很多人吐槽，“轉人工客服”過程中經常“迷路”。即使兜兜轉轉點了一圈“客服入口”，卻總是困在智能機器人的“循環問答”里；電話那頭的語音提示層層嵌套，按完“1”等“2”、聽完廣告等排隊，好不容易接通人工客服，又被告知“座席忙請耐心等待”……
智能客服本應是解決問題的“好幫手”，卻異化為製造困惑的“攔路虎”，“轉人工客服”彷彿變成了一場充滿套路的“闖關遊戲”。不禁要問：“轉人工客服”為何那麼難？
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一
打開某電商APP的客服頁面，無論輸入“人工客服”“轉人工”還是“投訴”，得到的回復始終是“小助手已收到你的問題，以下是相關解答……”。如果想轉接人工客服，得先完成“靈魂三問”：“請描述你的具體問題”“請提供訂單號”“請選擇問題類型”，好不容易正確輸入了信息，頁面彈出“當前排隊人數200+，預計等待時間45分鐘”。
更有甚者，在某些電話客服系統里，“轉人工”選項被藏在七八級菜單之後，堪比“密室逃脫”——先按“1”查訂單，按“3”選售後，按“5”說投訴，按“9”進入人工服務，且每一步都伴隨着長達15秒的廣告播報。
這樣的“數字迷宮”正成為消費體驗的新痛點。今年“五一”假期，某地市場監管部門公布數據：涉及經營者售後服務品質及消費履約等方面問題的假日消費投訴佔比超五成，其中就包括平台客服不暢、人工客服電話無法接通等問題。
不少平台還設置了人工客服交流時限，好不容易進入“排隊等待區”，一看還需等待至少20分鐘，頁面切出去消磨一會兒時間再回看，“超出時限，人工服務已結束”幾個大字令人啞然失笑。網友戲稱：“以前找人工客服是‘大海撈針’，現在是‘迷宮尋寶’，智能客服簡直像平台的‘防火牆’。”
不難發現，部分智能客服變成了“過濾工具”，而不再是“服務工具”。值得關注的是，這對特殊群體更不友好——老年人對着手機屏幕找不到人工入口，視障人士在語音菜單里迷失方向。
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二
一些平台通過“摺疊、隱藏人工客服”讓服務質量打折，這種“技術迷宮”式的設計，違背了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》中關於“經營者應當建立便捷、高效的投訴處理機制”的規定。而平台之所以這麼做，或許有以下幾個原因。
或是出於成本的考量。人工客服需要招聘、培訓、排班，還要支付相應用人成本，而智能客服的邊際成本則較為低廉。據報道，AI客服的月租價低至99元。有電商老闆在將店鋪接入“智能客服”後，將人工客服團隊從36人縮減至9人。在利潤至上的邏輯下，一些平台或企業將客服部門視為“成本中心”而非“價值中心”，追求“過濾率”而非“解決率”，通過設置“轉人工”障礙，迫使消費者放棄諮詢或維權，變相地減少服務成本。
或是技術崇拜的迷思。有的深陷“技術萬能論”誤區，誤認為只要部署了AI客服便可一勞永逸，忽略了技術應用的根本是服務於人。一些客服系統供應商透露，為了向客戶證明AI的“智能”，他們會刻意優化“自助解決率”指標，比如引導用戶自行查看常見問題，而非直接轉接人工客服。
又或是服務理念的錯位。當“以用戶為中心”淪為口號，“客戶體驗”就變成了KPI報表上的數字。有的將客服系統當成“投訴防火牆”，用複雜流程消耗用戶耐心，試圖讓客戶感到麻煩、知難而退；有的把人工客服當作“最後一道防線”，只在用戶投訴升級時才啟用，導致本該高效運轉的服務流程變成“踢皮球”困局。
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三
技術本無對錯，科技總會不可逆轉地改變我們的生活。也許在不遠的未來，智能客服能較好地勝任客服這項工作。但是，在智能客服存在明顯短板的當下，該做的是優化服務，而非敷衍塞責。對此，筆者有幾句話要說。
別因短期成本丟掉口碑。如果為了短期成本考慮，把服務交給尚不成熟的智能客服，丟失的是長久積累的口碑，消耗的是好不容易攢下的信任。所以，在客服這件事上，企業或平台還需認真對待，不要節流“截”在大動脈。
這方面也有一些公司形成了成熟經驗。比如，人工客服採用“全職+眾包”彈性用工模式，低峰期保留核心團隊，高峰期臨時調用遠程座席，同時運用AI輔助工具並建立標準化話術庫，既降低人力成本，又確保轉接響應時效。再比如，某購物平台在高峰時期設置上萬名客服人員，為用戶提供24小時全時段服務，尤其是針對老齡人群還提供專屬服務，獲得消費者廣泛認可。
尊重用戶“轉人工客服”的權力。用戶要求人工服務，是自然、合理的訴求，若是智能客服能解決好，那麼許多用戶也願意使用智能客服。市場營銷學有句話：“產品售出的那一刻，服務之旅才剛剛啟航。”迫使用戶只能走“單行道”，極易引發反感。
對此，要好好梳理客服機制，比如在設置上，要有顯而易見的人工入口，像首頁固定按鈕、語音指令“轉人工”直接觸發等，避免用多層級菜單來隱藏入口；在制度保障上，要有人工托底，比如在智能客服回復中主動提供“轉人工”選項，對高頻轉人工場景或者複雜需求，設定“人工轉接率底線”，及時介入人工服務。
給技術多一點成長空間。過早大規模地推行智能客服，也暴露出急功近利的心態，對於技術進步來說並非好事。用戶因一些不太友好的體驗，可能會給技術發展貼上負面標籤，影響進步生態。歸根到底，服務需要將心比心，需要共情體驗，不管是人工客服的制度設計，還是智能客服的算法堆疊，背後都需要有一顆“服務至上”的心。所以，“轉人工”並非是終點，能解決問題才是一切的核心。企業或平台堅持投入，多搞一些調查研究、數據分析，優化智能客服的權限、邏輯以及處理流程等，讓智能客服更聰明。
技術進步，追求效率是必然方向，而人文關懷則是必要前提，若是少了這點人情味，那技術進步又該為誰服務？希望我們只需簡單操作，便能收穫那句真誠的回應——“您好，請問有什麼可以幫您？”
來源：浙江宣傳
