重病客戶取款時不幸去世，誰該為此負責？

對老年人、病患、傷患等特定群體，社會各界都應給予更多關注和關懷。

5月14日，湖南株洲一名62歲重病女子因急需取錢就醫，被銀行告知需本人到場後才能取款，在中國農業銀行株洲田心支行辦理過程中，不幸去世，引發社會關注。據中國新聞周刊報道，5月15日，去世女子家屬告訴記者，當地派出所、街道辦等部門正協調銀行處理此事，目前仍在協商中。對此，中國農業銀行株洲分行回復稱，該行高度重視，已第一時間成立專項工作組，全力配合公安機關開展調查。該行向逝者致以沉痛哀悼，並將配合家屬做好善後事宜。

據家屬透露，去世女子患有偏癱、糖尿病等基礎疾病，此前摔斷腿在當地醫院治療。事發當天，家屬打算取錢後對其轉院治療，由於忘記密碼，被工作人員告知需本人到場才能辦理業務。家屬還表示，在其已經向銀行工作人員說明老人身體狀況的前提下，工作人員沒有主動提供上門服務，不得已家屬只能用輪椅將老人帶來銀行辦理。不過，對雙方溝通過程，銀行方面提出了不同的說法，表示老人的家屬在輸錯密碼後，同意將老人帶到現場辦理業務，但並未向工作人員說明老人的身體情況。

圖片來源：視覺中國

一名老人在銀行辦理業務時不幸去世，不論是對其家屬還是銀行而言，都是一場令人心痛的悲劇。這一事件的發生，固然有難以預料的意外成分，但從常識出發，讓一名患有多種嚴重疾病，又因遭受外傷住院治療的62歲老人離開醫院，長時間在外活動，顯然具有較高的健康風險。在這種情況下，如果銀行非要讓一名骨折住院的偏癱老人親自來到銀行辦理業務，就算沒有發生客戶死亡這樣的嚴重後果，也存在不容推卸的過失。而倘若是死者家屬不顧自家老人身體情況，未與工作人員溝通便做出了帶老人來銀行的決定，恐怕也對親人的健康不夠負責。對此，負有責任的一方還應從悲劇中汲取教訓，深刻反思。

話說回來，對銀行方面而言，不論其在這起事件中是否負有責任，都不妨總結經驗，想方設法將涉及老年、重病客戶的服務做得更加周全，從而在未來儘可能避免類似悲劇再次上演。對此，最重要的一點就是切實做到以人為本，站在客戶的視角上想問題。需要指出的是，像銀行這類機構，雖然是商業機構，但也具有一定的公共屬性，客戶來辦理的業務，很多時候都不是“可辦可不辦”的，而是具有一定的必要性和緊迫性。因此，銀行更需要對用戶的特殊情況有所考慮，作出合理的人性化服務安排。像是這種老年客戶未到現場辦理業務的情況，銀行方面不妨多問幾句，主動了解客戶的身體健康情況，如此也有助於避免不必要的麻煩和糾紛。

單就這起事件而言，其後續處理還需以更加明確的調查結論為準，對此，社會不妨靜待結果。真相總會水落石出，屆時，誰都別想把自己該負的責任推給別人。而從更宏觀的層面上看，這起事件則給社會提了一個醒——對老年人、病患、傷患等特定群體，社會各界都應給予更多關注和關懷。