2018年12月19日航界輿情「每日10條」

2022年10月14日19:34:07 熱門 1519

1、《東航推出基礎經濟艙引爭議依靠輔助收入或成航空公司盈利藍海》

12月10日，東航發布公告稱，將於明年 1 月 10 日起部分航線推出基礎經濟艙，根據該產品的規則，包括東航最高級別白金卡會員和天合聯盟超級經營會員在內的所有會員，購買該艙位時既不允許使用積分、升艙券等方式升艙，也不能享受免費的行李託運。

但該公告僅上線一天就被撤銷，新公告於12月13日上線。最新公告顯示，東航、上航計劃於2019年1月中旬起在上海-曼谷、上海-普吉2條航線上試點推出靈活經濟艙、標準經濟艙、基礎經濟艙產品。與現有超級經濟艙構成全新的品牌運價產品體系，後期將逐步推廣到其他航線。

據了解，基礎經濟艙在原有座椅、餐食、娛樂設施及客艙服務基礎上，提供更優惠的票價，但退改、升艙、選座、值機、登機次序等權益將會有所限制，並且無法和會員權益疊加，需要另外付費。

此公告一出，立馬引起了巨大的爭議。有部分人認為這是票面歧視。民航專家王疆民則認為，僅從航空運輸特點「位移」看，其實，以往的低票價旅客是最物有所值的，因為他們不僅享受了運輸，同樣享受了大部分服務，如安全、機場設施等。而其實，除了「位移」的核心服務之外還有外延服務，旅客可以選擇適合自己的服務。

同時，他認為，基礎經濟艙的客戶群體主要是休閑旅客，「他們會較早購買機票，不容易更改旅行日期計劃」。

而民航專家林智傑則認為，旅客習慣了「一票即走」的體驗，認為機票本該包含所有服務，所以這需要有一定的消費習慣培育過程。東航此次推出的服務其實就是歐美已經全面實施的「品牌運價」，這類產品的核心是讓旅客由「不同票價一個服務」變為「按價服務」。隨著「品牌運價」的推出，航空公司可利用服務對旅客進行細分。東航推出的基礎經濟艙的目的就是吸引低頻價值敏感型旅客。比如不需要行李託運、不需要吃飯、可以最後一組登機的旅客，可以買到更便宜的「基礎經濟艙」；而有消費能力，需要這些服務的旅客，可以購買主流的「標準經濟艙」；想吃得更好、腿伸得更直、多託運一件行李的普通商務客，可以買更貴的「超級經濟艙」。這其實就是個性化服務精準滿足旅客需求的一個模式。

東航作為三大航中第一個吃螃蟹的航空公司面臨著實質性問題。除了消費者觀念的培育，還有政策的限制。

據了解，2015年3月29日至12月23日期間，中國聯航共計向26853名乘客收取了443210元選座費。這一「選座收費」項目，違反了相關規定，並構成「自立收費項目收費」的價格違法行為。北京市發改委要求中國聯航立即改正「收取選座費」行為，並沒收其所有違法所得。

林智傑指出，全面推廣「基礎經濟艙」還需要很多工作，國內的客規是有限制的，如行李免費限額、付費選座。所以在國內航線做不了，目前只能在國際航線試點。（摘要）

輿情評論：

國內乘客何時才能改變固有的想法呢？廉價航空在國內也運營了十多年了，還是經常能看到各種對差異化服務的抱怨，也難怪東航推出了基礎經濟艙產品會有質疑，這還沒涉及行李、餐食等基礎服務上。

發布媒體：中國經營網

2、《粉絲見完偶像就退票下機，大韓航空：明年起需繳20萬韓元》

海外網12月18日消息，最近有個新聞在中韓兩國火了。根據韓媒的報道，在一架即將從香港起飛前往韓國仁川的國際航班上，四名中國粉絲近距離接觸到自己的韓國偶像後，便以「有急事」為由下了飛機。

如此一折騰，機上360多名乘客不得不重新安檢，飛機也因此延誤1個多小時。但是按照涉事大韓航空公司的規定，當天購票當天退的話，手續費比較低。所以這四名影響社會秩序的乘客，並未付出太大成本。

不過，現在事情有了轉機。韓媒紐西斯通訊社18日說，大韓航空公司準備完善現有的規則，計劃從明年1月1日起，所有購買國際航班機票的乘客，如果進了出境口之後再退票的話，需要繳納20萬韓元的違約金。換算成人民幣，大約是1200元。

當然，在此之前，坐大韓航空國際航班，臨時退票也是需要手續費的，但是相對較低。

比如，飛美國、歐洲、非洲等地的長途航班，退票手續費是12萬韓元，飛東南亞等地區的中途航班，手續費是7萬韓元，飛日本、中國內地、香港的短途航班，手續費是5萬韓元，換算成人民幣，只有300塊錢。

報道說，大韓航空之所以完善規定，就是因為多次發生過惡意利用退票手續費較低或者免費的規則，在辦完登機手續後又臨時退票的事件。今年大韓航空光是在韓國仁川機場就遭遇過35起類似的鬧心事件。

如果乘客踏上飛機之後再退票離開的話，出於安全的考慮，涉事航班的所有乘客都需要重新接受安檢。這個過程中，將會額外動用航空公司、法務部、機場安保的人力，不僅意味著資源的浪費，還會引發安全風險。

大韓航空方面表示，通過完善相關制度，希望可以建設健康的乘機文化，減少冒失衝動型退票，給乘客提供更多便利。

輿情評論：

筆者昨天的建議就是修改退票政策，提高「私生飯」行為的成本來遏制此類情況的發生，果然今天就有所行動了。

發布媒體：澎湃

3、《粉絲追星致航班延誤背後暗藏「刷關」黑產！大韓航空將開收罰金》

粉絲為追星購買偶像同趟航班，如願見到偶像後在飛機起飛前要求下飛機並退款，這一行為將被航空公司額外收取罰金！日前，南都記者從大韓航空公司獲悉，從明年1月1日起，大韓航空將對於辦理乘機手續後取消搭乘航班的乘客，在原誤機費基礎上額外收取1380元人民幣罰金。

12月15日香港飛往首爾的KE64次航班延誤1個多小時起飛，有消息稱，是因為4名中國乘客突然要求下飛機，空乘勸阻無果，導致飛機上360名乘客不得不重新安檢，最終航班延誤。有消息稱，這4人最終成功辦理退票，並支付了較低金額的退票服務費。

對此，大韓航空工作人員告訴南都記者，如果旅客出於自身原因要求退票，要支付退票手續費或退票罰金，具體金額要根據購買機票時的價格和票面上顯示的艙位級別來定。

南都記者注意到，粉絲跟機現象背後，有一條出售明星航班信息、提供「刷關」服務的黑色產業鏈。所謂「刷關」，就是粉絲根據明星航班信息購買與明星同一個航班的經濟艙或頭等艙機票，等到飛機要起飛時，粉絲會馬上以各種理由下飛機，併到機場服務大廳辦理退票，而退票手續費用通常比較低。有業內人士表示，一些國際機票全價經濟艙或商務艙規定，即便是已經值機，可以免費全額退票或收取較低退票服務費。這給「刷關」等行為提供了可操作機會。（摘要）

輿情評論：

追星追出了黑色產業鏈。

發布媒體：今日頭條

4、《拉薩貢嘎機場因大雪暫停航班進出港！部分飛機結冰，預計明日恢復》

據天氣預報顯示，18日拉薩地區為小到中雪，今天（12月19日）為多雲天氣，氣溫為零下9度到3度。受此前持續降雪影響，拉薩貢嘎機場航班大面積延誤，截至18日15時，47架次航班被取消，滯留旅客3000多人。

19日上午，拉薩貢嘎機場的工作人員告訴南都記者，「今天雪已經停了，因為有部分飛機已經結冰，跑道上也有過多的積水，機場所有工作人員正在清雪。」

工作人員表示，昨天早上下雪前，有兩架航班從機場起飛，此後一直到今天上午，沒有任何航班進出港，「現在延誤的飛機一架都沒起飛，也沒有進港飛機。目前滯留乘客通過大巴運輸至拉薩市區，機場也跟航空公司溝通及時取消航班，所以暫時還沒有響應大面積航班延誤。」工作人員表示，預計12月20日能恢復航班正常起飛與降落。

南都記者查詢飛常准獲悉，今天從成都、重慶飛往拉薩的多數航班出現延誤或提前取消。此外，今天上午從上海、深圳、昆明前往拉薩的部分航班也已取消。

「我們會根據天氣情況，第一時間通知航空公司是否取消航班。」拉薩貢嘎機場方面提示，乘客可以密切關注機場或航空公司官方公告，出行前確認航班信息，注意交通安全。

輿情評論：

網上說不下雪的冬天是耍流氓，但一下雪苦的就是民航人和坐飛機出行的乘客，所以下雪這種浪漫事在民航人眼裡可一點都不浪漫。

發布媒體：今日頭條

5、《衣索比亞航空787客機撞上機場燈柱航班取消》

民航資源網2018年12月19日消息：據挪威當地媒體報道，當地時間12月18日傍晚在奧斯陸國際機場，衣索比亞航空一架波音787-9飛機（註冊號：ET-AUP）右翼撞上機場除冰區的燈柱。飛機和燈柱都有受損。航班取消。

當時飛機正在奧斯陸機場跑道上滑行，原計劃19:00從奧斯陸機場起飛，經停斯德哥爾摩（瑞典首都）後，20:50從斯德哥爾摩飛衣索比亞首都亞的斯亞貝巴。航班號ET715。

當時飛機上載有75名乘客，事故沒有造成乘客受傷。乘客將搭乘另一趟航班飛往目的地。

發布媒體：民航資源網

6、《霸王條款終結，澳洲航企取消「概不退票」政策》

昨天上午，澳洲聯邦法庭正在審理的一起案子備受澳洲社會關注！澳洲消費者協會終於把Jetstar給告了！

Jetstar、Tiger、Qantas、Virgin

全都認錯！

多年的霸王條款終於被終結！

幾乎關係到每一個生活在澳洲的人

千萬人將因此受益！

生活在澳洲，不論是出差還是旅遊，一年中總是要出幾次遠門。這裡不像國內有那麼多縱橫交錯的高鐵線，

在澳洲，坐火車又貴又慢

出趟遠門基本靠飛

而且可以選擇的航空公司就那麼幾家……

確切地說，澳洲的航空公司只有兩家，澳航Qantas和維京澳洲（Virgin Australia），而Jetstar（捷星）和Tiger（虎航）不過是這兩家航空巨頭旗下的廉價航空品牌而已……

澳洲的航空早已被這兩家公司壟斷（摘要）

輿情評論：

原文太長，我給大家總結下：就是說澳洲的航空市場被兩家航空公司壟斷，然後各種不合理的退改簽政策讓大家忍無可忍，後來航空公司被告上法庭並被判罰款，而不合理的退改簽政策也獲得了修改。

發布媒體：民航資源網

7、《加拿大擬頒布新規：航班延誤乘客將獲可觀賠償》

中新網12月19日電據新加坡《聯合早報》報道，加拿大政府計劃頒布新規，在加拿大受航空公司班機誤點所累、或遺失行李的乘客，可能很快就有資格申請可觀的賠償。

據報道，加拿大政府是在航空公司面對越來越多的投訴後，頒布規則草案，其中一些投訴涉及一起事件，即一架班機在渥太華機場的停機坪上，停留了近六個小時。當時，飛機上的空調系統停運，機艙內還瀰漫著小孩嘔吐物的惡臭。事發於2017年7月，一名乘客向緊急服務機構撥了求助電話。

17日，交通部長加諾在渥太華國際機場行李區說：「除了在他們無法控制的情況下，我們將確保航空公司尊重他們的乘客，並履行他們的承諾。」

據悉，公眾將能對草案提出意見，新規適用於往返加拿大的境內和境外航班。若航班誤點或取消，航空公司得賠償乘客多達1000加拿大元；若乘客因為航空公司將機位超額出售而得下機，航空公司得賠償2400加元給乘客；若行李遺失，航空公司得賠償並退還行李託運費。

發布媒體：中國新聞網

8、《香港航空高層變動》

香港媒體消息，香港航空高層出現變動，香港航空董事會副董事長及執行董事、前香港警務處處長鄧竟成上月末從港航辭職，消息稱聯席主席張逵、首席財務官羅嘉奇均已離職。目前香港航空網頁上顯示前HN航空副總裁、前Capital航空總裁侯偉已經成為公司主席。

發布媒體：FATIII（新浪微博）

9、《CAPSE航空服務獎評選活動啟動》

民航資源網2018年12月18日消息：在我們談及民航服務時，東航那碗面、川航味道，總是讓人垂涎三尺；廈航愛你一鷺專屬個性化定製服務、深航易行全流程服務，總能帶給旅客體貼、便捷、舒適的乘機體驗；廣州機場我的一分鐘，您的一段程服務、蘭州機場無憂行中轉服務，則讓旅客出行更高效。這些都是2018年CAPSE創新服務獎的獲獎案例，在為旅客帶來優質服務的同時，通過CAPSE的宣傳和表彰，他們獲得了更多的社會認可，並成為行業典範，成為學習借鑒的標杆。

隨著2019年民航服務峰會即將到來，一年一度的CAPSE航空服務獎評選活動業已拉開序幕。時隔一年，國內外民航業又有哪些讓人耳目一新的服務創新呢？我們期待通過航空服務獎的評選，為民航服務持續注入創新元素。（摘要）

輿情評論：

評獎，呵呵。

發布媒體：民航資源網

10、《石家莊高鐵民航乘務員開展服務體驗交流》

中青在線12月18日石家莊電（通訊員蘇亮中國青年報·中青在線記者樊江濤）為了進一步優化復興號動車組列車服務方式，近日，石家莊客運段團委聯合中國聯合航空公司河北分公司團委以「高鐵牽手民航，共建交通強國」為主題，進行了一輪服務體驗交流活動。自動化、信息化的設備、設施，舒適、溫馨的乘車、乘機環境，美麗大方的乘務員在高鐵列車上及機艙內成為了一道亮麗的風景線。

在復興號高鐵列車上，高鐵乘務員從出乘學習、著裝禮儀、立崗迎客到商務座旅客服務方式、五色中國結服務法、隧道防耳鳴演示等特色服務，向民航乘務組分別做了展示。隨後高鐵乘務員跟隨民航乘務員入組乘務機組，從出乘著裝、航前準備到艙門立崗迎客、艙內安全檢查、備品準備、設備調試等逐一進行了介紹，全程體驗了空姐在飛機上為旅客服務的流程。

順便說一句，如果航空公司告訴你按照原定時間到達登機口，他們也不是在開玩笑。如果你像我一樣，在紐瓦克等飛機等到半夜，這也很正常，因為機組飛行時間到了，而下一批機組還要很久才能到。但谷歌可能預測不到以上情況，所以也沒法提醒我這些航班可能會延誤。

「通過交流，加深了跨行業之間對服務工作的理解，加快了服務領域相互學習、相互融合的進度。」石家莊客運段團委工作人員介紹說，雙方通過座談，高鐵乘務員對民航乘務組儀容儀錶的考究和嚴格的服務禮儀考核留下來深刻印象；民航乘務員對高鐵便捷無干擾服務、現場為旅客演示等服務方法表示值得借鑒。雙方乘務員約定將這種交流經驗和體會帶回自己的服務團隊，以更高水準的服務服務於京津冀旅客的出行。

發布媒體：今日頭條