愛·我一直在
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金杯銀杯不如老百姓的口碑。多年來，集醫療、教研、康復與預防保健為一體的大型綜合性三級甲等醫院——西安交通大學第一附屬醫院（以下簡稱交大一附院），不僅以高超的醫療水平，一流的醫療設備享譽西北乃至全國，更以一切為了患者、全心全意為患者提供全方位的醫療服務，贏得了廣大患者的信賴和讚許。
門診部：效能提高，貼心服務「一直在路上」
近年來，交大一附院的門診量一直非常高，單日門（急）診量最高達到17000餘人次。2021年全年的門（急）診患者，更是達到327萬人次，其中手術操作達6.5萬例次。面對每天大量的就診患者及其家屬、陪人，如何在保障安全的同時，又能讓他們感受到便捷舒心的服務，對於該院門診部而言是個巨大挑戰。
「看哪個地方人多有堵點、等待時間長，我們就要找原因去解決它。」交大一附院門診部主任王瑞君介紹，門診大樓共5層，面積5.3萬平方米，設專病門診、普通門診、專家門診、特需門診、國際門診等門診和50餘個科室。每天，門診部同志都會在醫院門診大樓內檢查「堵點」和「找問題」，通過無數次的「掃樓」行動，以不斷改進、不斷優化、不斷提升，在細節上下功夫的服務態度，給患者送去貼心服務。
看到門診複印需求量大，門診部就設自助複印機；看到患者手機沒電，就提供充電寶；發現患者取葯沒帶袋子，抱在胸前不方便，便設置了自助取葯袋……只要看到患者有需求，門診部的工作人員就會為患者去想去做。在門診各樓層，還配備有多功能導診、挂號機，血壓計、輪椅、平推車、冷熱飲用水等一系列便民設施，以滿足患者不同需求。
在就診患者中，老年人是特殊群體，而幫助老年人跨越「智能鴻溝」，解決他們就醫難問題，是門診部服務的重要一環。在交大一附院，只要有智能化的地方，就配有人工服務。此外，志願者服務常年堅持深入門診各樓層、角落，為廣大患者答疑解惑，提供全方位導診就診服務，清晨1小時「蒲公英」志願者、銀杏志願者、醫二代志願者、鋼琴志願者等，都在以實際行動弘揚文明奉獻的人文精神。
新冠肺炎疫情爆發後，門診作為疫情首戰場，所有人員都投入到疫情防控上，不僅需要隨時應對各種情況，還要把防控措施落實到位以滿足患者就醫。進門查驗健康碼、行程碼、測體溫、詢問等，雖然工作量增加不少，但工作人員從無怨言。看到大門口有老年患者或行動不便的患者，即刻將便民設施從院內移至院外。設置黨員示範崗，利用業餘時間來服務老弱病殘、行動不便的特殊人群。如果患者是急症、特殊緊急情況，即使核酸報告沒有出來，門診人員也會「以生命為先」採取把醫生叫到室外，讓其與患者保持2米以上距離的情況下，進行諮詢問診。核酸檢測曾前後降價7次，每一次都是零點降價，有的患者由於不清楚，會在零點前付費、零點後才做檢測，對此，門診部會主動為患者退費。正是秉承「一心只為患者」的理念，門診部收穫了眾多感謝和肯定。
醫保辦：簡化流程，服務患者「無止境」
以往，患者辦醫保是個「頭疼」事。根據原流程規定，不論是門診還是住院，患者都要到醫保窗口辦理醫保登記和醫保審核、報銷，到收費窗口辦理入院、繳費和出院結賬等步驟，兩者都需要在醫保辦和收費處來回往返，如果出現問題，更是要往返數次。而且，由於一些患者不清楚哪些業務要辦醫保、哪些僅辦理收費業務，往往一會兒跑醫保一會兒跑財務，窗口排長隊不說，門診、住院大廳擁堵更是常事。
「醫保服務就是以患者為中心，不斷優化流程，打破部門壁壘，為患者提供便捷且優質的服務。」交大一附院醫療保險管理辦公室副主任王小莉介紹，為群眾辦實事，全院上下都非常重視，為了便利患者辦理醫保業務，在呂毅院長行政查房指導下，醫保辦、財務部通過醫保審核和財務收費窗口業務整合，實現了一個窗口就能完成醫保登記、醫保審核到醫保報銷、財務收費和結算的「一站式」服務，有效解決了醫保患者往返排隊和排長隊的問題。同時，在門診醫保窗口設置顯示屏，顯示服務內容；在住院大廳設置抽號叫號服務系統和等候座椅，抽號憑條上二維碼可掃碼提示前面等待人數；在門診、住院大廳都設有引導員，看到患者有問題，會隨時上前引導處理等。為了方便三秦優才、離休幹部、殘障人士、行動不方便的老人等，醫院在門診、住院大廳設置了特需服務窗口提供諮詢服務，如為殘障人士提供80厘米高的「低位服務窗口」貼心照顧到特定人群。作為省內率先完成醫保審核和財務收費窗口業務合併的醫院，此舉得到患者的一致好評。
服務無止境。「以患者為中心，以問題為導向，要從解決患者的實際問題入手。」王小莉介紹，住院患者入院辦理平均每天在700-800人次，多的時候在1200人左右，通常入院辦理時間段比較集中，就會在窗口排起隊，患者入院又比較着急，針對這一現象，在劉青光副院長的指導下，醫保辦聯合信息中心，通過流程優化再造、增設自助服務設備方便患者。醫院首先從科室床位周轉頻次高、住院患者較多的泌尿外科和腫瘤樓開始入院辦理自助服務，只要病房有床位，護士給待床患者約好床位，患者手機上就會收到短訊提示，便可以按短訊提示的時間到病區門口自助機辦理入院，自助機配備有專職引導員，患者自助入院辦理、繳費到醫保登記，一次性完成僅需要一分半鐘。此項舉措，極大方便了患者。
以往門診患者退費，是由執行科室開具退費申請單，提出退費申請，患者持退費申請單再到退費窗口辦理退費。門診退費量大，像檢驗、影像、B超，患者要在科室間來回跑，非常麻煩。對此，醫院通過簡化流程，在這幾個退費較多的科室實現終端科室審核退費，解決了這一難題。
服務無小事。通過加強基礎服務和便民服務建設，持續改進業務流程，不斷提高綜合服務效率，交大一附院文明、優質、高效的服務，實實在在地改善了患者就醫體驗和滿意度，成為行業內競相學習的服務標杆。 華商報記者 吳潔
