規則可以「冷冰冰」 但也要有配套的「保溫層」

如果在展館中看到「禁止飲食」的標識，你會想到什麼樣的「禁止」場景?會立刻想到吮吸奶瓶的嬰兒嗎?然而，現實中這個場景真的出現了，也引發了一場風波。

近日，茅先生夫婦帶着10個月大的寶寶遊覽上海動物園。途中他們發現寶寶餓了，而園內唯一的母嬰室位於大門外。高溫之下，他們進入有空調的科學教育館，在角落裡用奶瓶餵奶。工作人員發現後，即以「禁止飲食」為由，將他們勸離，這引發茅先生的不滿和投訴。在輿論發酵後，園方最終發佈通報致歉，並表示已獲得遊客諒解。

上海動物園認錯了，這個主動的態度值得肯定，但園方通報中，只籠統承認「工作人員服務意識不強」，並沒有明確指出錯在哪兒。但明眼人一看就能發覺，本次事件中的焦點，「禁止飲食」和「嬰兒吃奶瓶」之間，存在一種剛性規定與人性化需求的脫節。

展館場所規定「禁止飲食」，其用意是保護展品與參觀環境，本身並無不妥，但具體執行中，把「嬰兒吃奶瓶」與成年人的飲食行為等量齊觀，按統一標準「禁止」則是不妥的。嬰兒要及時吃奶，這是基本生理需求，理應得到人文關懷;嬰兒在家長照護下「吃奶瓶」，對展館環境的影響與普通遊客的吃喝行為也不可相提並論。

規則具有一定剛性，但不應凌駕於人性之上。執行規則不能違背規則的初衷。展館等公眾場所的各種規則，其出發點首先是服務遊客，提升遊覽體驗，這需要規則的具體執行者不僅要熟悉條文，還要有現實中判斷輕重緩急、把握變通尺度的專業能力。上海動物園在致歉中也提及，要「加強人員培訓，提升服務意識和人文關懷」，這是糾偏的重要一步。此外，管理者也應明確賦予一線人員在規則框架內靈活調整的空間和處置權。

規則可以「冷冰冰」，但也要有配套的「保溫層」。今年以來，國內游熱度不減，各大景區人流如織，熱門景點一票難求。攜老帶幼、全家出遊的情況越來越普遍，對特殊人群的服務設施、服務意識、服務流程也要及時提升改進。像母嬰室數量不足、位置偏遠、標識不明等問題，在許多旅遊場所都不同程度存在;此外還有家庭衛生間、無障礙通道、休憩場所的合理配置，服務設施適老化的改造，基礎應急物品的儲備等，都應未雨綢繆，備有預案，而不應等到發生情況時再倉促應對，文旅產業的高質量發展，正是要從這些細節做起。

在剛性規則與人性關懷之間找到平衡，在整齊劃一的秩序線旁留出溫暖的「便道」，是現代公共服務的精髓。構建規則清晰、不失溫情的人文環境，打造細緻體貼、惠及眾人的服務空間，是一座文明城市應有的風景。（來源：央視財經）