青岛市消保委调查整理预付式消费存五大消费陷阱

半岛全媒体记者 孙桂东 实习生 汪思邈

健身卡、美容卡、购物卡……越来越多的预付卡便利了我们的生活，消费者在享受预付式消费带来的便利的同时，也面临更多的“商家跑路”、“霸王条款”、“拒不退还”的问题，消费者维权面临重重困难。预付式消费到底难在哪里？预付款纠纷应该如何解决？消费者究竟如何维护自己的合法权益？这对这些问题，记者进行了采访。

“糟心”健身卡，退卡无门转让还需交费

近日，市民简女士向本报记者反映，她今年4月份在崂山丽达威凯斯健身房办了一张三年期健身卡，加上私教课和运动饮料一共花费17000多元，9月份因为要回老家而想办理退卡，却遭到健身房拒绝。健身房店长告诉简女士，根据办卡时签订的合同上的规定，健身卡一旦办理后只转不退，并且转卡需向健身房交800元转卡费。简女士认为健身房的要求不合理，坚持要求退卡并拒绝支付转卡费，双方因此僵持不下。

家住胶州市的杨女士也遭遇了类似的情况。杨女士告诉记者，12月4日，她在胶州财富中心澜宫馆婚纱摄影会所交了4600元钱，报名学习化妆。会所老板即化妆老师承诺2个月内没有课时限制，并且会手把手教学，包教包会。上了几天课后，杨女士发现老师时常在教课时打游戏，想要问她问题必须等她玩完游戏，上了9天的课老师只来过5次，不来教课还让同学们自己讨论。她认为化妆课老师很不负责任，要求退课、退钱，却遭到老师拒绝。

不久前，本报曾报道过，青岛二体游泳馆因无法供暖而关门停业，导致办理会员卡的游泳馆会员无法正常游泳，部分会员要求退卡却遭到运营商拒绝。北京宬诺装饰有限公司青岛分公司跑路，装修客户所交的装修预付款，原材料供应商预支装修材料的货款都被公司卷走，要不回来。一段时间内，多次发生的关于“会员卡退卡难”、“交钱容易退钱难”等问题引起了记者的关注。

预付式消费投诉逐年上升

其实类似问题并不在少数。根据青岛市消费者权益保护委员会统计数据显示，自2013年至2016年7月份，全市“预付款纠纷”主要集中在健身、美容美发、餐饮、购物和保健五大领域。其中，健身占总比重的26%；美容美发占总比重22%；餐饮占据其中的20%；购物占15%；保健、摄影、装修行业紧随其后。

简女士说，当初办理健身房会员卡就是为了不用每次运动后付款，省钱省事，没想到现在反而变得更麻烦。确实如此，部分消费者往往因为想享受折扣或寻求便利，而选择通过办理会员卡的方式，对以后的消费行为提前买单。然而“预先支付”以后，由于经营者提供的商品或服务达不到约定标准，消费者出于个人原因要求退款，或其他具体情况发生变化，这一部分预先支付的费用可能会引发争议。

消保委总结预付式消费五大陷阱

近日，记者采访青岛市消费者权益保护委员会时了解到，根据对近几年预付式消费纠纷进行分析整理，他们总结了五大典型的问题。

第一类是服务承诺兑现差，商家通常都是以高额的折扣或优惠吸引消费者，消费者在交过预付款后才发现实际的商品或服务与商家承诺有偏差；其次是交款容易退款难。消费者在办理会员卡时通常会被告知“此卡已经售出，概不退回”，这样的霸王条款使消费者退卡退款面临阻碍。

消费者遇到最棘手的问题就是商家易主或倒闭，新商家对旧卡概不承认，甚至一些不法经营者本身就是以预付款为借口进行诈骗；第四类是消费者对预付金额和消费情况等资料信息不明确，一旦发生纠纷，就只能对经营者提供的消费情况听之任之。

第五类，大多预付款纠纷中，双方签订的合同都是简单的格式条款，商家通过某些规定规避应承担的责任，侵害消费者权益，显失公平。

调查：经营者跑路最难处理

针对霸王条款以及拒不退卡的行为，其实已经有了相应的措施。青岛市工商局消保处处长王颖说，2015年国家工商总局颁布实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》对“霸王条款”的处理做出规定，对于消费者合理的退费要求，经营者必须在15天内返还，拒不返还的工商部门可以对其进行处罚。2017年7月1日，新修订的《山东省消费者权益保护条例》颁布实施也对“霸王条款”、“拒不退卡”等行为进行明确约束。

“但是，不法经营者跑路问题确实是帮助消费者维权过程中最大的困难，”青岛市工商局消保处处长王颖说，发卡人在发卡以后卷钱跑路，目前对行政部门来说是一个难题。

然而，在多年的实践过程中，工商部门穷尽所能来保护消费者的权益，并取得了一定的效果。例如，在青岛一家分公司跑路，工商部的工作人员亲自到该公司的北京总部与企业约谈，督促其履行义务。最后是以实物折抵的形式赔偿消费者，在一定程度上挽回了消费者的部分损失。”

建议：可对预付金进行第三方监管

陷阱多、监管难、维权面临诸多困难，那么预付式消费该如何监管？

上海锦天城（青岛）律师事务所律师张钢说，预付式消费经常会发生商家跑路的情况，消费者维权困难重重。他建议可以参照“支付宝”的模式，筹划建立第三方监管平台对预付款进行监管。设立单独的预付款管理机构，对于每一笔预付款的数额状态进行实时记录，便于交易双方随时查看，保护处于劣势地位的消费者，保证交易安全。

据悉，江苏省于2017年7月1日起施行的《江苏省消费者权益保护条例》，针对单用途预付卡的监督管理出台了一系列新规定。条例规定所有消费领域内行业可以发行单用途预付卡，发行主体也不局限于企业法人。同时还规定，经营者需对其发行的单用途预付卡向消费者提供担保。苏州市商务局建议，实行预付资金第三方托管机制。经营者发卡在商业银行开立资金托管账户，消费者预付资金应直接存入资金托管账户，经营者可以使用预付资金。商业银行是经营者履约的担保人，需对商业银行承担担保责任，当经营者无力按照约定兑付商品或服务，也无力退款的，由商业银行承担保证责任，按照购卡协议向消费者退款。另外，在单用途预付卡消费中，交易双方信息严重不对称，消费者处于弱势地位，因此在举证责任分配上可以引入举证责任倒置制度，经营者负责提供单用途预付卡销售价格、购卡协议、兑付记录等相关证据，否则就要承担对其不利的法律后果。

张钢律师说，这种通过第三方平台对预付款监管的方式，可以有效保障消费者的权益，即使发生商家跑路的情况，也不会让消费者损失太大。此外，也要严格市场准入，具有监管职能的部门要加强对经营者的监督和管理，强化市场准入制度，提倡诚信经营作风，严厉打击违法违规等不正当经营行为，对于恶意欺骗消费者的经营者规定明确的处罚程序，纳入“失信名单”并对该经营者的相关经营活动进行限制。监管部门定期对经营个人和企业进行信用评估，建立完备的信用评估体系，并向全社会进行公示。

同时，青岛市工商局也建议消费者，在消费过程中树立风险意识，选择成立时间较长，信誉良好的企业；对优惠很大价格很低的商品或服务提高警惕；在选择商品或服务前注意签订书面合同；在发生合法权益受到侵害的情况后，要主动向工商部门投诉，相信工商部门是维护消费者权益的主力军。

另外，青岛市工商局也建议经营者在提供预付式消费之前最好进行市场评估和风险预期，建议经营者诚信合法经营，敢于承担责任。