最近，某快递巨头宣布，在全国50个主要大中城市亮出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺，其首批试点也包括南京在内的江苏5个城市，立刻引发了广泛关注。此外，一些大型网店也已升级服务，承诺送货上门。这对于广大用户来说无疑是利好。首先这样的举措是值得肯定的。而我们今天要聊的是，在有了送货上门的承诺之后，怎样更好提升用户体验。
最近笔者接触和听说了几个例子，比如有老人说，快递放到了小区的快递驿站，小区比较大，因为驿站说可以再给用户送货上门，就选择了送货上门，可等了半天并没有上门来，最后还是去驿站取件了，比上门更快。还有消费者说，家人网购商品，机器客服来电说马上送货上门，方不方便签收？家人回答方便的，接着特地在家等候，过了数个小时也没听到快递敲门声，幸好打开门才发现，快递件已经悄无声息地放在门口了。过后，电商还请消费者评价：配送员是否有送货上门？“这算是送上门了，但就是不知不觉的，万一被拿走了也不知道。”消费者有点无奈，如果是为了无接触服务，也该敲个门告知一声。
快递已经飞入千家万户，方便了亿万百姓的生活，2021年我国快递业务量首次突破千亿级别。随着这一行业规模发展起来了，大家的目光进一步聚焦于服务质量，快递上门就一直是广大消费者的呼声。国家邮政局发布的《快递市场管理办法（修订草案）》征求意见稿就指出，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。快递主动上门，成为越来越多企业、从业人员的共识。
在如今送货上门整体提升了服务的同时，上述的个例不能代表所有情况，不同公司和具体服务也会有差异，但至少揭示出，快递上门之后，也并非就实现了终端的尽善尽美。送货上门固然对用户来说很需要，而种种规范和提升措施的出发点，不外乎保证快递的安全方便，说到底，用户的知情和认可也很重要。“快递不上门就赔钱”之类的承诺是好事，也获得了点赞，不过要知道，最终目的不是为了赔付，而是保障服务品质。关于这一点，相信快递企业、快递员和用户各方面，都是彼此认同的。快递员上门辛苦，作为用户提出服务细节建议，相信也并非为了苛责，而是出于一种良好意愿，毕竟如果上门过程中及时沟通，如果不止有送货上门、还有速度温度，如果都能当面签收并说声谢谢……这样，一方面能让快递员的劳动得到认可，另一方面用户也更加放心。
在此，不妨做一些善意的提醒：在保障快递服务质量和安全，维护用户和快递从业人员合法权益，做好疫情防控相关措施等必要前提下，在上门承诺的“刚性”底线之上，确保送货上门体验的关键，还应加强柔性服务，包括个性化精细化做好最后一米的末端服务，特别是对老人、行动不便等消费者及时沟通提醒，尊重消费者的签收意愿，才能让用户方便也放心。快递企业和电商接下来可以再多关注、持续了解终端用户和快递员需求、建议，推动送货上门更加普遍和到位。诚意承诺加上用心服务，快递业的未来一定会更好。
评论员 薛蓓
校对 陶善工
