人保健康深圳：從“敢消費”到“樂消費”，共築消保新生態

人保健康深圳分公司黨委委員、副總經理馬集

提問：隨着金融市場的快速發展，如何讓消費者對消費放心、對服務滿意愈發成為社會關注的焦點。您認為，金融企業如何以“公益之力”保護消費者合法權益？

馬集：金融企業作為經濟體系的關鍵一環，同老百姓切身利益息息相關，在消費者權益保護方面承擔著義不容辭的責任。深圳分公司秉承 “人民保險，服務人民”的初心使命，將滿足消費者多樣化需求、守護消費者美好生活理念融入企業經營的每一個環節，堅持通過金融手段撬動全民公益，為金融服務增添溫度。

首先是金融知識普及，我們通過常態化開展金融教育宣傳活動，幫助消費者提高對金融產品、服務的認知能力與風險防範意識，讓人民群眾“敢消費”。其次是構建多層次普惠金融服務體系，面向傳統金融服務難以觸及的人群拓展業務類型與服務場景，推出價格親民、保障實用的普惠型保險產品服務，促進金融包容性增長，讓人民群眾“願消費”。最後是抓好特殊人群金融服務，推進適老化功能、無障礙建設、綠色通道等服務機制建設，縮小不同消費群體之間的“數字鴻溝”與“能力鴻溝”，讓人民群眾“樂消費”。

提問：許多消費者認為金融知識過於專業、難以理解，金融企業如何讓知識普及更接地氣？

馬集：金融市場的複雜性、專業性時常讓消費者望而卻步，所以讓金融知識更廣泛、更有效地被傳播吸收是我們工作的關鍵。

我們首先在內容創作上狠下功夫。摒棄那些晦澀難懂的專業術語，用通俗易懂的大白話，同時結合生活中的常見場景來講解金融知識。例如健康險中的醫療險好比“報銷小助手”，專門報銷看病實際支出的費用；重疾險則是“應急保障金”，在確診合同約定疾病時一次性支付保險金等。

在教育宣傳形式上，我們也不斷創新。充分利用互聯網平台與數字化手段，發布製作原創推文與短視頻，簡潔明了地闡述一個個金融知識點，方便消費者在碎片化時間觀看。此外，為了讓金融知識普及打通“最後一公里”，我們深入城中村、社區和縣域基層舉辦金融知識講座，開展線下宣傳活動，精心設計問答小遊戲，與群眾面對面互動，讓原本枯燥的金融知識變得生動有趣，以此實現金融教育的廣泛覆蓋和深度滲透。

提問：我們了解到貴公司在特殊人群服務方面也做了很多創新。能否分享一下這些舉措對社會公平的意義？

馬集：在金融消費領域，不同群體面臨的情況各不相同，老年人、殘障人士和外籍人士等特殊群體往往會遇到更多困難。對此我們精準把握不同群體的消費痛點，定製個性化服務方案。

面向老年人，我們專門推出了“適老化”服務指南，大幅簡化操作流程，在營業網點設立專屬服務窗口與綠色通道，為老年人提供便利。同時，我們還聯合社區、養老院等單位積極開展老年防詐騙宣傳活動。在提升服務便利性的同時，幫助老年消費者更好地跟上時代步伐，融入社會，盡情享受數字金融發展成果。

面向殘障人士，我們致力於優化無障礙服務，包括配備專業手語客服、製作盲文折頁，持續完善營業網點無障礙設施等。我們堅信金融服務的溫度，不僅體現在產品和服務本身，更體現於對每一個特殊個體的尊重和關懷。

面向外籍來華人士，我們積極推進業務系統革新，增加了永居證證件類型選項，快速、精準地識別身份信息，提升業務效率。同時在營業網點配備了英文客服人員和智能翻譯機，並提供英文版《健康保險服務指南》。這種多元化的服務模式，極大地提升了涉外金融服務的便利性，充分展現深圳“匯聚、包容、國際化”的城市文化內涵。

從宏觀層面來看，這些舉措不僅是企業履行社會責任的生動體現，更是我們為促進社會公平、推動公益事業發展貢獻的一份力量。我們期望通過自身的努力，帶動整個金融行業更加關注特殊人群，讓金融服務成為促進社會和諧與公平的強大動力。

馬集：未來公司在金融宣傳教育工作方面，需要從多個關鍵維度發力。首先是強化頂層設計。金融宣傳教育不能是碎片化的，而應該是一個系統工程，我們要堅持長期規劃，面向不同年齡層、不同消費人群針對性策劃教育宣傳內容，讓金融知識普及更具系統性和前瞻性，更容易被消費者接受。

其次是創新宣傳教育方式。如今是數字化時代，我們要充分運用互聯網、大數據、ai等現代信息技術手段，打造更貼近群眾需求的宣傳載體。例如通過短視頻、動畫、互動遊戲等形式，與中國傳統文化、特色金融文化相結合，創作生動有趣、有共鳴的內容，讓消費者在輕鬆愉快的氛圍中學習到實用的金融知識。

再次是強化協同合作。金融教育絕不是金融機構單槍匹馬就能演好的 “獨角戲”，而是一場需要各方力量協同配合的 “大合唱”。我們將積極與政府部門、其他金融機構、相關社會組織協同合作，藉助政策引導，匯聚各方資源，形成強大的合力，推動金融教育工作在廣度和深度上不斷拓展。

最後是聚焦特殊群體。我們會重點關注“一老一少一新”等金融知識相對薄弱的群體，根據不同群體差異化設計宣教內容和形式，比如面向銀髮族，我們設計了大字版金融知識答題板，面向青少年群體設計了“大家來找茬”、“金融大轉盤”等趣味遊戲，通過生動有趣的形式，消除消費者的金融知識“盲區”。

總之，金融宣傳教育是一項基礎性、長期性的工作，需要我們腳踏實地、久久為功。我們希望通過這些努力，讓金融知識走進千家萬戶，讓每一個消費者都能在金融消費中更加自信、更加安心，共同構建一個更加健康、和諧的金融生態環境。

毫無疑義，在金融產品與服務日益多元的當下，消費者權益保護宛如金融行業健康發展的穩定器。它不僅關乎消費者個體的財產安全與金融體驗，更影響着整個金融市場的秩序與活力。我們期待未來，人保健康深圳分公司能持續發力，為消費者築牢更堅實的權益防護牆。同時，也希望更多金融機構能夠積極履行社會責任，共同推動金融行業的公益事業發展。

文字：盧亮