作为广东省内规模最大的法人城商行，广州银行始终将消费者权益保护作为践行金融工作政治性、人民性的重要抓手。2024年，该行通过“预警-服务-教育”三位一体的保护体系，成功拦截多起网络电信诈骗案件，累计开展金融教育活动近600场，线上线下触达消费者近160万人次，以实际行动守护群众“钱袋子”，彰显金融国企担当。
图说：广州银行始终将消费者权益保护作为践行金融工作政治性、人民性的重要抓手，全力为消费者提供专业、暖心的金融服务。（广州银行供图）
警银联动织密反诈“防护网”
筑牢财产安全防线
面对电信诈骗手段的不断升级，2024年广州银行全行各营业网点与辖内公安机关建立高效联动合作机制，成功拦截多起网络电信诈骗案件，其中逢源支行的案例尤为典型。
去年12月，客户谭先生来到广州银行逢源支行办理现金取款12万元。鉴于是大额支取，柜员询问谭先生取现用途，并做出风险提示，但谭先生取款态度坚决且回答的内容自相矛盾。柜员随之心生警惕，意识到客户可能遇到诈骗，并立即启动应急预案，联合警方现场劝阻，最终避免客户损失。
此外，广州银行还积极配合公安机关开展“断卡行动”，制定针对性存量账户排查方案，对辖内存量低资产、低活跃度、涉案高发客群账户开展排查并实施分级分类管控；实行多维度个人账户风险指标动态监测，并定期通报、分析监测结果，进一步健全涉案账户倒查机制。同时，广州银行通过开展《反电信网络诈骗法》普法宣传等活动，2024年累计触达消费者超过16.9万人次，形成了良好的社会反响。
打造适老化服务
温暖银发客户群体
随着老龄化社会的到来，广州银行积极顺应社会发展趋势，加快完善养老金融综合服务体系，持续聚焦“银发客户”及特殊群体需求，大力打造“爱心银行”适老服务品牌。
广州银行首批设立了3家示范网点作为“爱心银行”，从厅堂设施到智能平台全面升级，力求提供更周全、贴心、便捷的服务体验。例如，在网点内配备无障碍通道、低位接待台、助力扶手等便利化设施，以及应急药箱、“aed（自动体外除颤仪）”急救设备，确保能够迅速响应紧急情况。同时，推出“长者服务”叫号功能，打造“关怀模式”专属版面的手机银行应用，采用大字体设计，简化操作流程，让老年客户也能轻松享受便捷的金融服务。
近日，广州银行东圃支行收到客户林女士来电咨询，称其丈夫名下社保卡出现损坏且密码错误，想办理社保卡换卡、重置密码等业务，但因年前突发中风，虽然意识清醒，能正常表达，却行动不便，无法前往网点办理相关业务。广州银行东圃支行核实情况后，第一时间安排工作人员为客户提供上门服务，实现“少跑路”、“快速办”，获得了客户的高度评价。
此外，老年人往往是电信诈骗的主要瞄准人群，为进一步保护老年客户群体的合法权益，广州银行积极开展常态化、多样化、适老化金融教育活动，以提升老年客户群体的金融安全意识，帮助老年人守护自己的“钱袋子”。例如，广州银行走进乡村，向村里的老年人等派发反诈骗知识手册，普及理性投资理念，揭露常见的养老诈骗、虚假投资理财诈骗类型及作案手法，有效提高老年群体的防骗意识和自我保护能力。
采写：南都·湾财社记者 黄顺威
