴露出急功近利的心态，对于技术进步来说并非好事。用户因一些不太友好的体验，可能会给技术发展贴上负面标签，影响进步生态。归根到底，服务需要将心比心，需要共情体验，不管是人工客服的制度设计，还是智能客服的算法堆叠，背后都需要有一颗“服务至上”的心。所以，“转人工”并非是终点，能解决问题才是一切的核心。企业或平台坚持投入，多搞一些调查研究、数据分析，优化智能客服的权限、逻辑以及处理流程等，让智能客服更聪明。
技术进步，追求效率是必然方向，而人文关怀则是必要前提，若是少了这点人情味，那技术进步又该为谁服务？希望我们只需简单操作，便能收获那句真诚的回应——“您好，请问有什么可以帮您？”
来源：浙江宣传
