新年开工,各行各业又到了审视当下工作及展望未来的阶段,汽车行业也不例外。作为在客户体验管理领域的代表企业,北京卓思天成数据有限公司(以下简称“卓思”)通过对国内外厂商和经销商侧、用户侧和第三方数据的分析,归纳出2023年度汽车行业客户体验的五个趋势,而这这五大趋势也将成为提升客户体验的重要参考依据。
当前很多厂商都把“以客户为中心”作为经营理念,主机厂不应该只把提升客户体验作为一项分外工作,而是应该成为贯穿产品设计、IT、采购等每个部门的首要推动工作。根据埃森哲2023年最新的调查结果显示,在经销商端,有92%的调查者认为客户体验管理是影响销售增长的主要原因;而在消费者端,有46%的调查者认为客户体验会直接影响自身对于品牌和车型的选择,客户体验的重要性可见一斑。
1、线上触点对于购车影响力不容小觑。
进入移动互联网时代后,“云上世界”里的服务不断优化完善,线上生活的比重增多也愈加丰富。加上三年疫情所带来的影响,进一步加剧了生活线上化的改变,所有的商业模式都在主动或被动地拥抱数字化的转变。后疫情时代,数字化已经撑起了新的消费模式,虽然传统的线下触点依旧是导致消费者作出最终决定的关键环节,但线上触点对客户体验和形成最终决定的影响力正在逐日增强,不容小觑。
2、以不变应万变,研发更多的汽车解决方案。
在全球通货膨胀的压力下,消费者的购车成本也在不断增加,另外受疫情影响汽车供给短缺加剧,越来越多的消费者购车理念发生变化,从考虑拥有一辆车辆,转向寻求接受移动解决方案服务或者共享汽车。
以往汽车往往是个人身份和财富的象征,但对于“Z时代”而言,汽车更多的是提供移动解决方案的工具。因此在成本效益的原则下,他们更倾向于选择租赁、共享等方式来替代购买一辆汽车。
在这种趋势下,汽车厂商除了传统的汽车销售模式外,就需要花费更多的关注力按照消费者的需求研发不同形式的汽车解决方案,以应对当前的变化。
3、汽车属性的变化,从交通工具成为数字化终端。
在一部手机“走遍天下”的今天,开车是为数不多让我们与手机暂时绝缘的时间段。这也使车机在这个时段内填补了手机为数不多的空白,成为一个移动的数字化终端。因此,汽车厂商也抓住这个机会将汽车变成手机之外“万物互联”的平台。
首先,车机将一些对驾驶有帮助的软件移植入系统,帮助车主在开车时使用智能化软件,如智能语音、电子地图和音乐等,提升驾驶安全性、便利性和舒适性。
其次,利用多种传感器和数字化技术,汽车对驾驶环境的感知越来越智能。车载摄像头、雷达等技术的应用大幅降低了车辆发生触碰时引发交通事故的可能性。
但同时,如何保证在驾驶过程中车主的数字化体验得到提升,增强科技驾驶感受和行车安全,也是提升“技术控”客户体验的重要参考。
4、自动驾驶技术发展突飞猛进。
多年前在刚接触到“自动驾驶”概念之时,有一个疑问一直困扰着笔者。开车不算难事,甚至某种程度上很有乐趣。笔者一度认为自动驾驶并不是一项很有必要的技术,且很难逾越伦理和法律的难题。
但接触过今年很多新车后,笔者的想法有一些动摇,“自动驾驶”它真的慢慢变得“能用”了,也代表了汽车行业的一次革命性变革。
虽然驾驶区域暂时局限于高速、停车等有限简单的场景,不过借助于传感器、人工智能和定位技术,自动驾驶的体验已经完全可以作为日常驾驶使用的选择。同时,人机交互的适时介入使车主与车辆的沟通变得更为自然、高效和充满乐趣。
可以预见的是,自动驾驶正慢慢参与人们的日常驾驶行为之中并承担越来越重要的角色。未来5年左右,人们的驾驶模式可能会发生颠覆性改变。
5、个性化服务每位车主成为可能。
在保证隐私、数据安全的前提下,车主的身份、驾驶习惯、偏好、可能遇到的问题在经过数字化平台的收集和分析后,能够实时地反馈给车主,为车主提供可能的解决方案和建议。
例如,根据车主平时的驾驶习惯,可以在启动车辆后自动呈现车主可能的目的地导航和各类新闻,而车况和维修信息等个性化服务也可以在车主使用偏好下实时提供服务。在用车过程中,无死角的个性化服务产生的愉悦体验能大幅提升车主对于品牌的好感度和忠诚度。
随着新技术人工智能、云计算、大数据和智能终端的普及,卓思表示客户体验的提升趋势围绕数字化生态和数据应用来进行,作为“万物互联”的核心枢纽,汽车正在逐渐脱离各种原始的工具属性,使用过程正在以数字化的方式无缝、细微地融入到大家的生活中,而厂商正是在这些细微的过程中寻找提供服务和扩大企业利润的机会。
