現在很多人都喜歡在網上消費，消費後會習慣性地進行評價，希望可以幫助到更多的人。這已經成為一種常態，對商品和服務進行評價也是法律賦予消費者的監督權。然而，這種權利並不是絕對的，近日，就有消費者因為給商家差評而惹上了官司，遇到此類糾紛，我們該如何維護自己的合法權益？在網上評價商家或商品，到底說到什麼程度算合理批評？過了哪條線就可能變成涉嫌違法的惡意差評呢？
近日，重慶市第五中級人民法院披露了一起由差評引發的網絡侵權責任案例。2023年8月，消費者張某在一家修理廠保養車輛後，因對費用產生異議，隨後在自己的社交平台上發布了3條視頻，描述了爭議過程並批評了修理廠的行為。
重慶市綦江區人民法院三江人民法庭庭長魏永康告訴中國之聲，修理廠認為這嚴重損害了其名譽，所以以名譽受到侵害為由向法院提起訴訟，要求消費者停止名譽損害、公開道歉，並且要求賠償經濟損失2萬元。
魏永康：案子受理之後，我們經過庭審質證，在2023年8月一天，消費者開着轎車到修理廠進行保養，這個保養是他買保險的時候保險公司免費贈送的，這次保養不需要花錢。結果在保養過程中，機油卡尺斷到機油箱裡面去了，工人就說需要維修要收費，消費者也沒說同不同意收費就走了。過了兩天，消費者取車時修理廠說換件了，要交320元，消費者不幹，雙方就起了爭執。報警了，警察過來給雙方協商處理，消費者就給了300元。當天回去覺得心裡不舒服，就通過短視頻平台發布了視頻，把和修理廠之間的起因、經過做了描述，對修理廠服務態度、服務質量批評的言辭還是有的。
魏永康介紹，被告張某在庭審過程中表示他只是把自己的真實經歷發布在網絡平台的個人賬號里，並未歪曲事實。隨後，法院在審理此案時發現，張某的視頻內容基本屬於客觀描述，沒有使用侮辱性語言或惡意誹謗的陳述，也沒有對修理廠的社會評價造成實質性損害。因此，法院最終駁回了修理廠的訴訟請求。
魏永康：立案後消費者就把3段視頻全部刪除。法院經過審理認為，消費者的陳述中間沒有比較激烈的言辭，內容有客觀依據，主觀也沒有惡意，損害結果上沒有對修理廠造成很大影響。還有一點，我們國家相關法律規定，消費者對生產者、經營者的產品有批評、評論的權利，只要不是藉機誹謗、詆毀就不應當認定經營者名譽權的侵犯。綜合考慮，我們駁回了修理廠全部的訴訟請求，雙方對判決沒意見都沒有上訴，案件就生效了。
記者梳理注意到，近年來，消費者與商家之間因差評而產生的糾紛時有發生。各地發布的典型案例，既有消費者的合理批評得到法院支持而贏得官司，也有消費者被法院認定為惡意差評而追究其責任。某品牌外賣負責人孫越告訴記者，近些年，各商家越來越重視評分，評分一定程度上會影響顧客復購，也會影響門店的單量。
孫越：我們曾經有一家店，顧客連續幾天都訂牛肉飯，每次都挑出毛病來說這個牛肉飯汁不好或者灑了，或者今天牛肉給得少，但是我們出餐都是有定量標準的。你就會發現這個顧客連續三次差評，同時點的都是一樣的產品。前兩次門店知道差評後，通過後台聯繫上顧客給予退餐處理，第三次門店經理就比較警覺了，我們聯繫平台之後把連續三次的惡意差評消掉了。這種是比較典型的顧客以差評希望得到免費餐。
面對惡意差評，商家並非束手無策。去年12月，美團外賣啟動了“惡意差評治理專項行動”。美團外賣體驗管理和治理部惡意差評項目負責人龍經理告訴記者，截至目前，商戶遭遇“惡意差評”的處置流程縮短了12小時，商家緊急訴求“不過夜”。
龍經理：一個是處置時效，如果識別出來是惡意差評，處置時效縮短了12個小時。原先因為涉及人員審核、大數據模型的不完善，整體的處理時效可能在一天，現在我們優化了整體的識別邏輯，還引入了ai模型，時效大幅提升，大幅減少了差評對於商家後續訂單的影響。還有就是我們增強了整體的惡意差評的識別能力，能識別出來的惡意差評的量級，目前提升了接近兩成。
某品牌外賣負責人孫越坦言，如果沒有惡意差評，消費者合理的批評將能夠幫助商家更好地改進和提升現有的產品和服務。
孫越：我最近看到的顧客對我們一個新產品洋洋洒洒寫了近300字的評論，言辭懇切，希望這個牌子在產品上能夠更精進一些，我覺得會有哪點還需要改進，希望你們做得更好。我感覺像一個長輩在教導你人生，在指導你學習和工作一樣，這樣的顧客差評我們非常認真對待。
合理批評和惡意差評的邊界究竟該如何界定？中國人民大學法學院副教授黃尹旭表示，合理批評的關鍵在於是否基於真實體驗、是否客觀描述事實以及是否使用了文明的語言。惡意差評則相反，往往伴隨着虛構事實、侮辱性語言或以差評為手段謀取不正當利益等行為。
黃尹旭：本身受法律保護的，包括監督的權利、評價的權利肯定是要基於客觀事實。消費者作出評價要基於真實的交易和實際體驗，對商品的質量服務的態度作出評價，不能有侮辱性的或者刻意誹謗性的語言，有違公序良俗。就是為了惡意差評，現實生活中也有競爭對手專門去買商品之後，就是為了去進行商業詆毀、惡意誹謗，留下不好的評價。這種惡意評價、商業詆毀也是違反商業道德，也違反《中華人民共和國反不正當競爭法》，現實當中相關部門也對這些行為進行了處罰。
