民有所呼，我有所应。作为党委、政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要机构，四川省绵竹市市民服务中心自成立以来，始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦人民美好生活需求和群众急难愁盼，不断优化办理流程，提高服务能力，加大督办力度，用心用情用力解决好群众的身边事，不断推动市民服务提质增效，努力提升群众的获得感、幸福感和安全感。
- 接诉即办 快速化解群众急难愁盼
“凯旋街的市政道路已经铺设完成了一条长220米、直径为45cm的应急排水管道。请问，这样的解决方式您是否满意？”日前，市市民服务中心对新市镇新胜社区的居民进行了电话回访。电话那头，是居民“满意”的答复。
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原来，新市镇新胜社区凯旋街市政道路因今年7月的一次暴雨发生内涝，严重影响了周边居民的生产生活和出行安全，居民们怨声载道，随即向12345政务服务便民热线平台反映了诉求，希望相关单位能够及时进行处理。
市民服务中心接件后，立即组织新市镇工作人员对情况进行全面排查梳理，社区干部也第一时间深入居民家中，收集大家的意见和建议。同时，该镇积极向相关部门争取资金，并利用镇“人大代表之家”和“有事来协商·院坝协商”议事会平台，议定积水整治措施、资金筹措和后期管护意见，明确事项推进时间，确保按时保质进行整改。目前，凯旋街市政道路应急排水管道已经铺设完成，有效缓解了“大雨必涝”的烦恼，解了居民的燃眉之急。
一头连着政府、一头连着百姓的便民服务热线平台，不仅是老百姓对美好生活的“精准追求”，还是政府对“精细治理”能力的更高要求。为持续推进12345政务服务便民热线提质增效，市市民服务中心充分发挥热线了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要作用，建立7*24小时在线受理机制，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，及时受理营商环境、群众诉求等各类问题，推动“接诉即办”解难题成为常态、见到实效。
在大学城淮安路上，新安装的道路中心隔离栏整齐划一地排列着，人行通道上的斑马线被重新漆划，线条清晰，确保了车辆、行人的安全通行。“以前没有装护栏，过公路时左顾右盼，很不安全。现在有了护栏，还合理规划了人行通道，让大家的出行安全有了更多保障。”天一学院学生黄玉飞说。
长期以来，大学城附近交通乱象频现，车辆乱停乱放、停车位规划不合理、行人随意穿行公路等问题层出不穷，给群众的出行带来了极大的安全隐患。接到反映后，市市民服务中心通过“回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域”的治理理念，坚持举一反三，从热线中找共性问题、典型问题，使这些交通乱象问题得到了有效解决，群众的出行体验得到了极大改善。
相关数据显示，今年1至11月，绵竹市共受理德阳12345政务服务便民热线平台转办诉求17770件，诉求主要集中在住屋与城乡建设、农村管理、市场管理、环境保护、人力资源和社会保障等方面，信访分流效果显著。诉求解决率达87.25%，群众满意率为96.19%，实现了接诉即办向高效办结，解决“一件事”到办好“一类事”的转变。
- 精益求精 着力提升服务能力和水平
小到一个井盖、一盏路灯，大到污染防控、食品安全、营商环境……作为“接诉即办”的“前沿窗口”，群众热线的“便”，不仅在于拨打电话的方便，更在于持续做好热线的“接”和“通”。
日前，随着德天铁路汉旺武都社区段非法道口“平改立”改造及配套设施建设项目的完成通车，武都社区居民出行和小型车辆及农机具通行均得到了安全保障，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。“以前要到对面做农活，不论人还是车辆都只能横穿铁路，安全事故时有发生。我们向12345政务服务便民热线平台反映后，问题得到了及时解决。”汉旺镇东普村村民杨传发说。
民生跟着“民声”走。为进一步推动市民服务质效，市市民服务中心建立了“统一受理、分类处置、限时办理、跟踪督办、反馈评价”全流程闭环办理机制和联席会议、常态化报告、定期调度等12项工作机制；落实定人、定责、定机制“三定”管理模式，利用督办机制对民生事项办理情况定期督办，形成上下联动、同向发力的良好局面。同时，开展共性问题专项整治，把握规律优化工作举措，实现群众诉求办理更高效、更细致、更彻底。协同纪检部门加强督导，减少中间环节，缩短诉求办理时限，提高办理质效，切实推动群众“愿望清单”转化为政府“履职清单”。
“只有从群众的角度出发做决策，才能真正把工作做到群众心坎里。”市市民服务中心副主任刘峙建表示，做好12345政务服务便民热线办理成为走好“网上群众路线”的有效途径。接下来，中心将进一步规范接诉即办工作，全力解决好人民群众急难愁盼的民生大事和可感可及的关键小事，形成快速响应群众诉求、一线化解社会矛盾的社会治理大联动格局，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。
西南商报源点新闻记者 李鹏飞 高明山 通讯员 李露平 廖辉
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