曲阜市人民医院参访团赴台学习纪实

9月22日至28日应台北医学大学附设医院邀请，曲阜市人民医院一行14人赴台开展为期6天的医疗管理考察学习活动。

参访团在台北医学大学附设医院接受了《台湾医疗制度与医院管理》《信息系统管理与应用》《门急诊与住院服务》《医疗特色单位介绍》《临床路径的建制与管理》《医疗品质与医疗安全》《科室建制与主诊医师的考核与应用》《重症医学的发展与管理》《院内感染控制管理》《风险管理与医疗争议处理》《医院行销与公关》《医院绩效与管理》课程的培训及跟岗见习，并到万芳和长庚两家医院进行参观，在长庚医院就如何进行管理及绩效考核等进行了深入的交流。

通过培训学习与参观交流，初步了解了台湾医疗卫生体系、医疗资讯化作业、医疗品质管制、台湾健保制度、医院感染管制、人力资源作业管理、绩效考核与管理，医院行销及公关、住院照护等内容，了解了台湾医院管理模式及发展现状，对台湾“品质是医院的尊严” 、“要做就做最好的”“以病家为尊，以同仁为重，以医院为荣”的服务理念，一尘不染的就医环境，严格的品质管理，信息化智慧系统及如沐春风的礼仪素养等留下了深刻的印象。

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一、以病家为尊，人性化服务理念贯穿始终。

在台湾，医院全面开展以病人为中心的服务，并且升华为“以病家为尊”的服务理念，这一服务理念，渗透在每家医院、每个科室和每位工作人员的服务中。

走进台湾的医院，迎面而来的并不是传统印象中拥挤、嘈杂的景象和刺鼻的药水味，而是温馨、整洁、有序的诊疗环境，甚至还能闻到浓浓的咖啡香味。医护人员或医患之间的交流也都是轻声细语，整个医院内部十分安静。整个医院均为无烟区。每一个转角、每一个楼层、每一个科室、甚至每一个厕位都有显眼的标识物，或者是方向指示，或者是温馨提示，清楚明了，让进出的人员可以轻松到达想去之处。为了让病人有一个轻松、愉快、舒适的就诊环境，台湾很多医院引入了购物中心和星级宾馆的服务理念。如台大医学院附设医院就在新老医疗大楼之间的通道内设立了先进医疗技术展示画廊，万芳医院的公共通道墙壁上挂上了书画作品，有效的舒缓了患者的情绪。

二、信息化建设一流，智慧医院为患者提供便捷高效的服务。

很多医院凭借完善先进的信息化系统，开设了网络预约挂号服务，且在医院门诊区域各角落设置数字化电视及提供各诊间看诊进度讯息，病患亦可利用手机实时查看看诊进度，从而能够精确地把握到医院就诊的时间段，避免了过早或过晚到达候诊区造成等候时间过长或错过就诊的麻烦，客观上实现了病患自觉主动分流，而非医院被动分流就诊高峰。

高效的信息化流程，提高医院资源使用率，流程清晰，医患双方无误、无忧。拥有完整的资讯系统如病历管理、医嘱系统、护理系统、行政医疗系统、人事系统等。信息系统已经成为医院管理、行政办公、医疗活动和决策强有力的基础支撑系统。

三、专设品质管理部门，专注品质细节和持续改进。

医院有专门的品质管理部门负责全院的品质改进，改进的项目主要依据政策和评鉴要求、不良事件统计得到的数据。品质管制过程应用PDCA改进，熟练应用品质管理工具如：品管圈、根本原因分析、5S现场管理、团队资源管理等；品质改善过程落实、监测到位，进行精细化管理，确立责任中心成本管控以及绩效评核制度。

医院管理人员各自按自己的分工，按照医院的规定完成工作。其主要的优势在于他们在管理过程中，能及时发现自己医院运转过程中的偏差，经过月度、季度、年度分析，找出偏差的原因，及时纠正，并不断完善，持续改进，关键是均能把制度落实到位。

由于总额预算制度和医院自主管理机制的作用，医院的医疗效率及品质、医院技术水平和服务质量不断提升，再加上12-13年漫长而严格的人才培养机制与医学教学培训，造就了整体高水平的医师队伍，让台湾逐渐发展成为享誉世界的医疗中心，取得了令人瞩目的成绩。

四、医疗设备先进，紧跟世界前沿。

台湾的医疗机构使用的是世界最先进的医疗仪器，医院根据成本效益引进达芬奇机器人手术系统，每台系统都价值数千万美元。台湾装备达芬奇机器人手术系统的共有9家医院：参观学习的3家医院林口长庚医院、万芳医院、台北医学大学附设医院机器人手术做得非常好，吸引了东南亚国家的众多患者前来就诊。

参访团所到之处受到台湾同仁的热情接待，同时，参访团也介绍了大陆地区医疗现状和特色，展示了曲阜市人民医院的发展历程与成绩，双方还就医院管理模式、医疗技术应用、医院文化建设等方面进行深入交流和探讨。台湾同仁对近年来大陆医疗事业的迅猛发展表示赞叹，对曲阜市人民医院胸痛中心建设取得的成绩表示肯定与认可。

近年来，曲阜市人民医院不断探索建立现代医院管理制度，先后制定的“1617”管理体系及“七年四步走”战略规划为医院的发展插上了腾飞的翅膀。2018年被省卫健委纳入三级医院管理；2019年胸痛中心通过国家胸痛中心总部国家标准版认证；6月，被山东省卫健委、省发改委、省财政厅、省人社厅、省医保局联合发文批准成为建立健全现代医院管理制度省级试点单位；9月，列入国家卫健委县级医院综合服务能力提升300强。随着标准化建设和优质服务的不断推进，对医院内涵提升和精细化管理提出了更高的要求。通过这次赴台学习交流，参访团一行纷纷表示，这次学习提升了理念，开阔了视野，不但从医疗品质、管理定位、经营策略、细节管理等方面得到了启示，而且再次确认了医院发展目标和发展定位，坚定了推进医院标准化建设、提升医院内涵建设与医疗品质的信心和决心。对医院未来的发展，为广大患者提供高品质的医疗服务充满期待。

下一步医院将在进一步优化门诊、住院流程，体现人文关怀的细节服务上再下功夫；不断加强信息化建设步伐，完善电子信息平台，提升信息化建设水平，提高工作效率；继续完善品质管理，根据每月或者每季度的不良事件、运营指标召开品质鉴定会议，应用PDCA改进，品质改善过程落实、监测到位；继续完善绩效考核管理体系，围绕一切为临床医疗、患者服务的理念，绩效管理体现不同风险岗位的比重，进一步调动临床一线的干事创业热情；进一步加强患者的安全管理，通过信息化手段管理患者安全，严格执行医疗核心制度；根据三级医院等级评审标准，通过标准化建设工作的不断推进，对标对表，凝心聚力，力争1-2年内顺利通过三级综合医院评审。

曲阜作为孔子故里，中华文明的重要发祥地和儒家文化的发源地，正努力实现传统文化的“创造性转化、创新性发展”，推进儒学国际化。医疗国际化也是曲阜区域性国际中心城市建设和服务民生的重要支撑点。曲阜市人民医院将积极释放创新活力，开启国际视角，通过学习交流，吸纳先进管理经验，进一步提升医疗综合服务能力，让广大患者共享医疗发展成果。