2023年12月23日，北京的易先生通过海航APP预订了2024年1月18日北京至长沙的航班。岂料起飞前一天他接到海航通知，其预订时执飞的大飞机（空客A330-300，宽体机）将变更为小飞机（波音B737-800机型，窄体机）。易先生认为，航空公司构成欺诈，他将海航投诉至民航12326热线，要求全额退款。1月29日，海航回复称，航班机型不属于运输合同范畴，机型变更不属于不正常航班，无法全额退款。
上游新闻（报料邮箱：[email protected]）记者注意到，曾有旅客因“买票时是大飞机实际执飞时变小飞机”而将航空公司告上法庭，法院判决航空公司赔偿旅客1000元。法院认为，航空公司更改机型的行为，已构成擅自变更运输工具而降低服务标准，应承担相应的违约责任。
业内人士表示，航空公司变更机型，是因为航班计划设定较早，实际执飞时因市场、客流等因素产生变更。对于旅客投诉的机型变更后无法免费退改问题，今年1月起，南航、东航将机型变动致旅客无法成行、航班变动导致航程改变、航班经停点延误等因素，纳入客票免费退改适用范围。
买票时是大飞机执飞变小飞机，旅客要求全额退款被拒
易先生告诉上游新闻记者，2023年12月23日，他通过海航APP以积分兑换机票的方式，预订了2024年1月18日北京至长沙的航班，“预订的时候看执飞机型为空客A330-100宽体机，想着位置宽敞，坐着舒适，没有那么颠簸。”
易先生提供的短信截图显示，2024年1月11日，海航短信通知执飞机型为A330-300（宽体机）。易先生称这款机型同样为宽体客机，他并未在意。孰料在起飞前一天，他再次接到短信通知，其预订的航班机型已调整为波音B737-800（窄体机），“重选座位请联系原订座渠道办理。”
这让易先生很不悦，“小飞机的乘坐舒适感及安全性，肯定不如大飞机。”他致电海航客服，称因机型调整，要求申请非自愿退票，但客服称“航班机型不属于运输合同范畴，机型变更不属于不正常航班，无法全额退款。”无奈之下，易先生还是乘坐了这趟航班飞往长沙。
事后，他将海航投诉至民航质量监督服务热线12326。易先生提供的截图显示，1月19日，海航回复称，该司已按规定解释航班机型不属于运输合同范畴，机型变更不属于不正常航班，退票需按客规处理，无法全额退款，“前期热线也是按公司规定解释，查询客票已使用，如有带来不便之前，旅客不接受，未和解。”
海航称，上述解释来自文件《海南航空控股股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》第七项“班期时刻、航班取消与变更”——7.1.2 航班时刻表或其他场所所列的时刻或机型仅供参考，在其公布之日与旅客实际开始旅行之日期间有可能发生变动，海航对航班时刻表或其他场所所列的时刻或机型不予保证，而且该航班时刻或机型也并非海航与旅客之间的运输合同的组成部分。而退票规则适用前述《总条件》第九项，旅客自愿退票——“海航或者海航销售代理按照所适用的总条件、客票使用条件办理。”
易先生认为，这属于海航的霸王条款。他称自己在黑猫投诉上查询到多起关于海航售票时是大飞机执飞改为小飞机的投诉，怀疑海航故意为之。
上游新闻记者查询发现，黑猫投诉上确有多起关于类似事件的投诉。其中一例发生在2023年6月14日，旅客于前一天购买机票显示为大机型（空客320），当日下午海航通知机型改为中机型。旅客联系退票后，海航不同意免费退票，并收取1248元退票费（4张票，每张扣312元）。
另一例发生在2023年12月20日，旅客购买4张机票花费4420元，且专门选择同时段价格较高的大飞机型航班（波音787），次日海航执飞机型改为波音中机型，其退票后产生退票费792元。该旅客认为，海航属于虚假宣传和霸王条款，要求海航全额退款。
此外，还有一例旅客预订2024年2月8日郑州飞深圳机票，海航未说明原因直接更改执飞机型。该旅客认为，更改机型会导致乘坐体验不佳且无法使用机上娱乐设备，申请退票后客服表示必须扣除手续费，且称机型变更不会影响出行体验。
由于上述投诉及海航回复均已隐藏内容，记者无法得知具体处理结果。
2月19日，海航客服告诉上游新闻记者，如果航班执飞机型有调整，一般会提前通知旅客，但机型调整没有固定原因。如果旅客因为执飞机型改变想要退票和改签，也是按照旅客自愿退票改签的方式进行，“这中间会产生一定的费用。”
曾有旅客因更改机型起诉航司，法院判赔1000元
上游新闻记者查询中国裁判文书网发现，曾有旅客因为买票时是大飞机执飞时变成小飞机，将航空公司告上法庭。经法院一审二审裁决，判令航空公司赔偿该旅客1000元。
相关判决书显示，2021年10月22日，旅客刘某花费3840元在飞猪APP上，购买了东方航空公司两张上海虹桥至成都双流的机票，航班号为MU5409，大机型空客A350，商务舱。刘某上飞机后才发现，机型已由A350大机型变更为A320小机型。
2022年5月，刘某将东航公司及飞猪平台告上法庭，要求两被告偿还票价3840元并支付3倍赔偿11520元。刘某认为，两被告以大机型诱导其购买机票，实际乘坐机型与APP显示不一致，两被告行为已涉嫌欺诈，应依法承担“退一赔三”的法律责任。
东航辩称，根据《民用航空法》规定，航班时刻表或其它地方所显示的航班时刻或机型，仅是预计的时间和机型而非确定的时间和机型，该航班时刻或机型不构成东航与旅客之间运输合同的组成部分。原告在购票时，被告飞猪网络公司已提示原告认真阅读相关的运输条件，并通过程序设计确保原告接受这些运输条件后才能支付票款，且该运输条件在该司网站全文公布，随时可查。原告接受运输条件后付款并实际成行，理应遵守合同约定。
东航称，刘某购买并实际乘坐航班，双方之间存在航空运输合同关系，该司已将原告安全、及时运送至目的地，全面履行了与原告之间的航空运输合同，故原告的诉讼请求缺乏法律及合同依据。飞猪公司则辩称该司仅提供技术支持，并不掌握涉诉相关信息，且在飞机出行前并未收到东航将会变更机型的通知，依法不承担赔偿责任。
上海浦东新区法院一审认为，机型大小实为航空公司在履行运输合同过程中为提升旅客的旅行体验、增加航空公司对旅客的吸引力而作出的承诺，对航空公司具有约束力。即便航空公司因故需要调整机型也应在合理时间内提前告知旅客，但其并未告知，故东方航空公司更改机型的行为，明显已构成擅自变更运输工具而降低服务标准，应承担相应的违约责任。
“考虑到原告已实际乘坐涉案航班并到达目的地，故退票或者减收票款等已无必要，可由东方航空公司对原告作相应的价款赔偿。结合涉案航班的飞行时间、行程、原告所购两张机票的票价等因素，该院酌情确认由被告东方航空公司赔偿原告1000元。”对于旅客“退一赔三”的要求，浦东新区法院未予支持。
一审判决下达后，东方航空公司不服提出上诉。2023年3月10日，上海第一中级人民法院作出终审判决，驳回上诉，维持原判。
上海一中院认为，虽然运输合同的主要目的是将旅客或者货物从始发地安全运输至目的地，但在运输过程中，承运人擅自降低服务标准的，应当根据旅客的请求退票或减收票款；提高服务标准的，不得加收票款。根据涉案两种机型的参数，结合飞行里程时间、舱位等因素，东航公司擅自变更机型确实会给刘某的乘坐舒适度和乘坐体验造成不利影响，在一定程度上降低了其提供服务的标准，且对此并未提前告知刘某，其行为显属违约。一审判决并无不当。
已有航司将机型变更纳入免费退改范畴
上游新闻记者通过黑猫投诉查询发现，不仅上述海航、东航存在“售票大飞机执飞小飞机”的情况，国航、深航、川航、吉祥航空等均在投诉之列。2023年1月，一名旅客预订深航空客330大飞机，无故调整为空客320中型机，且价格下调100元一位。该旅客投诉至客服，未给予处理。
航空公司会在什么情况下更改机型？民航业内人士介绍，因为每年航班计划排定较早，一般在3月份或者10月份，“在航班计划排期的时候就会设计相应的机型，但是因为市场及客流等诸多因素影响，在实际执飞时可能会和售票时执飞机型不一样，从大型机变成中型机，也有可能从中型机变成大型机。”
该人士称，相较于常见的中型机来说，大型机往往执飞国际航线，飞机上的娱乐设施较多，比如有空中WiFi、商务舱座椅可以平躺等优势。而普通中型机商务舱只有135°仰角，没有影音娱乐设施。这也造成一些旅客在机型变更后体验感不佳的情况。
该人士介绍，在2024年以前，一些航空公司在接到旅客投诉机型变更后，往往通过合同中“航班机型不属于运输合同范畴，机型变更不属于不正常航班”等条款进行自我免责。但在今年1月后，已有多家航空公司将机型变更纳入“不正常航班”的范畴，即旅客可以免费退改机票。
公开报道显示，今年1月，南方航空、东方航空、四川航空、国航相继发布公告称，全面调整客票退改规则——将机型变动致旅客无法成行、航班变动导致航程改变、航班经停点延误等因素，纳入客票免费退改适用范围。
“总的说来，这是一个好的趋势，一是能够提升旅客出行体验，二是能够减少相关方面的投诉。希望更多航空公司对于客票退改规则进行调整。 ”该业内人士称。
上游新闻记者 李文滔
