做客服人员不容易——尤其是当客户对产品非常不满，甚至想在电话里对你大喊大叫的时候。家庭音响系统制造商Sonos在去年5月遭遇了这种愤怒，当时它发布的应用程序更新漏洞百出，导致其股价暴跌。
处理随后客户长篇大论的客服人员中，有一位是新手，但并非人类。在这次灾难发生之前，Sonos聘请了由OpenAI董事长BretTaylor联合创办的初创公司Sierra，为其提供基于生成式人工智能的客服机器人。这本来可能是一场灾难；比产品故障更糟糕的事情莫过于被机器人困在自动化牢笼里，让你支支吾吾。然而，这款机器人的表现超出了预期。在消化了Sonos的技术资料后，它针对Sonos应用程序的一个问题找到了自己的解决方案。
客户服务是少数几个已经扎根应用生成式人工智能的行业之一。研究公司Gartner早些时候发布的一项针对客户服务高管的调查显示，近一半的受访者表示，人工智能客服助理将在未来12到18个月内对其组织产生重大影响。初创公司和成熟的科技公司都已向该行业推出了一系列新产品，承诺将彻底改变客户服务，并创造数百万个就业岗位。
客户服务是一个庞大的行业。大多数公司都提供某种形式的客户支持服务，无论是内部服务还是外包给呼叫中心。根据美国劳工统计局的数据，仅在美国就有近300万名客服人员。以年薪中位数约4万美元计算，这相当于约1200亿美元的工资成本。在印度和菲律宾等地，呼叫中心的客服人员数量更多，这些工作被视为迈向中产阶级的阶梯。
然而，近年来，该行业因其对科技的滥用而臭名昭著，让客户抓狂。拥有10万名员工的美国联络中心公司Alorica的联合创始人安迪·李认为，该行业糟糕的名声实属实至名归。对于公司而言，使用人工解决客户问题的成本高昂，因此他们强迫客户输入令人眼花缭乱的数字组合，或与只会重复通用回复的机器人聊天，从而尽可能地简化流程——这种策略被称为“转移注意力”。一旦涉及人工客服，外包公司出于经济利益的考量，就会尽可能地增加流程的劳动强度，从而提高成本，并让每个人都感到沮丧。
如今，企业家和投资者都押注生成式人工智能可以让事情变得不那么糟糕。数据收集公司PitchBook的数据显示，去年第三季度，全球范围内，开发使用生成式人工智能的客户服务工具的初创企业获得的融资额达到1.71亿美元，高于去年同期的4500万美元。去年10月，由Alorica的李先生联合创立的Crescendo以5亿美元的估值完成了融资。Sierra在去年1月以约10亿美元的估值完成了融资，据说现在正以40亿美元的估值寻求更高的融资，这甚至让一些痴迷于人工智能的风险投资家也感到疑惑。
进入该领域的不仅仅是初创公司。像Alphabet、亚马逊和微软这样的科技巨头正在将生成式人工智能引入其客户服务产品。像Salesforce这样的软件公司也在这样做。一些公司还在使用像OpenAI这样的大型语言模型来创建自己的客户服务机器人。
与死记硬背的前辈不同，生成式人工智能机器人不会对狭隘的问题重复预设答案。相反，它们会根据公司的培训材料和之前的客户服务互动，创建自己的答案。
供应商对这些机器人应该扮演的角色存在分歧。一些人主张一种由人类继续管理客户对话，但由人工智能伙伴在后台提供提示的方法。但也有很多人认为，生成式人工智能机器人现在已经足够聪明，可以自己处理大多数对话。
去年10月，另一家软件公司Twilio宣布推出一款工具，帮助客户构建一个能够倾听和交谈，而不仅仅是阅读和打字的客服机器人。业内许多生成式人工智能初创公司都采用了“基于结果的定价”，即在客户查询得到解决时收取技术费用，而不是像标准做法那样按客服人员或互动时间收费。
这就引出了两个问题。一是客户对这一切有何感受。这项技术的支持者表示，客户将不再需要无休止地等待人工接听电话，并指出机器人将精通多种语言，而且口音比外国呼叫中心的客服人员更容易理解。
然而，客户尚未被说服：Gartner的调查显示，64%的客户表示，他们不希望公司使用人工智能进行客户服务，主要是因为他们担心这会让联系人工变得更加困难。Clearsource的联合创始人罗布·戈勒坚持认为，人们仍然重视人与人之间的接触。Clearsource是一家总部位于犹他州的客户服务公司，在美国、哥斯达黎加、印度和菲律宾设有办事处。
更重要的是，生成式人工智能机器人倾向于对自己的回答表现出绝对的自信，即使它们错了，这可能会造成严重后果。今年早些时候，加拿大航空公司被迫赔偿一位乘客，因为该航空公司的人工智能聊天机器人错误地承诺了折扣。
第二个问题是，这一切对呼叫中心客服人员的工作意味着什么。Gartner预测，到2026年，生成式人工智能将导致客服工作岗位减少20-30%。目前，Goeller先生表示，Clearsource专注于利用生成式人工智能来培训其人工客服人员，并协助他们总结通话内容。但他补充道：“如果我说（生成式人工智能）不会取代人类，那我就是鸵鸟心态。”
此前几波客户服务技术，包括电子邮件和烦人的语音菜单，引发了人们对失业的担忧，但最终未能实现。人工智能或许能带来不同的结果。如果真是这样，其影响或许是有益的。人工客服人员可以腾出更多时间去做一些富有创意且回报丰厚的任务，比如利用反馈改进产品，而不用再花时间倾听愤怒的客户。
