保障金融权益 助力美好生活，消保“圳”行动。“3·15国际消费者权益日”来临之际，金融监管总局决定在2025年继续组织开展“3•15”金融消费者权益保护教育宣传活动。
按照总体部署，今年聚焦“维护权益”主题，正面宣传金融支持提振和扩大消费、金融机构维护消费者合法权益、为民办实事的亮点举措。响应监管精神，为进一步提升消费者金融素养和金融安全意识，营造良好的金融消费环境，更好传递深圳金融机构消保声音，人保健康深圳分公司党委委员、副总经理马集日前接受南都湾财社“金融高管话消保”访谈，分享了关于金融机构如何保障和改善民生福祉、提振消费信心的实践与思考，也传递了来自保险央企的责任和温度。
人保健康深圳分公司党委委员、副总经理马集
谈价值内涵：为金融服务增添温度
提问：随着金融市场的快速发展，如何让消费者对消费放心、对服务满意愈发成为社会关注的焦点。您认为，金融企业如何以“公益之力”保护消费者合法权益？
马集：金融企业作为经济体系的关键一环，同老百姓切身利益息息相关，在消费者权益保护方面承担着义不容辞的责任。深圳分公司秉承 “人民保险，服务人民”的初心使命，将满足消费者多样化需求、守护消费者美好生活理念融入企业经营的每一个环节，坚持通过金融手段撬动全民公益，为金融服务增添温度。
首先是金融知识普及，我们通过常态化开展金融教育宣传活动，帮助消费者提高对金融产品、服务的认知能力与风险防范意识，让人民群众“敢消费”。其次是构建多层次普惠金融服务体系，面向传统金融服务难以触及的人群拓展业务类型与服务场景，推出价格亲民、保障实用的普惠型保险产品服务，促进金融包容性增长，让人民群众“愿消费”。最后是抓好特殊人群金融服务，推进适老化功能、无障碍建设、绿色通道等服务机制建设，缩小不同消费群体之间的“数字鸿沟”与“能力鸿沟”，让人民群众“乐消费”。
谈知识普及：从“听不懂”到“用得上”
提问：许多消费者认为金融知识过于专业、难以理解，金融企业如何让知识普及更接地气？
马集：金融市场的复杂性、专业性时常让消费者望而却步，所以让金融知识更广泛、更有效地被传播吸收是我们工作的关键。
我们首先在内容创作上狠下功夫。摒弃那些晦涩难懂的专业术语，用通俗易懂的大白话，同时结合生活中的常见场景来讲解金融知识。例如健康险中的医疗险好比“报销小助手”，专门报销看病实际支出的费用；重疾险则是“应急保障金”，在确诊合同约定疾病时一次性支付保险金等。
在教育宣传形式上，我们也不断创新。充分利用互联网平台与数字化手段，发布制作原创推文与短视频，简洁明了地阐述一个个金融知识点，方便消费者在碎片化时间观看。此外，为了让金融知识普及打通“最后一公里”，我们深入城中村、社区和县域基层举办金融知识讲座，开展线下宣传活动，精心设计问答小游戏，与群众面对面互动，让原本枯燥的金融知识变得生动有趣，以此实现金融教育的广泛覆盖和深度渗透。
谈特殊群体：权益保障无盲区，不让任何人掉队
提问：我们了解到贵公司在特殊人群服务方面也做了很多创新。能否分享一下这些举措对社会公平的意义？
马集：在金融消费领域，不同群体面临的情况各不相同，老年人、残障人士和外籍人士等特殊群体往往会遇到更多困难。对此我们精准把握不同群体的消费痛点，定制个性化服务方案。
面向老年人，我们专门推出了“适老化”服务指南，大幅简化操作流程，在营业网点设立专属服务窗口与绿色通道，为老年人提供便利。同时，我们还联合社区、养老院等单位积极开展老年防诈骗宣传活动。在提升服务便利性的同时，帮助老年消费者更好地跟上时代步伐，融入社会，尽情享受数字金融发展成果。
面向残障人士，我们致力于优化无障碍服务，包括配备专业手语客服、制作盲文折页，持续完善营业网点无障碍设施等。我们坚信金融服务的温度，不仅体现在产品和服务本身，更体现于对每一个特殊个体的尊重和关怀。
面向外籍来华人士，我们积极推进业务系统革新，增加了永居证证件类型选项，快速、精准地识别身份信息，提升业务效率。同时在营业网点配备了英文客服人员和智能翻译机，并提供英文版《健康保险服务指南》。这种多元化的服务模式，极大地提升了涉外金融服务的便利性，充分展现深圳“汇聚、包容、国际化”的城市文化内涵。
从宏观层面来看，这些举措不仅是企业履行社会责任的生动体现，更是我们为促进社会公平、推动公益事业发展贡献的一份力量。我们期望通过自身的努力，带动整个金融行业更加关注特殊人群，让金融服务成为促进社会和谐与公平的强大动力。
谈未来展望：消费者需要什么，我们就做什么
马集：未来公司在金融宣传教育工作方面，需要从多个关键维度发力。首先是强化顶层设计。金融宣传教育不能是碎片化的，而应该是一个系统工程，我们要坚持长期规划，面向不同年龄层、不同消费人群针对性策划教育宣传内容，让金融知识普及更具系统性和前瞻性，更容易被消费者接受。
其次是创新宣传教育方式。如今是数字化时代，我们要充分运用互联网、大数据、ai等现代信息技术手段，打造更贴近群众需求的宣传载体。例如通过短视频、动画、互动游戏等形式，与中国传统文化、特色金融文化相结合，创作生动有趣、有共鸣的内容，让消费者在轻松愉快的氛围中学习到实用的金融知识。
再次是强化协同合作。金融教育绝不是金融机构单枪匹马就能演好的 “独角戏”，而是一场需要各方力量协同配合的 “大合唱”。我们将积极与政府部门、其他金融机构、相关社会组织协同合作，借助政策引导，汇聚各方资源，形成强大的合力，推动金融教育工作在广度和深度上不断拓展。
最后是聚焦特殊群体。我们会重点关注“一老一少一新”等金融知识相对薄弱的群体，根据不同群体差异化设计宣教内容和形式，比如面向银发族，我们设计了大字版金融知识答题板，面向青少年群体设计了“大家来找茬”、“金融大转盘”等趣味游戏，通过生动有趣的形式，消除消费者的金融知识“盲区”。
总之，金融宣传教育是一项基础性、长期性的工作，需要我们脚踏实地、久久为功。我们希望通过这些努力，让金融知识走进千家万户，让每一个消费者都能在金融消费中更加自信、更加安心，共同构建一个更加健康、和谐的金融生态环境。
毫无疑义，在金融产品与服务日益多元的当下，消费者权益保护宛如金融行业健康发展的稳定器。它不仅关乎消费者个体的财产安全与金融体验，更影响着整个金融市场的秩序与活力。我们期待未来，人保健康深圳分公司能持续发力，为消费者筑牢更坚实的权益防护墙。同时，也希望更多金融机构能够积极履行社会责任，共同推动金融行业的公益事业发展。
文字：卢亮
