近日，「電商平台全面取消僅退款」的話題登上熱搜，引發廣泛關注和討論。所謂「僅退款」，即消費者在完成購物後，若認為商品存在嚴重問題，可申請退款而無需退貨。
自2021年起，淘寶、拼多多、京東、抖音、快手等主流平台陸續推出「僅退款」機制，該機制最初用於處理商品破損、功能缺失或宣傳不符等明顯問題。但實際運行過程中，「一刀切」的處理方式也帶來了諸多爭議。曾是各大平台標配的「僅退款」機制，為何如今成為爭議焦點？這一政策調整對平台、商家和消費者將帶來哪些影響？來看記者的調查。
在有「中國網店第一村」之稱的義烏青岩村，一家電商公司的客服人員正忙着與客戶溝通，鍵盤聲此起彼伏。目前，公司每天僅在淘寶平台的日訂單就超過2萬單，隨之而來的，是居高不下的「僅退款」訂單數量。
客服 王潛：這個就是我們店鋪最近兩個月的僅退款數據，差不多700多單，涉及的訂單金額在34000元。
記者了解到，這家公司主營日用百貨類產品，價格普遍偏低，部分甚至低於快遞成本。當面對「僅退款」申請時，商家往往選擇默認退款以節省人力溝通成本。
義烏吖萌電子商務有限公司運營店長 李嘉龍：我們公司基本上10元以下訂單，像我手裡拿的這個風箏應該是在五六元左右。如果收到客戶僅退款，一般我們只是自認倒霉，把款退了，因為你去聯繫客戶太浪費人力成本了，一年下來我們這種小東西僅退款還是蠻多的，正常有個幾十萬元損失是有的。
不僅是小額訂單受影響，高客單訂單也未能倖免。李嘉龍回憶，公司曾接到一筆金額高達1.9萬元的大單，對方以「發錯貨」為由申請「僅退款」。
義烏吖萌電子商務有限公司運營店長 李嘉龍：客戶在收到貨兩天之後發起了一個僅退款，我們發現之後去聯繫客戶，讓客戶申請換貨去幫他處理，但是客戶沒有同意。平台收到這個僅退款之後，相當於整個訂單金額19000元直接退給客戶了，我們這時去找平台基本上是沒什麼用，這麼大的訂單如果線上追不回來，一般我們會去線下找客戶追這個款。
另一家從事直播電商的企業則面臨不同挑戰。儘管商品以高品質為主，整體「僅退款」率控制在3.9%，但依然存在因消費者使用不當造成損壞後申請退款、賣家卻無法追回商品的情況。
義烏市嘉琳文化傳媒有限公司 李德生：因為我們家是賣緞面的襯衫，客單價都很高的，有些客戶收到貨之後自己清洗不當的情況下，造成勾絲，申請僅退款，這種對我們商家來說還是很心疼的，因為他也穿過，自己處理不當，選僅退款，貨也不給我退回來，也是會申請平台去處理，這個周期會比較長，有些可能會申訴十幾天。
記者在調查中發現，不少商家認為，「僅退款」制度在實際操作中逐漸偏離了保護消費者權益的初衷，反而被「薅羊毛」的群體所利用。
義烏市嘉琳文化傳媒有限公司 李德生：這個規則也是為了規範我們的商家，但是實際操作下來，這個規則對我們商家來說不太友好，客單價高，損失是很大的。
義烏吖萌電子商務有限公司運營店長 李嘉龍：最多的、最誇張的就是運費險，有的是同一個客戶在我們店鋪能拍上百單上千單都有，基本都是薅運費險的，對我們損失還是挺嚴重的。
2021年，國內主要電商平台拼多多、淘寶、抖音、京東、快手等陸續開始執行「僅退款」政策。「僅退款」規則初衷，是在發生售後服務時方便消費者，提升消費體驗，同時對於平台上經營的商家也起到規範作用。但部分平台「一刀切」的判定，也使得這項售後服務機制在運行後暴露出不少問題。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：這個僅退款的規則，確實對消費者是可以降低維權成本、提高維權效率，甚至可以倒逼商家去提升產品質量和服務質量。但是實際上，在執行的過程中，確實都會給雙方帶來一些困擾。
針對「僅退款」被濫用引發的爭議，江蘇省消費者權益保護委員會也公開發聲，指出部分電商平台審核機制過於寬鬆，在未充分了解糾紛情況、未經商家同意的情況下，就直接向消費者發出「僅退款」處理意見，致使商家在責任尚未釐清時就蒙受貨物和資金的雙重損失。
消保委表示，「僅退款」規則被濫用，最終不僅損害商家權益，也可能反噬消費者利益。
江蘇省消費者權益保護委員會副秘書長 陳炳材：「僅退款」被濫用可能會迫使商家將惡意退款的成本計入商品中，把損失轉嫁到普通的消費群體中，導致商品價格上漲，增加了消費者的購物成本。
「僅退款」政策引發的爭議也引起監管部門高度關注。市場監管總局已約談多家主要電商平台，指出當前規則在擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭等方面存在問題，並要求各平台從優化協議條款、提升透明度、保障商家自主經營權等方面進行整改。
目前，淘寶、京東、拼多多、抖音、快手等平台陸續調整了相關售後政策。多家平台表示，將加強對消費者與商家自主協商的支持，在非必要情況下平台不主動介入「已收貨後不退貨僅退款」類售後申請。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：從我們了解的情況來看，其實平台上基本上取消了這種強制平台內的商家執行僅退款規定的做法，所以也基本上達到了規範和治理的目的，因為規範治理的目的其實就是不讓平台利用優勢地位去強迫平台內的商家，執行高於法律規定的標準或者規則。要把自主經營的權利交給平台內的商家。
據商家李嘉龍介紹，調整規則後，原本由淘寶平台小二直接判定的「僅退款」訂單，現在變為由商家自主處理。實際操作中，平台上的「僅退款」申請已減少約50%。
專家指出，取消「僅退款」規則，並不意味着取消售後保障，更不代表會削弱消費者的合法權益。
江蘇省消費者權益保護委員會副秘書長 陳炳材：取消「僅退款」的規則在當前是反「內卷式」競爭的一種體現，我們期待良性的競爭促進網購市場的健康發展，最終使廣大消費者獲益。雖然僅退款規則退出，但平台內經營者保障消費者合法權益的主體責任不能打折。
應該說，無論是此前推出「僅退款」機制，還是此次對該規則進行優化調整，初衷都是為了構建更加公平、透明、有序的電子商務環境。關鍵在於，在保障消費者合法權益的同時，也要保障商家的正當利益，避免一方被「失衡」機制所裹挾。此次政策調整，是在消費體驗與經營秩序之間尋求更穩妥的平衡，最終實現「規則適當、消費舒心、經營安心」的良性循環。
