规则可以“冷冰冰” 但也要有配套的“保温层”

如果在展馆中看到“禁止饮食”的标识，你会想到什么样的“禁止”场景?会立刻想到吮吸奶瓶的婴儿吗?然而，现实中这个场景真的出现了，也引发了一场风波。

近日，茅先生夫妇带着10个月大的宝宝游览上海动物园。途中他们发现宝宝饿了，而园内唯一的母婴室位于大门外。高温之下，他们进入有空调的科学教育馆，在角落里用奶瓶喂奶。工作人员发现后，即以“禁止饮食”为由，将他们劝离，这引发茅先生的不满和投诉。在舆论发酵后，园方最终发布通报致歉，并表示已获得游客谅解。

上海动物园认错了，这个主动的态度值得肯定，但园方通报中，只笼统承认“工作人员服务意识不强”，并没有明确指出错在哪儿。但明眼人一看就能发觉，本次事件中的焦点，“禁止饮食”和“婴儿吃奶瓶”之间，存在一种刚性规定与人性化需求的脱节。

展馆场所规定“禁止饮食”，其用意是保护展品与参观环境，本身并无不妥，但具体执行中，把“婴儿吃奶瓶”与成年人的饮食行为等量齐观，按统一标准“禁止”则是不妥的。婴儿要及时吃奶，这是基本生理需求，理应得到人文关怀;婴儿在家长照护下“吃奶瓶”，对展馆环境的影响与普通游客的吃喝行为也不可相提并论。

规则具有一定刚性，但不应凌驾于人性之上。执行规则不能违背规则的初衷。展馆等公众场所的各种规则，其出发点首先是服务游客，提升游览体验，这需要规则的具体执行者不仅要熟悉条文，还要有现实中判断轻重缓急、把握变通尺度的专业能力。上海动物园在致歉中也提及，要“加强人员培训，提升服务意识和人文关怀”，这是纠偏的重要一步。此外，管理者也应明确赋予一线人员在规则框架内灵活调整的空间和处置权。

规则可以“冷冰冰”，但也要有配套的“保温层”。今年以来，国内游热度不减，各大景区人流如织，热门景点一票难求。携老带幼、全家出游的情况越来越普遍，对特殊人群的服务设施、服务意识、服务流程也要及时提升改进。像母婴室数量不足、位置偏远、标识不明等问题，在许多旅游场所都不同程度存在;此外还有家庭卫生间、无障碍通道、休憩场所的合理配置，服务设施适老化的改造，基础应急物品的储备等，都应未雨绸缪，备有预案，而不应等到发生情况时再仓促应对，文旅产业的高质量发展，正是要从这些细节做起。

在刚性规则与人性关怀之间找到平衡，在整齐划一的秩序线旁留出温暖的“便道”，是现代公共服务的精髓。构建规则清晰、不失温情的人文环境，打造细致体贴、惠及众人的服务空间，是一座文明城市应有的风景。（来源：央视财经）