紫嫣（左）跟商家沟通了解外卖运营情况。
广州的珠江新城，是全国总部经济最发达的地方之一，也是很多人拼搏逐梦的地方。今年23岁的湛江女孩邢紫嫣，两年前来到这里开启她第一份工作——外卖运营师。她每天穿梭于各大商厦，不论是街头小店还是高端餐厅都一一网罗。“珠江新城是个很梦幻的地方”，这两年，她目睹了疫情下餐饮业的冷暖，有人退出也有更多人加入。她与行业同悲喜，也感受到这座都市经济心脏强大的生命力。
文/广州日报全媒体记者何颖思 见习记者王宇
图/受访者提供
扎着马尾辫，身穿T恤、牛仔裤，胳膊上还戴着防晒冰袖，出现在记者面前的紫嫣，跟到珠江新城“逛街”的年轻人差不多，但实际上，她是来上班的。
与每天坐班的白领不同，紫嫣每天的工作就是在珠江新城里“逛街”。但这“街”并不好逛。紫嫣手上一共管理着珠江新城大概200家餐饮门店，每天走进不同的店里，帮商家上线外卖、运营、做数据分析……一天下来，工作满满当当。
“这里原来是做牛排和火锅的，现在要换新店了。这家是做越南菜的，在太阳新天地还有一家门店……”如今紫嫣对珠江新城的餐厅了如指掌，但刚入行的时候，她对餐饮经营一无所知，更不要说经营外卖。“刚入行的时候把重心放在了新签客户上。当时很难去对接上老板，即使见到了，也很难打动老板上线外卖。”紫嫣回忆说，“第一个月我只新签了两单，其中还有一单是因为同事那天比较忙没时间去，叫我过去签的。”
后来，在主管的建议下，她将工作重心调整到已经入驻的老客户的运营推广上，通过跟老板们聊天积累餐饮客户情况，遇到自己解决不了的问题，便向同事请教，或者查资料自学、上培训课程。慢慢地，紫嫣在业内积累了一定口碑，老客户开始给她介绍新客户。
“新签商家上线外卖只是第一步，后面的运营才是更大的难题。”紫嫣说，作为外卖运营师，他们要不停地关注餐厅外卖出品情况，“我点过的外卖有一两百家，基本都是自己负责的商家。遇到下单转化率不太高的商家，还会帮助他们搭建外卖餐单，甚至‘从头做起’，从线上门店‘装修’、海报等开始优化。”
无惧冷遇 收获友谊
“你好，请问老板在吗？”花城汇南区，一家新店正在装修，紫嫣上前推门问老板在不在，不过与之前几次的结果一样，她没碰上老板。“珠江新城跟其他地方最大的不一样是，你几乎不可能在餐厅里碰到老板。”紫嫣说，门店装修时候老板在的概率更大，不过也不是每次都那么“幸运”。但即便在门店“蹲到”老板也不意味着成功，“CBD的餐饮老板跟小店店主不一样，不是拉拉家常就行的，需要用过硬的专业运营知识来说服他们，告诉他们外卖是对他们有帮助的。”
这并不是一件容易的事。
今年上半年，一家主售鳗鱼饭的商家在K11开业，紫嫣多次上门拜访，希望能接触老板沟通外卖上线情况，但屡屡吃“闭门羹”——去了门店五六次，均没有见到老板，和店长沟通也遭到婉拒。后来，她通过其他方式要到了老板的电话号码，电话里听到老板说“不了解广州外卖的模式”，紫嫣知道“有戏”，顺势说见面谈一下广州的模式，终于成功约见老板。
为了第一次见面，紫嫣做足了准备，做了一整套分析方案，详细剖析该门店的优势和竞争对手的情况、珠江新城的客群情况等。充足的准备和专业的分析终于打动老板，后来又经过多次细节沟通，餐厅最终上线外卖。
专业让紫嫣收获的不仅是客户，还有友谊。疫情防控期间，外卖平台推出“高佣返现”措施，对部分符合条件的商家进行佣金返现，商家可以把返现的佣金用于推广。得知这个消息，紫嫣第一时间告知符合要求的商家，其中就包括一家主营中高端比萨的餐厅。结合返现政策，紫嫣帮助餐厅做推广活动。由于客单价较高，紫嫣建议餐厅针对新客户，特别是附近住宅区客人做推广，效果很好。餐厅希望增加中午的订单，紫嫣又建议餐厅推出炒饭、炸鸡等适合午餐的品类。餐厅的外卖订单比推广前翻了一番。“紫嫣很专业，服务也很好。”餐厅外卖运营负责人谭小姐说，每逢订单量掉下来了，紫嫣就会主动前来沟通，分析原因、商量调整推广策略。经营过程中遇到配送、客户差评等问题，也会马上跟进解决。
多次“并肩作战”后，紫嫣和谭小姐建立了“革命的友谊”。“我们会约定在周末去喝下午茶，去看看某个店。因为年纪差不多，而且都是女孩子，就像朋友一样的关系。”紫嫣说，在和她合作的这些商户中，她也和其中几家的老板建立了“很铁”的关系。
外卖运营师要做什么？
帮商家上线外卖、推广运营，分析外卖数据，协助商家改善经营状况。
从业感想
外卖让商家更懂消费者
在珠江新城走了两年，紫嫣熟悉这个CBD的每一个角落，可以准确说出每家餐厅的上线时间，乃至每个铺位的“前任”。“外卖不仅能给商家带来收入，还是他们了解消费者的渠道。”紫嫣感觉，越来越多商家开始注重外卖平台，火锅、烤肉、日料等更注重于线下场景的体验的品类也逐渐参与外卖，甚至有冰激凌门店也上线了外卖——原来，商家发现有很多顾客专门叫跑腿到门店买，于是干脆上线外卖，用更专业的配送保证出品。
“不仅餐饮行业，现在大家买菜、买日用品、母婴用品等也越来越依赖‘外卖’了，我觉得这是一种消费习惯的改变，商家也发现了这个变化。”紫嫣说，从大份菜到小份菜，从单点到套餐，从快餐简餐到中式菜肴……在外卖数据中，商家能看出消费偏好细微的变化，从而改善自身经营。
