崔立鹏正在为用户维修净水机。
售后安装、维修是家电产业链中的重要一环，也是赢得消费者信赖的关键一环。有这样一群人，他们身手不凡，专治各种家电疑难杂症，这就是确保家电健康的“入户医生”——家电售后工程师。国庆假期，正值家电产品的销售旺季，也是家电售后安装、维修的高峰期。记者跟随一位资深“家电医生”，体验他们的从业甘苦。
售后维修不简单
净水机、电饭煲、加湿器，各种各样的小家电一插上电，工程师崔立鹏看一眼、摸一摸，马上就能“诊断”出不对劲的地方。
崔立鹏42岁，是山西家福乐科技有限公司通过资格认证的家电售后工程师，主要负责晋源区域全品类家电的售后服务。他自2009年进入公司，从事入户售后服务已经13年。
61岁的武红旗是该公司负责人，从1984年开始学习维修电器到现在，入行山西家电圈已经38年。“家电维修是一个实打实的技术活儿，在行业中技术含量较高。”他介绍，现在家用电器越来越精密、功能越来越丰富，售后工程师必须具备良好的技术素养，才能有效解决各种故障。所以，做维修的不是在维修的路上，就是在学习最新技能的路上。
消费者对家电产品质量的需求，贯穿于生产、销售和售后的全链条，服务商是家电行业“最后一公里”。所以，要跑赢这“最后一公里”，各大品牌都会积极做好服务网点管理。像崔立鹏这样的资深售后人员，经过职业资格认证，通过了品牌厂家的技术考核，就成为这个队伍中的中坚力量。
入户服务有规矩
10月1日国庆节当天，强降雨突如其来。早上7时30分，崔立鹏第一个出现在了公司信息中心，领取了当天的工作任务：恒大青运城用户净水机废水增多需要检测，文庭半里用户要安装净水机和前置，古寨小区用户要加装净水前置。8时整，崔立鹏换上工作服，背上配件工具包，骑上电动车，分别前往客户家中。
第一站，健康南路的恒大青运城，路程12公里，冒雨骑车赶到。9时许，得知净水机的售后工程师到来，客户感觉有些意外，“准备下楼买桶装水临时过渡一下，下着雨还赶过来，辛苦了，师傅。”
“家电维修不分昼夜，用户需求很急。常规情况下，要及时响应，以最快速度到达，还要保质保量。”崔立鹏笑着说道。
排查故障原因，需要拆开净水机查看内部。出于方便、美观的考虑，人们往往会把净水机安装在橱柜里。身高1.75米的崔立鹏蹲下，蜷缩着钻进橱柜，关掉水阀、取出净水机、查看前置滤芯是否堵塞……一番操作下来，他确定故障是由于滤芯长时间没有更换，导致滤膜破裂。在征得用户同意后，崔立鹏更换了滤芯，重新将净水机安装到位。
记者注意到，在前往用户家之前，崔立鹏会根据报修的电器及故障现象，准备好必要工具及领用的维修配件，确保一次上门维修到位，避免重复上门。入户进门前，他仔细戴好口罩，穿上鞋套。售后结束时，他会习惯性地擦拭、清洁电器，并把维修前移走的物品复原，清理好现场，才会离开。
耐心等待一刻钟
10时20分，从恒大青运城出来，崔立鹏骑车速度明显加快，10时53分按时赶到龙山大街的文庭半里小区。此时用户却临时有事还未到家，需要等待一刻钟。
“其实在我们维修时，经常会遇到这样的情况，比如用户临时有事，修改服务时间。用户可以变更维修时间，我们也会根据用户的需要，做相应的时间调整。”崔立鹏说得云淡风轻。
新家安装净水机和前置，对于崔立鹏而言，早已轻车熟路。关水阀、接三通、装龙头、连管路、冲滤芯、测水质……最后向用户讲解使用说明和注意事项。整套程序下来，用时一个半小时。“安装如果没问题，请您签个字。这是保修卡，上面有售后服务电话，使用过程中有任何问题，随时联系我们。”说完，擦擦汗，来不及喝一口水，崔立鹏匆匆奔向下一个用户家。
第三站，滨河西路的古寨小区。相对而言，给净水机再加装一个过滤外置比较简单。中午1时20分，到达用户家里，不到20分钟加装完毕。当天的售后维修任务完成，已临近下午2时。崔立鹏在路边小店简单填饱肚子，又赶回公司提交工单。“今天可以早下班。平时忙完一天入户工作后，还要进行技术培训，主要是帮助其他工程师解决问题。”
售后不再“拆盲盒”
一直以来，家电售后领域就是服务纠纷的高发区，由于从业人员良莠不齐，像无病假修、小病大修、零配件以次充好、价格不透明等行为屡屡出现，这不仅侵犯了消费者的权益，也损害了正规厂家产品的形象。
记者采访中了解到，保修期限内的家电维修问题相对较少，因为大多不牵扯收费问题。在保修期之外，品牌家电的入户售后服务收费标准，一般分为3档，即检测小修50元、拆机中修70元、换件大修90元。
李晓珍是美的集团太原运营中心用户服务部部长。她告诉记者，“三包”过期后，厂家不再免费保修而需要收费维修时，售后问题就会出现。“品牌家电的售后比较规范，收费程序透明，能让服务不再‘拆盲盒’。用户认为收费标准不明朗时，可以第一时间打开公众号或APP，查看服务收费标准；完成报装或报修后，可直接通过程序支付，不必向工程师个人支付，而且可查看每一笔收费明细，这些措施提高了用户售后体验。”李晓珍表示，目前，山西正在实施家电售后服务提升行动。随着市场提质升级、做优服务内涵，家电售后服务必然会越来越精细、越来越人性化、品质化，消费者的服务体验也一定会越来越好。
太原晚报 记者 梁丹 文/摄
