製圖：張芳曼
農家特產從田間地頭直達城市餐桌，設計師獨家定製手作陶藝……近年來，自然人網店快速發展，占平台內經營者總量的近六成。網店數量快速增長背後也暗藏隱憂：有的因平台入駐和管理標準不一，導致部分網店虛假註冊，維權「找不到人」；有的違規行為監測處置不足，導致「三無」產品、虛假髮貨、虛假宣傳等問題頻發，劣幣驅逐良幣；有的退出管理隨意，導致賣假貨、刷單炒信後直接「跑路」，消費者投訴無門。
6月1日起，市場監管總局《自然人網店管理規範》（以下簡稱《規範》）正式實施，作為首個市場監管行業標準，對自然人網店進行全流程全鏈條規範，填補自然人網店管理制度規則的空白。就消費者關心的問題，本報記者採訪了市場監管總局網監司負責人。
突出問題有哪些？
問：近年來，自然人網店監管發現哪些突出問題，促使出台專門規範？
答：自然人網店是指通過網路銷售自產農副產品、家庭手工業產品或從事便民勞務、零星小額交易（年交易額不超過10萬元）等類型經營活動的經營主體，在穩增長、促消費、保就業、惠民生等方面發揮著重要作用。
但是，由於自然人網店免予登記，各平台對自然人網店入駐平台、信息公示、運營檢查、違規行為監測處置、權利救濟、退出平台等方面，管理標準不統一，發生問題後往往找不到人、查不到事，難以有效追責。自然人網店成為假冒偽劣、虛假宣傳、消費者被侵權、網售違禁品等問題的重災區。這些問題既不利於自然人網店進一步發展壯大，也不利於網路消費者權益保護，影響了平台經濟的高質量發展。
為促進自然人網店健康規範發展，市場監管總局研究制定市場監管行業標準，以推薦性標準的形式，推動提升網路交易平台對自然人網店管理的規範化、標準化水平。
消費者如何維權？
問：《規範》如何解決自然人網店監管難題？將如何解決網店「跑路」後，消費者維權難等問題？
答：《規範》適用的網路交易平台，既包括傳統貨架電商平台，也包括直播電商、社交電商、二手電筒商等新型電商平台。通過構建平台對自然人網店的「四個統一」管理框架，系統解決自然人網店監管難題。
統一入駐標準，源頭保障網店真實性。細化自然人網店入駐平台的信息採集與審核，要求平台採集自然人網店經營者身份信息，對自然人姓名和網店提現銀行賬戶進行一致性審核，推動解決自然人網店的主體真實性問題，保障交易安全。
統一運營規則，規範網店經營行為。細化自然人網店展示要求，保障消費者知情權。細化平台信用評價及評價信息管理制度，禁止刪除、更改、假冒消費者評價信息。細化平台違規行為監測制度，要求平台對銷售假冒偽劣、虛假宣傳、虛假髮貨等行為主動排查、及時發現並處置報告。對自然人網店保護消費者不力的，可根據平台規則，調查支持消費者訴求並將處理結果告知自然人網店。
統一退出機制，保障消費者售後權益。細化自然人網店退出平台信息公示義務，要求關店必須提前30天在首頁顯著位置持續公示，給消費者維權保留足夠時間。細化自然人網店退出交易保障要求，明確平台應督促自然人網店在公示期內履行完發貨、退換貨、維修等義務，避免網店「人去樓空」後消費者維權無門。
統一數據報送標準，提升監管和維權效能。明確要求平台經營者記錄保存自然人網店管理信息、向市場監管部門報送數據，發揮數據在提升網路交易監管效能和維權效率中的作用。
優質網店怎樣激勵？
問：如何平衡規範管理與鼓勵小微經營者發展之間的關係？
答：堅持鼓勵發展和規範管理並重。一方面，落實細化電子商務法等相關規定，通過明確網路交易平台對自然人網店運營檢查、網店展示、知識產權管理、合規管理、違規行為監測等方面的管理要求，划出自然人網店經營「紅線」和合規邊界，引導自然人網店守法經營。
另一方面，從穩主體、穩就業角度，創新提出信用正向激勵、救濟與援助等鼓勵扶持內容。建立信用正向激勵機制。對信用評價好的自然人網店，給予營銷活動支持等場景優先或者簡化流程、減免技術服務費或傭金等激勵措施，扶持優質網店。提供權利救濟與援助。鼓勵平台為自然人網店協助調解糾紛、因不可抗力原因履約困難時採取救濟措施、進行專項補貼等。注重寬嚴並濟。要求平台對自然人網店違規行為先糾正，綜合考慮違規情節情形等，梯次化採取提醒告誡、限期改正、公示警告、許可權限制等處置措施，避免「小過重處」。
問：依據《規範》，自然人開店步驟和流程有什麼變化？會不會增加合規成本？
答：《規範》按照「最小必要」原則，統一了各網路交易平台對自然人網店入駐的信息採集和審核標準，便利自然人網店市場准入。要注意的是，自然人姓名與網店提現銀行賬戶如不一致，將無法開辦網店。該要求是對網路交易經營者應當如實公示身份信息義務的細化，未增加守法經營者的合規成本。
問：《規範》是否會增加平台企業和自然人網店的經營負擔？
答：《規範》遵循市場規律，尊重平台經濟特點和經營主體自主經營權，聚焦自然人網店發展和監管中的關鍵問題，一方面增強相關法律規則的可操作性，另一方面總結提煉平台企業管理中行之有效的協議規則、管理舉措，將之上升為標準，推動提昇平台合規治理水平。有利於引導平台企業積極履行主體責任，提升對自然人網店的管理水平；有利於督促自然人網店合規經營，實現健康有序可持續發展；有利於規範網路交易市場秩序，保護消費者和相關主體的合法權益。《規範》屬於推薦性行業標準，未增加強制性義務。
林麗鸝/人民日報
來源：澎湃
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