嘉興市12345全力保障打贏疫情防控阻擊戰

「我是外地遊客，請問我什麼時候可以返鄉？」

「我的健康碼怎麼才能轉成綠碼？」

「離我家最近的核酸檢測點在哪裡？」

……

3月7日以來，嘉興市陸續出現確診病例，涉疫來電猛增，市12345政務熱線大廳來電聲此起彼伏，日均來電7000餘件，涉疫來電2600餘件，話務員及時回應群眾的每一個訴求，涉及健康碼申訴、防疫政策諮詢、防疫管理、疫苗接種等內容。

嘉興市12345政務熱線服務中心當即啟動一級響應，開啟疫情防控戰時工作機制，停止休假外出，全員到崗充實一線，24小時為群眾答疑解惑。通過召開疫情防控會議，開通疫情防控專席，開設智能機器人分流，強化漏接回訪機制，實時推送疫情信息，加快網上投訴處置流程等方式，全力保障全市打贏疫情防控狙擊戰。

領導高度重視，一線督導慰問

疫情發生當天，嘉興市信訪局第一時間召開疫情防控專題會議，研究部署防疫工作。3月15日，市委副秘書長、市信訪局黨組書記、局長鍾偉華，副局長陳鵬飛等一行到市12345熱線服務中心慰問放棄休假、奮戰一線的信訪幹部和話務員，向他們致以敬意和感謝，並鼓舞大家要立足本職工作，堅定必勝信念，克服困難阻礙，為打贏此次疫情防控阻擊戰貢獻力量。

24小時不掉線，實現100%接通率

市12345政務熱線進入一級響應工作狀態後，全員主動暫停休假，增援一線疫情防控專席，嘉興移動也緊急調配話務員10名，邊培訓邊上崗。目前，日均上崗話務員110人次，來電接通率為90.28%，24小時為市民答疑解惑，並且對未能接聽的群眾來電，市政務熱線會及時回撥，確保一個不漏，實現「100%」接通率。同時，防疫專席將市民「急難愁盼」的訴求，以1小時轉送，3小時落地辦理的方式，快速處置涉疫情來電。

完善防疫知識梳理，高效答覆網民困惑

疫情當下，市民諮詢來電的答覆準確率尤為重要，嘉興12345政務熱線主動對接市疫情防控主管部門和各縣（市、區），對疫情相關文件及屬地管控政策第一時間進行更新，完善知識庫，確保準確、清晰答覆群眾，切實為群眾紓難解困。除保障熱線接聽外，12345政務熱線還承接全市網上信訪工作，因疫情形勢嚴峻，中心調配2名工作人員遠程支援海寧、平湖等地做好網上關於管控政策、健康碼申訴等諮詢解答服務，3月14日助力流轉、答覆超200件網上信訪件，確保網上諮詢、投訴也能及時妥善解決。

加強工作服務保障，強化信息分析上報

高負荷的接聽和答覆，部分話務員出現喉嚨乾澀、聲音嘶啞、疲乏勞累等癥狀，12345政務熱線為職工配備清涼喉片、去火花茶，24小時開放休息室、心理疏導室、健身室，積極聯繫有關部門提供服務保障，確保全體職工勞逸結合、精力充沛。與此同時，12345政務熱線積極發揮「參謀助手」作用，強化大數據分析，通過浙江省民呼我為統一平台、嘉興市信訪全周期數字化管理系統，每日對群眾訴求事項進行梳理、分析，對群眾反映集中的熱點問題、意見建議和重大敏感性問題及時向黨委政府報送，用熱線連接起群眾與黨委政府的橋樑，切實用全體信訪幹部的辛苦指數換取人民群眾的安全指數。