做客服人員不容易——尤其是當客戶對產品非常不滿，甚至想在電話里對你大喊大叫的時候。家庭音響系統製造商Sonos在去年5月遭遇了這種憤怒，當時它發佈的應用程序更新漏洞百出，導致其股價暴跌。
處理隨後客戶長篇大論的客服人員中，有一位是新手，但並非人類。在這次災難發生之前，Sonos聘請了由OpenAI董事長BretTaylor聯合創辦的初創公司Sierra，為其提供基於生成式人工智能的客服機械人。這本來可能是一場災難；比產品故障更糟糕的事情莫過於被機械人困在自動化牢籠里，讓你支支吾吾。然而，這款機械人的表現超出了預期。在消化了Sonos的技術資料後，它針對Sonos應用程序的一個問題找到了自己的解決方案。
客戶服務是少數幾個已經紮根應用生成式人工智能的行業之一。研究公司Gartner早些時候發佈的一項針對客戶服務高管的調查顯示，近一半的受訪者表示，人工智能客服助理將在未來12到18個月內對其組織產生重大影響。初創公司和成熟的科技公司都已向該行業推出了一系列新產品，承諾將徹底改變客戶服務，並創造數百萬個就業崗位。
客戶服務是一個龐大的行業。大多數公司都提供某種形式的客戶支持服務，無論是內部服務還是外包給呼叫中心。根據美國勞工統計局的數據，僅在美國就有近300萬名客服人員。以年薪中位數約4萬美元計算，這相當於約1200億美元的工資成本。在印度和菲律賓等地，呼叫中心的客服人員數量更多，這些工作被視為邁向中產階級的階梯。
然而，近年來，該行業因其對科技的濫用而臭名昭著，讓客戶抓狂。擁有10萬名員工的美國聯絡中心公司Alorica的聯合創始人安迪·李認為，該行業糟糕的名聲實屬實至名歸。對於公司而言，使用人工解決客戶問題的成本高昂，因此他們強迫客戶輸入令人眼花繚亂的數字組合，或與只會重複通用回復的機械人聊天，從而儘可能地簡化流程——這種策略被稱為「轉移注意力」。一旦涉及人工客服，外包公司出於經濟利益的考量，就會儘可能地增加流程的勞動強度，從而提高成本，並讓每個人都感到沮喪。
如今，企業家和投資者都押注生成式人工智能可以讓事情變得不那麼糟糕。數據收集公司PitchBook的數據顯示，去年第三季度，全球範圍內，開發使用生成式人工智能的客戶服務工具的初創企業獲得的融資額達到1.71億美元，高於去年同期的4500萬美元。去年10月，由Alorica的李先生聯合創立的Crescendo以5億美元的估值完成了融資。Sierra在去年1月以約10億美元的估值完成了融資，據說現在正以40億美元的估值尋求更高的融資，這甚至讓一些痴迷於人工智能的風險投資家也感到疑惑。
進入該領域的不僅僅是初創公司。像Alphabet、亞馬遜和微軟這樣的科技巨頭正在將生成式人工智能引入其客戶服務產品。像Salesforce這樣的軟件公司也在這樣做。一些公司還在使用像OpenAI這樣的大型語言模型來創建自己的客戶服務機械人。
與死記硬背的前輩不同，生成式人工智能機械人不會對狹隘的問題重複預設答案。相反，它們會根據公司的培訓材料和之前的客戶服務互動，創建自己的答案。
供應商對這些機械人應該扮演的角色存在分歧。一些人主張一種由人類繼續管理客戶對話，但由人工智能夥伴在後台提供提示的方法。但也有很多人認為，生成式人工智能機械人現在已經足夠聰明，可以自己處理大多數對話。
去年10月，另一家軟件公司Twilio宣布推出一款工具，幫助客戶構建一個能夠傾聽和交談，而不僅僅是閱讀和打字的客服機械人。業內許多生成式人工智能初創公司都採用了「基於結果的定價」，即在客戶查詢得到解決時收取技術費用，而不是像標準做法那樣按客服人員或互動時間收費。
這就引出了兩個問題。一是客戶對這一切有何感受。這項技術的支持者表示，客戶將不再需要無休止地等待人工接聽電話，並指出機械人將精通多種語言，而且口音比外國呼叫中心的客服人員更容易理解。
然而，客戶尚未被說服：Gartner的調查顯示，64%的客戶表示，他們不希望公司使用人工智能進行客戶服務，主要是因為他們擔心這會讓聯繫人工變得更加困難。Clearsource的聯合創始人羅布·戈勒堅持認為，人們仍然重視人與人之間的接觸。Clearsource是一家總部位於猶他州的客戶服務公司，在美國、哥斯達黎加、印度和菲律賓設有辦事處。
更重要的是，生成式人工智能機械人傾向於對自己的回答表現出絕對的自信，即使它們錯了，這可能會造成嚴重後果。今年早些時候，加拿大航空公司被迫賠償一位乘客，因為該航空公司的人工智能聊天機械人錯誤地承諾了折扣。
第二個問題是，這一切對呼叫中心客服人員的工作意味着什麼。Gartner預測，到2026年，生成式人工智能將導致客服工作崗位減少20-30%。目前，Goeller先生表示，Clearsource專註於利用生成式人工智能來培訓其人工客服人員，並協助他們總結通話內容。但他補充道：「如果我說（生成式人工智能）不會取代人類，那我就是鴕鳥心態。」
此前幾波客戶服務技術，包括電子郵件和煩人的語音菜單，引發了人們對失業的擔憂，但最終未能實現。人工智能或許能帶來不同的結果。如果真是這樣，其影響或許是有益的。人工客服人員可以騰出更多時間去做一些富有創意且回報豐厚的任務，比如利用反饋改進產品，而不用再花時間傾聽憤怒的客戶。
