你有沒有想過，為什麼每天給企微用戶群發消息，但是回復率級低，刪好友率極高呢？其中一個重要的原因在於，沒有去思考發的用戶是誰，他們的狀態如何。本文作者從這個方面，對如何做一個高回復率、低刪好友率的私域進行了分析，希望能給你帶來一些幫助。
最近一位做私域的同學，問了我一個問題：為啥我每天給我的企微用戶群發信息，但是回復率極低，刪好友率極高呢？
我反問道：那你自己覺得問題在哪？
他說，我測試了不同的文案，有的都沒任何賣貨的營銷套路，純乾貨，可效果還是不好。
好了，這位同學的問題在哪？
在於找錯問題了。
他把回復率低和刪好友率高的問題，都總結成文案不好。的確，這是一個原因哈，但是這個階段，他就不是最重要的事。
有沒有思考過：發的這批用戶，他們是誰，他們的狀態如何？
舉個栗子，在我現在從事的金融領域。
這個用戶是新用戶呢，還是已經開戶了，還是完成了第一筆投資交易了？
這個用戶他是什麼時候成為你的企微好友呢？是昨天，還是上周，還是2個月前？
這個用戶他對什麼感興趣，喜歡什麼呢？是喜歡股票型，還是指數型，還是貨幣型？
這些如果都不知道，你去天天換文案，這種只能是說換湯不換藥。
看到現在，你知道為什麼回復率極低，刪好友率極高了吧？
如果你是他們的用戶，你覺得你會不會刪掉？
但是上面那個同學，至少一點他做對了，他在關注刪好友率了。
你知道，很多跟風做私域的老闆們，一心只關心私賣了多少貨，賺了多少錢，根本不關心刪好友，可能私域的刪好友率都已經40%。
你看，漏斗在中間，就已經塌房了，還怎麼做私域。
關於如何做好私域，上次寫過一篇有了這套私域SOP體系，走哪都不怕。
我在那篇文章裡面，說了很多個SOP，有新加好友SOP，訓練營SOP，回撈SOP，存量SOP，新品發布SOP等等。
雖然有這麼多SOP， 但當中有一個規律，就是不管你的SOP是叫啥，他在微信生態內，可以觸達用戶的形式，最直接也是效果最好的無非就是兩種：
- 群形式的SOP，把用戶拉入某個有明確目標的群
- 私聊形式的SOP，比如一對一私信，我把朋友圈的營銷也算成私聊的形式
你看你進入過的各種行業的微信私域，都是群和私聊兩個佔大頭。
關於群的SOP， 我之前發過一篇文章《一份小白都看得懂的訓練營SOP長什麼樣》。
接下來就來說說，怎麼才能做出一款高回復率，低刪好友率的私信SOP呢？
先說一個公式，這個公式我用的很爽，就是：
私信SOP=在何時（when）給哪些客戶（who）發送什麼樣的內容（what）
第一點：在何時（when)
這是指給用戶發的時間節點安排，並不是每天發幾條就有用，也不能隔幾個月發一條。
最好的幾個時間節點我覺得應該分兩大類：
第一類是你主動發的時間點，另外一類是你被觸動的時間點（為了說起來順口，我暫且稱這是被動型的）。
1. 主動發的時間
1）剛接觸你的時間點
也就是剛開始加入私域的那一刻，這是用戶應該最期待的時刻為了降低刪好友率，好友歡迎語要和他之前看到的引流入口完全匹配。
如果你引流入口說賣李子，加進來說是賣茶葉蛋的，刪好友率肯定很高。
2）在碰見節假日的時候
雖然這和業務沒任何關係，但是不要小瞧這種問候，可以讓用戶覺得你們公司顯得有人情味。
3）在發生一些行業熱點新聞的時候
4）根據自己SOP邏輯主動觸發
自動安排的，根據業務邏輯來定的發送時間。
2. 被動的時間點（簡稱被動型的）
一般發生在他對你發的私信有興趣度的時候，比如你給他發了一個產品鏈接，他打開看了；比如他看了你們的直播；比如他在群里有積极參与了某一項活動；比如他在朋友圈評論了等等。
這些都是基於用戶在私域里發生了行為，這種行為觸發了某一段SOP。
第二點：給哪些客戶（who)
這裡面，先了解用戶的生命周期在哪（也可以說用戶旅程）。
每個行業的用戶周期不一樣。
比如車企的用戶周期：線索潛客-初步溝通-到店用戶-試駕用戶-下定金用戶-完成購買用戶（車主）；比如教育行業的用戶周期：流量-低價課學員-高價課學員-復購學員；比如母嬰行業的某一類用戶周期：備孕-孕中-月子中-小孩6個月以內-小孩6個月-1歲以上等。
每個用戶的行為信息也不一樣，比如他在公域或者你家APP/公眾號，看過哪些產品，點擊過哪些廣告，發表過哪些言論，買過哪些。
第三點：發送什麼樣的消息（what)
既然我們前面分析了，在何時，給什麼類型的用戶，那我們最後一步，發送什麼樣的消息（內容）也就不是傳統的全員群發了。
上面那個同學的問題，就是出現在全員群發。為什麼刪好友率這麼高？就是因為無差別全員群發。
所以，到了這裡，正確的做法，就是針對每個用戶周期，出一套SOP體系。
這件事雖然看起來要出那麼多套策略，你看上面的母嬰的客戶周期至少有個6個，要出6套SOP體系，但其實對於私域做內容的同學來說，給每個周期的用戶做內容，遠遠比給全員群發要簡單多了，因為他可以看到正向反饋。
舉個例子，我現在在做的金融行業：
- 針對【未開戶】的群體，我們可以持續推送開戶的福利和傭金低的鉤子；
- 針對【未交易】的群體，我們可以根據他的興趣標籤，推送這個行情下合適的投資產品給他。
還有車企的例子：
- 針對【潛客】：目的就是建立初步的信任度，不斷做品牌的露出，給用戶提供購車上的一些乾貨知識；
- 針對【初步溝通】：目的是為了挖需，通過聊天獲取到用戶喜歡的車型和資金情況，並且積極引導到店試駕；
- 針對【到店】：做好到店試駕的用戶體驗，根據前期的挖需給用戶推薦合適的試駕車型和專業的試駕乾貨；
- 針對【試駕】：這個時候就不要說廢話了，了解到用戶喜歡的具體車型，直接挖掘他買車的問題，不斷解除疑慮，如果有買車福利，滿減，活動就更好了；
- 針對【下定金】：一般這個時候就定好尾款時間和收車前準備，用限時福利刺激付尾款；
- 針對【車主】：做好購車後續服務，比如車保養的知識，用車乾貨，老用戶活動等等。目的在於轉介紹和培養KOC。
基本到現在，你知道怎麼做一個高回復率，低刪好友率的私域SOP了吧？
當然，高回復率，低刪好友率只是一個過程指標，私域SOP的最終是要為銷售負責，SOP的意義就是提高轉化，讓新用戶成為付費用戶，讓付費用戶成為復購用戶，以此不斷提高公司/業務的銷量。
如果你們是一家土豪公司，不缺流量，根本沒精力去做精細化用戶運營，只要一股腦群發就行，反正想買就買，不想買也沒關係。因為流量很多。。
如果是這樣的公司，那當我沒說。
但是，隨着現在公域流量越來越貴，用戶選擇越來越多的時候，是不是上面的精細化SOP（策略+內容）就很有價值了呢？
說到底，私域的三個寶：策略，內容，SCRM系統。
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