銷售「迷霧」、理賠「迷宮」、投訴「黑洞」皆是保險維權長期存在的「老大難」問題…「3·15國際消費者權益日」即將到來，保險行業作為金融領域重要組成部分，與消費者利益息息相關。在這個特殊的節點上，《險企高參》推出「3·15」特別策劃，為保險消費者權益保護事業貢獻一份力量。
近年來保險行業在快速發展的同時，也面臨著諸多挑戰。據消費者服務平台黑貓投訴顯示，共有245161條投訴中包含「保險」關鍵詞。銷售誤導、理賠困難、人員不專業等問題，甚至還有保險公司工作人員「暴力催收」的離譜維權投訴…
消費者權益保護是一個複雜而系統的工程，涉及到法律法規的完善、監管機構的執行力度、企業的社會責任感以及消費者自身的維權意識等多個方面，上述任何一個環節不完備，都可能導致消費者權益受到侵害。
近期，一家知名外資壽險機構與消費者之間發生的一場「拉鋸戰」可以成為消費者維權成功的典型案例。當消費者拿起法律武器、依靠輿論發酵才得以維權成功，便說明保司對消費者權益保護還有完善的空間。
事件起因是一位90年母親的二寶因流感並發暴發性心肌炎搶救無效後不幸去世。從發現感染乙流到心肌感染離世僅幾個小時。
在與友邦人壽的理賠過程中，該母親明確主張按照重大疾病申請賠付，並表示，由於發病過程過於迅速，請友邦人壽專業醫學專家輔助評估，如缺醫學資料可以收集補充。
但是，友邦人壽在未進行任何專家問詢了解病情，未收到任何病例材料的情況下，僅僅間隔2個工作日，就將給母親所繳納的13,897.98元保費其中的13,800元退回，並顯示完成本案件全部理賠，甚至附加險保費都不退。
在收到退款的當日，該母親就給代理人提供了上海兒童醫學中心的診斷文件，並通過代理人向友邦人壽申訴。次日，友邦人壽仍拒絕按照重大疾病理賠，並請該母親自行投訴或起訴維權。通過友邦人壽客服，該母親得知拒賠原因是未滿足嚴重心肌炎持續180天。
之後，該母親採取法律手段解決矛盾，伴隨輿論發酵，友邦人壽同意按重疾賠付50萬，且投保人不用上法庭。
友邦人壽認為，「暴發性心肌炎的重疾理賠是合理理賠，後續投保人遇到湯圓相同案例也會理賠。會更加謹慎對待重疾險條款和客觀實際的差異，舉輕以明重。」
案件依然了結，但是據公開信息顯示，本案事實是因為代理人的操作失誤，導致於沒有進入重疾理賠流程，而是直接進入身故理賠流程…
要知道，友邦人壽（「分改子」之前）是中國內地代理人制度的引進者之一。1992年，友邦保險在上海設立分公司，成為改革開放後最早一批獲發個人人身保險業務營業執照的非本土保險機構之一，也是第一家將保險營銷員制度引入中國內地的保險公司。現如今卻將責任推給了代理人，不知道海量的代理人會怎麼想？
不止代理人制度，友邦人壽還是中國重疾險的引路人之一。在進入中國內地市場後，友邦人壽將重疾險產品引入市場，並通過代理人制度推廣，2000年代初就已在中國市場成為重疾險市場的重要推動者。再看看本次案件，若不是投保人冰雪聰明，說不定真的讓友邦人壽「忽悠」過去了。
不過，站在行業的角度看，「買前說啥都賠，買後啥都不賠」的現象，似乎成了保險行業的「通病」。主要是代理人和內勤核保人員的工作性質不大相同，保司的核賠邏輯，不是幫投保人找到能賠付的點，而是摳條款找不賠的點，找到不賠的點就拒賠。
而友邦人壽一向以服務好著稱，友邦人壽代理人日常掛在嘴邊的也是：友邦服務好+可賠可不賠的都會爭取賠。在友邦人壽董事長張曉宇看來，現在是客戶主權的時代，以客戶為中心不是一句簡單的口號，而是要變成公司改革的發動器。基於這種研判，友邦人壽確立了「以客戶驅動」的改革思路，以期「真正打造旅程上的命運共同體」。
在多次接受採訪時，張曉宇曾反覆強調目前的壽險行業正在經歷深度轉型，需要秉持長期主義的思維堅持做「難而正確的事」。在張曉宇的領導下，友邦人壽推行客戶驅動轉型和差異化的價值主張。然而本次案例與友邦人壽「客戶驅動轉型」的理念背道而馳…
這次事件堪比保險消費者維權教科書，在遭到拒保後，迅速聯繫客服找到拒保原因，在此期間的溝通記錄、交易記錄、案件時間線均清晰明了，緊接著進入法律程序，並藉助輿論發酵，才讓友邦人壽把「份內事」做完。
最後，我們投保人可以從這個案例中清晰地看到，當投保人面臨拒賠或消費者權益方面的問題時，首要步驟是立即採取措施保存所有相關的證據。這一步驟至關重要，因為一旦進入法律程序，證據的完整性和可靠性將直接影響案件的處理結果。保存證據不僅包括書面文件，還應包括任何可能的電子記錄，如郵件往來、簡訊、錄音或視頻等，這些都是在後續可能的法律訴訟中證明自己立場的重要材料。
此外，在處理這類問題時，用法律途徑解決問題往往需要較長的處理時間。因此，在正式採取法律手段之前，可以考慮國家金融監督管理總局設立的金融消費者投訴熱線。
國家金融監督管理總局金融消費者投訴熱線
銀行業務投訴電話：12378、12363
證券投資業務投訴電話：12386
保險業務投訴電話：12378
來源：險企高參
