理念 | 罗力：在骂声中成长的万龙

S.T.M.翔蓝

当下资本市场火热，瑞幸咖啡以新的速度创造了纳斯达克上市的新纪录。瑞幸的成功敲钟，有资本的助力，更有情怀的叙述，钱治亚说，“我们将继续努力，让中国的消费者随时随地、便捷轻松地合上一杯好咖啡，让咖啡消费成为中国人日常消费的一部分，而不是彰显身份的奢侈品”。瑞幸的故事才刚刚开始，但是今天，我们要聆听一个讲述了15年的冰雪故事，让我们在炎炎夏日、火热市场中，保持冷静与清醒。

在雪友心中，万龙一直是顶级雪场的代名词。董事长罗力先生自2003年初接触滑雪后便一发而不可收，沉迷雪场的他很快成了滑雪发烧友。同年，这位后来被雪友称为“罗胡子”的罗力先生就在崇礼选址建设滑雪场，经过十余年的不懈努力，万龙已然成为中国滑雪产业的风向标，河北从只有夏季体育项目变身各地政府冬季体育项目取经地，而国家级贫困县崇礼也变身为如今的冰雪小镇，并将在2022年迎来中国首次承办的冬奥会。

以罗力先生一人之愿力，百折不挠、矢志不移，成就今天的冰雪产业，是什么支撑他一路向前，个中又有什么故事？自36期开始，超过80名团队成员参加STM理念经营课程，这些内容在万龙的经营发展中留下什么印记呢？我们通过一篇公开演讲，一起感受罗力先生对事业的热情和激情，对经营的理解和实践，一探罗力先生的内心世界。

下文是罗力先生在《滑雪产业高峰论坛》上的主题演讲，有删节。

坚持才有希望。感恩雪友与合作商，是雪友与合作商的支持，让万龙活到今天。刚才台上的谢总（编辑注：硕华基董事长谢永俊）、梁总（雪伊兰董事长梁立萍）很多年之前就非常支持万龙。

从0到1

要做中国最好最大的滑雪场

2003年非典的时候，我开车到山上。当时这里还是一片原始森林的风貌，却成了梦开始的地方。看到这座山，我感觉似曾相识，就在想似乎我什么时候来过。我当然没有来过，似曾相识是因为，这里就是我要找的地方。

这是当时在万龙山顶的照片，那时候我还很胖。从那时开始我们忙了12年，一直忙着改雪场。我们不仅冬天忙，夏天更忙。夏天在做什么？在施工，在改善雪道。

很多人问我为什么留胡子，我告诉大家有两个作用，第一是防紫外线，第二冬天滑雪的时候胡子是一个护脸，有保护作用。不过那时候是黑胡子，现在已经是白胡子。

当时我和魏总（魏庆华）在万龙的山上。魏总跟说我：“你不应该在这个地方干活，你应该去找政府领导，和他们说我们要在这要做最好的雪场、最大的雪场，让他们支持你。”

我当时说：“现在我们什么都没有，当我们把事情做出来之后，政府领导看到之后自然就懂了。”

在骂声中成长的万龙

不做广告，把钱用来改善服务

刚开始我们设计的雪道跟现在完全不一样。随着我们一边经营一边学习，一路总结思考，慢慢领会了滑雪是怎么回事，雪道才变成现在的样子，这个过程很慢。如果大家创业时希望什么东西一下子能建好，这是不可能的。万龙的这条路符合事物成长的规律，世间万物都应该符合成长的规律。

我在很多地方都说“在中国凡是做雪场的没有不赔本的，投资越大赔得越多”。这种话可能得罪了很多人。

我这么说是要澄清大众的误解。从万龙留给投资者的印象来看，万龙肯定赚了大钱，因为万龙每年都在投资、都在建设。如果万龙不赚钱，应该不会这么投资。

我们这种投资的动作误导了很多人。而实际上我在内部与干部聊天的时候，我说的是，“如果中国的滑雪场都在赔钱的话，万龙是赔得最少的。”

因为万龙进入这个行业比较早，投入是逐步增加的。比起后来者，我们的账上从来不是富余的，日子真的很难过，但是反倒提高了万龙的资金效率，万龙上下都是一分钱掰成好几瓣来花。

图丨喜欢白色的罗力在雪道上铲除污雪

论坛的主办方秋总曾与我聊投广告的事，他以前不做滑雪杂志的时候，我到处做广告。现在他做滑雪杂志了，我反而不做了。为什么我们做这种变化呢？

2003年，我们投了90万做广告，但是来的客人很少。然后我就去看北京的雪场，发现北京的雪场平时有300到500人，周末人更多。我就想，为什么不到万龙来呢？最后我终于弄清楚了：不会滑雪的人，是不会来万龙的，只有会滑雪的人才到万龙。

后来我们又做了调查，发现来万龙滑雪的雪友中，通过朋友介绍来的占87%；而通过电台或杂志广告的只有10%左右。基于这样的市场考察和分析，我们决定，把做所有投广告、做推广的钱，全部拿来照顾好每一位来万龙的顾客！这么多年，万龙就这么做。

这么多年来，我非常感激顾客、雪友，万龙是在他们的骂声中成长起来的。

万龙前后涨了三次价，每次都有人骂。骂的难听程度，我就不说了，你懂的……如果你听到别人骂你，你会很烦很不舒服，但是要实现梦想，你就得研究他们为什么骂你。

为什么雪友会骂万龙？骂，说明雪友在乎万龙。因为如果不在乎，雪友可以拍屁股走人。顾客之所以骂你，是因为你有可取之处，只是有些地方没有满足他们的需求。

后来有位雪友几次跟我说，“你给我张季卡，我给你做顾问，就不骂了”。但是我并没有答应他，为什么呢？因为我们需要顾客的骂声，而不是过多的赞美声。赞美会让我们飘飘欲仙，骂声反而会让我们改进不足，虽然听到骂声很不自在。

我每个雪季在雪场滑雪时，都会在缆车上竖着耳朵听，听顾客在说什么。看到不认识我的雪友，我会和他们聊天，发现不好的问题就改进。其实有些事情并不复杂，只是要用心。

不求千人来一次，做到一人来千次

国家说，到2022年，要3亿人参加到冰雪运动中来。那3亿人和我们有什么关系？我认为有没有3亿人都没有关系，我们要考虑的问题是，我们的雪场能照顾好多少雪友。

如果我们连到自己雪场的雪友都没有照顾好，还奢望更多的雪友来万龙，这是违背事物规律的。万龙明确的经营理念是“不求千人来一次，我们做到一人来千次”。这才是我们要做的事情，我们一直在往这个方向努力。如果每一家雪场都这样想，这样做，那就真正听懂国家的话，冰雪事业就真的持久了。

冬天我去餐厅端盘子，趁这个机会去听一听顾客认为我们的饭怎么样，看这个盘子剩这么多饭是什么原因，从这里面能感觉到还有哪些地方可以改进。

我曾经在石京龙滑雪，滑了二十几天，温度高了之后我就转战南山，周一到周五都在那里。滑了一个月，卢总天天陪着我们滑，一开始我不知道他是谁，后来发现他又是捡石头，又是说这个人、又是说那么人，才知道他是南山的董事长。

很多人问我为什么穿半袖，我说那半段袖子被我剪去做滑雪场去了。我觉得雪场就是学校，很多人从石京龙、南山，以及万龙学会之后，到日本、美国等全世界去滑雪。

04-09年在万龙滑雪的好多都是熟面孔，09年之后就都是新面孔了，这说明滑雪人口在增加。但我还是不够乐观，我认为我们中国的滑雪产业发展比较滞后，在培养滑雪兴趣上我们做的努力还不够。

我有个最大的愿望，就是让没有滑过雪的人在滑雪时获得最好的体验。

经营企业就像登山

实际上滑雪场卖的是什么？是雪道吗？不是。很多人说是服务，但服务太抽象。滑雪场卖的是一种体验。

体验不光是在雪道上的，还体现在方方面面。你用心能感受到体验的差别，我在军都山、在南山就感受到好的体验，我在国外的雪场也能感受到好的体验。我们在雪场围绕好的体验好好努力，有了好的体验雪友才能再过来。

这么多年来，在座的各位雪友、同行给我们万龙很多荣誉和关怀，我们其实没有什么，就是坚持。坚持非常重要，从这个论坛来说，第一次只有十几个人参加，到现在有数百人，这也说明坚持是很重要的一件事。

我想做企业和登山是一样，在很高很艰苦的地方生存，在很寒冷的状态下爬山，吃不下睡不着，每天都是挑战。

登山的感受就是一次一次的崩溃、一次一次的绝望，不知道山顶在哪，见个人就问山顶还有多远，而且还有很多危险。做企业和登山的感受是一样的，就是坚持。

这张是我在一次高山滑雪登顶时拍的照片。本来我还想登珠峰的，可是我发现消耗体力太大，登一次珠峰可能要折阳寿五年，我觉得还是把我的精力体力放在带好团队、服务好雪友上面。塑造好这个雪场和雪道可能是我这辈子最重要的事情。

幸福的员工才能照顾好顾客

大家想过做企业的终极目的是什么呢？我作为做雪场的，认为是为了顾客的幸福、为了员工和干部的幸福。创造他们的幸福，目的只有这一个，没有别的。

价值是谁创造出来的？是我们的员工和干部。今天我一个人在台上在分享，实际上成功属于我们的团队。

● 我认为企业首先是一个家、是一个温馨的地方，是有牵挂的，我们这些做老板的天南海北到处去考察市场，但是我们的干部他们出去的比我们少多了。他们也不可能去这种艰苦的地方，他们去的都是舒服的地方。登山时候我们会很艰难不舒服，说明我们在走上坡路，我会带他们去体验这种东西。

● 刚才说一家企业是一个家，第二点它是一所学校，我们是一个培养人的地方，一定要学到本事，用智慧和双手改变自己的命运。这一点我要强调一下，这也是万龙团队非常稳定的原因。现在万龙能发挥极大作用的人，大部分都是十年以上的老员工。

● 企业还是一个平台，是一个提供就业的平台，它肩负着很多家庭养家糊口的责任。

● 企业是一个舞台。对于有梦想有本事的人来说，他将在这个舞台上演绎他的精彩。

● 企业还是一个跳板。当员工练好功夫以后，想去追求更大的梦想的时候，我们给他当一个肩膀，让他实现梦想。

● 企业最重要的还有承担社会责任，为社会做贡献。这么多年来万龙在坚守、践行那些我认为应该努力的事。企业是需要赚钱，可是如果没有创造让顾客能够幸福的价值，顾客会选择我们吗？如果顾客不选择我们，如果我们只奔着钱去，我们就会忘记我们在做什么。回到我们经营的原点，经营就是为顾客创造幸福，而员工的幸福是前提条件，如果不能让员工幸福，员工是不会心甘情愿的为客户创造幸福的。

我举个例子，在顾客的洗手间里面有卫生纸，一卷卷的供顾客用，那我们员工的洗手间该不该装？

显而易见应该，可是我们管理团队一开始全部不同意，第一个我们还在赔本，第二个，如果你装上去，大家（员工）会把它藏起来。为什么他会藏起来？

那是因为员工洗手间没有纸，他才会去储备，如果卫生纸只装了顾客的洗手间里面，他照样可以去拿，甚至一早来了就去拿了藏起来，这样晚上顾客洗手间可能就没有了。

我说服我的团队，最该装的就是员工洗手间，如果他拿回家去，那我们就发给他们，每人一卷。

实际上我们装了之后，没有员工去藏纸了，因为他需要用纸随时都有，就不会去藏了嘛。

所以我觉得做好企业，首先要照顾好我们的员工和干部，只有他们幸福了才能心甘情愿的为顾客服务，否则让顾客幸福，就是一个梦而已。

当年犯“傻”建了滑雪场

十二年印证坚持才有希望

为什么我爱穿白色的衣服？因为我看到雪很兴奋，心潮澎湃，我不知道为什么。

慢慢的我才感觉到为什么会这样，因为我这一生的使命就是做滑雪这件事。正是因为我弄清楚了这辈子要终身做滑雪，所以我才能够在雪场定得住，不光我定得住，实际上我们很多员工已经在崇礼安居乐业，买车买房。

特别是我们的核心管理团队把家人都接到崇礼来了，说明我们的团队、干部的心已经安在这里。所以我想告诉在座的各位，回去以后能不能从这点突破，让我们干部和员工心安下来，这是比讨论市场更重要的事。因为心安以后奇迹一定会发生。

这张照片是现在的万龙滑雪场，这是我带领团队用十几年的时间、心血和汗水在大山上描画出来的图画。

这是梦想的三分之一，最近我们请了美国SE公司帮我们做了扩建规划，扩建的面积是这个的1.5倍。建设完成之后，雪道会有90多公里。我们将构建15000个床位的度假村。全部建起来还需要几十个亿。

进入滑雪这个行业太早。03年我去韩国滑了一次雪，发现有那么多人滑雪，为什么中国没有人做这件事呢，是不是大家都傻呢？

现在看来我们才是最傻的，因为我进入太早，12年之后奥运会才决定在中国举办，甚至有人说今年才是中国滑雪产业的元年。

我不是给大家泼冷水，这确实带给我们很大的希望，滑雪产业的春天到了，但是大家记住，春天是做什么的时候，春天是播种的时候，不是收获的时候，春天到秋天还有两个季节呢，这两个季节会发生什么我不知道，我真不知道，想进入这个行业的人要做好心理准备。

我是为这个产业播种的人，既然是播种的人就心甘情愿播种，只问耕耘不问秋收我们的人生才会幸福，如果把种子播下去就想着收获，真的会很痛苦。

为滑雪产业服务

为了让后来的人少走弯路，我和何平将成立一个企业，注册正在筹备，很快就会面对大家见面。这个企业以万龙作为平台和基地，做三个业务，服务主要有以下几点。

我们自己或者和合作商去开发其他的雪场。我们可以替其他人去建雪场。我们有很多经验教训，不想带到坟墓中去，要给大家分享。

我们依托万龙基地、团队，为滑雪产业培训人才，替需要开发的人去规划。我们联合美国SE，给大家提供一个从设计、培训、开发、运营到托管的一系列服务。

此前我和伍斌沟通过，估计中国滑雪场的数量顶峰能有多少个。他说有800家，我估计应该3000家以上5000家以内。

一定会是这样，中国有那么多人，而且市场那么好，中国人做事又有一个特点：一窝蜂。滑雪场建设确实迎来了最好的时候，卖设备的话也是最好的时候，但真正做好滑雪场还需要好好经营，把顾客的体验放到第一位，创造顾客的幸福，让滑雪产业健康发展。

我们中国每年出国滑雪花的钱，我没有确切数据，但这块市场还是相当大的。为什么不在中国消费，最重要的原因是我们现在国内开发的太差，我们没有国际的水准，所以我们肩负的责任很重。

之前何总说我太理想化了，我觉得如果没有一个想实现梦的人，可能很难坚持下去。

希望在座的各位，像我一样，都是有梦的人。