上海證券交易所
為持續推動“開門辦服務”走深走實，上海證券交易所於5月15日全國投資者保護宣傳日發布了《上海證券交易所信訪工作辦法》《上海證券交易所舉報工作辦法》和《上海證券交易所投資者服務熱線工作辦法》。
暢通訴求反映渠道，是保護投資者合法權益、解決投資者合理訴求的首要之務。
中共中央、國務院於2022年5月1日聯合發布《信訪工作條例》。2023年10月，中國證監會發布《中國證監會信訪工作辦法》，並明確上交所屬於該辦法適用範圍。上位制度確立了大信訪管理格局，明確信訪事項按照“大口進入、分類處理”原則執行，並區分建議意見、檢舉控告、申訴求決等不同事項類別按照相關法律法規分別導入不同途徑處理。在此背景下，上交所推動建立一體化的訴求處理服務平台，將信訪、舉報職能與投訴、諮詢和建議職能合併，統一為訴求處理職能。為釐清訴求邊界，發布了信訪、舉報、熱線三個辦法，堅持對標對錶和問題導向，明確了訴求定義、接收範圍、處理方式等關鍵事項，便於統一處理信訪、舉報、投訴、諮詢和建議等訴求。
相關數據顯示，上交所投資者服務熱線2023年全年接到來電55549通。熱線電話作為投資者表達訴求的主要渠道，個人投資者來電數量最多，是熱線服務的重點，佔61%；機構投資者來電佔15%；證券公司來電佔15%；發行人來電佔5%；法院、律師或會計師事務所等其他機構來電佔4%。其中，投資者諮詢類訴求佔比超過80%，投資者服務熱線的“即問即答”是工作的主戰場、主陣地，以投資者諮詢為出發點，以投資者滿意為落腳點，夯實專業基礎，提升服務效能，努力打造令投資者有獲得感和滿意度的服務熱線。
據了解，前期，上交所已整合全部對外服務電話，整合官網“熱線網站留言”和“審核舉報中心”為統一的“訴求受理中心”實現“一號通辦”和“一網通辦”。此次整合，主要針對信訪、舉報和投訴等訴求處理職能“對外不統一、對內不協調”的問題，包括出入端口不一致、處理流程不一致、管理規則不一致，容易出現投資者等市場主體辦事多頭找、一件多投，以及所內業務部門重複辦理、統籌不足的情況。整合目的是推動建立上交所一體化的訴求處理服務平台，構建分工明確、前後銜接的訴求處理業務體系，簡明清晰、管用有效的訴求處理制度體系，操作便利、處理高效的訴求處理平台體系。
據悉，下一步，上交所將堅持新時代“楓橋經驗”，紮實開展“三開門”“強基年”行動，以投資者保護工作為重點，緊扣“三個着力”，實現“兩個提升”，全面打造投資者服務戰鬥堡壘，努力打造市場主體信賴、投資者有實實在在獲得感的服務平台。
