人民直擊丨加力擴圍，以舊換新如何更舒心？

平台客服提出向劉梅“贈送”100元。受訪者供圖

實際上，湖南、上海等多地均明確了退貨退款後補貼資格退還或重新領取的時間和方式。

中國消費者協會（以下簡稱中消協）發布的2024年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，“國補”消費市場中，商家原因導致消費者資格喪失等行為有待規範。中消協建議，建立補貼名額恢復機制，對於未實際完成交易的訂單，自動返還消費者補貼名額。

售後：退換、價保難

也有消費者困在售後環節。

多地相關政策要求，手機等數碼產品購新補貼需要現場拆盒激活簽收。在社交媒體和投訴平台，不少消費者反映，商家因此拒絕對有瑕疵的商品提供退換服務。

王力便有這類經歷。1月，王力使用“國補”購買了一台筆記本電腦。激活簽收後，他發現電腦外觀有較明顯的瑕疵，便和品牌客服溝通退貨。對方以激活後不享受“7天無理由退貨”為由拒絕。王力通過12315熱線進行了投訴。幾經周折，電商平台提出給予800元補償。王力最終同意。

商務部等5部門1月印發的《手機、平板、智能手錶（手環）購新補貼實施方案》（以下簡稱《方案》）明確，要引導消費者配合做好必要的產品信息採集等工作，確保每筆交易閉環、可溯，有效防範騙補套補行為。

在介紹《方案》的新聞發布會上，商務部有關負責人進一步解釋，手機等產品單價高、體積小、流通性強，採取支付立減的方式進行補貼，給補貼資金監管帶來挑戰。需要消費者配合做好必要的信息採集和產品驗證工作。

除退換問題外，價保難也是“國補”消費市場的投訴熱點之一。人民網“人民投訴”平台去年發布的“雙11”消費維權數據報告顯示，價保商品退差價難、售後難的相關輿情反映突出，不少網友反饋“平台商家以‘國補’為由拒絕價保”。

今年1月以來，仍有消費者反映相關情況。記者查詢多個參與“國補”的電商平台，有平台客服表示，對於使用“國補”下單後，商品降價的情況，符合價保條件的可申請退差價；也有平台明確規定“商品參與‘國補’活動，不支持價保”。

北京市百瑞（深圳）律師事務所律師周貴華認為，若商品存在質量問題（如性能故障、較大的瑕疵），無論是否激活，消費者均有權要求退換或維修，“與是否參加‘國補’無關。”

對於價保問題，周貴華分析，平台若在規則中明確說明“國補”訂單不參與價保，且在消費者下單前以顯著方式告知（如彈窗提示、加粗標註等），則具有一定合法性；若未履行顯著告知義務，則相關條款可能被認定為無效。

“未在價保規則中明確說明‘國補’訂單不參與價保，但在消費者申請價保時拒絕的，可能涉嫌侵犯消費者的知情權和公平交易權。”

普惠：他們也想參與

“你搶優惠券了嗎？”

“上哪搶去？我不知道。”

這幕發生在一個鄉鎮家電銷售點。店鋪老闆林平在人民網“領導留言板”留言反映，以舊換新補貼是惠民政策，但身邊不少老人參與有困難。

“農村大多是老年人，不太會用智能手機，更不用說領補貼了。”林平說，不少顧客有以舊換新的需求，但由於不會操作，或不滿足姓名、身份證、手機號一致等要求，沒能使用補貼。

難點同樣出現在銷售側。今年1月拿到家電以舊換新主體資格後，林平至今一單補貼沒完成。除顧客參與度不高外，作為商家的他對補貼流程也是一知半解。此外，享受補貼需要商家先墊資，林平害怕墊資後補貼申請不通過，反而賠錢。

林平的店鋪同時經營家電和家裝業務。他說，相比家電，家裝換新的商家資格申報更加複雜，很多商家“知難而退”。

“希望能讓小微家電門市也參與到以舊換新活動中來。”在人民網“領導留言板”，多地網友反映，老人及小微經營主體參與“國補”不易。

小微店主反映參與“國補”不易。人民網“領導留言板”截圖

國家發展改革委、財政部1月發布的《關於2025年加力擴圍實施大規模設備更新和消費品以舊換新政策的通知》（以下簡稱《通知》）明確，各地區要合理確定、及時更新參與消費品以舊換新活動的經營主體名單，不得以銷售額、墊資能力等為由限制經營主體參與，要一視同仁支持不同規模經營主體參與活動。

《通知》還要求，簡化補貼流程，通過群眾廣泛知曉、日常使用頻次較高的政務平台、手機應用程序等發放補貼資格。不得限制消費者付款方式和支付憑證類型。

北京大學政府管理學院教授馬亮建議，通過依託群眾熟悉的政務服務平台發放補貼，在重點地區開拓純線下渠道，設立基層服務點為群眾答疑解惑、協助購買等方式，進一步提升政策普惠性。

林平說，自己加入了相關部門建的“國補”活動群，群里有人發過申報材料清單和常見問題，但身邊沒有年輕人幫助，還是“整不明白”。林平心想，要是有現場培訓會或詳細指導視頻就好了。

“希望有一個專門的‘國補’投訴、建議通道。”有消費者表示，“國補”消費中遇到的問題區別於其他消費糾紛，具有一定特殊性和複雜性，專門的問題反映渠道既有利於消費者維權，也能為政策進一步優化集中提供參考。

（文中李建、劉梅、王力、林平為化名）