崔立鵬正在為用戶維修凈水機。
售後安裝、維修是家電產業鏈中的重要一環，也是贏得消費者信賴的關鍵一環。有這樣一群人，他們身手不凡，專治各種家電疑難雜症，這就是確保家電健康的“入戶醫生”——家電售後工程師。國慶假期，正值家電產品的銷售旺季，也是家電售後安裝、維修的高峰期。記者跟隨一位資深“家電醫生”，體驗他們的從業甘苦。
售後維修不簡單
凈水機、電飯煲、加濕器，各種各樣的小家電一插上電，工程師崔立鵬看一眼、摸一摸，馬上就能“診斷”出不對勁的地方。
崔立鵬42歲，是山西家福樂科技有限公司通過資格認證的家電售後工程師，主要負責晉源區域全品類家電的售後服務。他自2009年進入公司，從事入戶售後服務已經13年。
61歲的武紅旗是該公司負責人，從1984年開始學習維修電器到現在，入行山西家電圈已經38年。“家電維修是一個實打實的技術活兒，在行業中技術含量較高。”他介紹，現在家用電器越來越精密、功能越來越豐富，售後工程師必須具備良好的技術素養，才能有效解決各種故障。所以，做維修的不是在維修的路上，就是在學習最新技能的路上。
消費者對家電產品質量的需求，貫穿於生產、銷售和售後的全鏈條，服務商是家電行業“最後一公里”。所以，要跑贏這“最後一公里”，各大品牌都會積極做好服務網點管理。像崔立鵬這樣的資深售後人員，經過職業資格認證，通過了品牌廠家的技術考核，就成為這個隊伍中的中堅力量。
入戶服務有規矩
10月1日國慶節當天，強降雨突如其來。早上7時30分，崔立鵬第一個出現在了公司信息中心，領取了當天的工作任務：恆大青運城用戶凈水機廢水增多需要檢測，文庭半里用戶要安裝凈水機和前置，古寨小區用戶要加裝凈水前置。8時整，崔立鵬換上工作服，背上配件工具包，騎上電動車，分別前往客戶家中。
第一站，健康南路的恆大青運城，路程12公里，冒雨騎車趕到。9時許，得知凈水機的售後工程師到來，客戶感覺有些意外，“準備下樓買桶裝水臨時過渡一下，下着雨還趕過來，辛苦了，師傅。”
“家電維修不分晝夜，用戶需求很急。常規情況下，要及時響應，以最快速度到達，還要保質保量。”崔立鵬笑着說道。
排查故障原因，需要拆開凈水機查看內部。出於方便、美觀的考慮，人們往往會把凈水機安裝在櫥櫃里。身高1.75米的崔立鵬蹲下，蜷縮着鑽進櫥櫃，關掉水閥、取出凈水機、查看前置濾芯是否堵塞……一番操作下來，他確定故障是由於濾芯長時間沒有更換，導致濾膜破裂。在徵得用戶同意後，崔立鵬更換了濾芯，重新將凈水機安裝到位。
記者注意到，在前往用戶家之前，崔立鵬會根據報修的電器及故障現象，準備好必要工具及領用的維修配件，確保一次上門維修到位，避免重複上門。入戶進門前，他仔細戴好口罩，穿上鞋套。售後結束時，他會習慣性地擦拭、清潔電器，並把維修前移走的物品復原，清理好現場，才會離開。
耐心等待一刻鐘
10時20分，從恆大青運城出來，崔立鵬騎車速度明顯加快，10時53分按時趕到龍山大街的文庭半里小區。此時用戶卻臨時有事還未到家，需要等待一刻鐘。
“其實在我們維修時，經常會遇到這樣的情況，比如用戶臨時有事，修改服務時間。用戶可以變更維修時間，我們也會根據用戶的需要，做相應的時間調整。”崔立鵬說得雲淡風輕。
新家安裝凈水機和前置，對於崔立鵬而言，早已輕車熟路。關水閥、接三通、裝龍頭、連管路、沖濾芯、測水質……最後向用戶講解使用說明和注意事項。整套程序下來，用時一個半小時。“安裝如果沒問題，請您簽個字。這是保修卡，上面有售後服務電話，使用過程中有任何問題，隨時聯繫我們。”說完，擦擦汗，來不及喝一口水，崔立鵬匆匆奔向下一個用戶家。
第三站，濱河西路的古寨小區。相對而言，給凈水機再加裝一個過濾外置比較簡單。中午1時20分，到達用戶家裡，不到20分鐘加裝完畢。當天的售後維修任務完成，已臨近下午2時。崔立鵬在路邊小店簡單填飽肚子，又趕回公司提交工單。“今天可以早下班。平時忙完一天入戶工作後，還要進行技術培訓，主要是幫助其他工程師解決問題。”
售後不再“拆盲盒”
一直以來，家電售後領域就是服務糾紛的高發區，由於從業人員良莠不齊，像無病假修、小病大修、零配件以次充好、價格不透明等行為屢屢出現，這不僅侵犯了消費者的權益，也損害了正規廠家產品的形象。
記者採訪中了解到，保修期限內的家電維修問題相對較少，因為大多不牽扯收費問題。在保修期之外，品牌家電的入戶售後服務收費標準，一般分為3檔，即檢測小修50元、拆機中修70元、換件大修90元。
李曉珍是美的集團太原運營中心用戶服務部部長。她告訴記者，“三包”過期後，廠家不再免費保修而需要收費維修時，售後問題就會出現。“品牌家電的售後比較規範，收費程序透明，能讓服務不再‘拆盲盒’。用戶認為收費標準不明朗時，可以第一時間打開公眾號或APP，查看服務收費標準；完成報裝或報修後，可直接通過程序支付，不必向工程師個人支付，而且可查看每一筆收費明細，這些措施提高了用戶售後體驗。”李曉珍表示，目前，山西正在實施家電售後服務提升行動。隨着市場提質升級、做優服務內涵，家電售後服務必然會越來越精細、越來越人性化、品質化，消費者的服務體驗也一定會越來越好。
太原晚報 記者 梁丹 文/攝
