编者按:维护消费者权益,守护消费安全。央广网啄木鸟消费者投诉平台,保障消费者合法权益,为新消费时代保驾护航。
央广网南通6月2日消息(记者杨梦奎)近日,央广网啄木鸟消费者投诉平台接到陈女士反映,在北京居然之家玉泉营店购买的梦百合床垫,开始使用时没有什么问题,但使用2年后,床垫逐渐出现边缘一坐上去就塌陷的现象,床垫已无法正常使用。当初购买时商家有“十年质保”的承诺,于是陈女士提出了更换的要求,但商家认为,该床垫不存在质量问题,不予更换。
人坐在床边,能看到床垫有明显的塌陷(央广网发 受访者供图)
床垫两年后无法正常使用 厂家认为非质量问题
陈女士说,2022年11月,她的先生花5000多元,在北京居然之家玉泉营店购买了mlily梦百合——月梦0压厚垫一张,开始时使用感觉还是蛮好的,“使用两年后逐渐发现,人坐在床边时床垫会塌陷,人会自然下滑,有时候睡觉不小心滚到床边,塌陷会导致人掉到床下。有一次小孩趴在床尾,床垫都支撑不住,导致孩子从床上滑落,摔倒在地上,差点受伤。”
于是,她向玉泉营店及梦百合公司销售部门反映了床垫的情况,对方上门查验后称没有质量问题,不能更换。
“人坐在床边,有明显的塌陷,连孩子的重量都支撑不了,都不能满足正常睡眠要求了,对方却表示这是正常现象。”陈女士说,不知道当初购买时,梦百合承诺的“十年保修、退换”,保的到底是什么内容?
商家回复:上门两次认定不是质量问题,但会继续沟通
就陈女士反映的床垫问题,记者联系了梦百合公司负责销售的相关人士,他说,这位女士曾在公司董事长抖音号留言反映了此事,他第一时间进行了沟通。他所了解的情况是,北京负责产品售后的同事到这位女士家中看了产品以后,从视觉上看没有发现塌陷,不能满足这位女士的更换要求。第二次在其安排下,售后的同事再次来到该女士家中,判定的结论还是该床垫没有质量问题,“如果没有质量问题,只能想办法做些客情维系,尽量来安抚顾客。”
“如果没有让这位女士满意的话,我们会尽量让她满意,接下来继续与该女士进行沟通。”他说。
律师:质量问题认定,鉴定是关键
对于陈女士的遭遇,江苏信阳光律师事务所高级合伙人吴卓律师认为,陈女士家的床垫,购买初期使用没有问题,两年后逐渐出现的人坐上去就会塌陷,甚至睡觉会滚落床下的现象,说明目前床垫已无法满足正常使用要求。如果情况属实,属于大众认可、显而易见的质量问题。
从法律关系的角度来看,消费者购买了该品牌床垫,其与商家形成合法有效的买卖合同关系,商家有义务提供符合质量要求的产品。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条:“当事人一方不履行合同义务或履行不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任”。商家承诺的“十年质保”构成合同条款的一部分,若床垫塌陷确属质量问题且符合质保范围,商家有义务依约更换或维修。
对于陈女士反映的床垫质量问题,如果她提供了如照片、视频等有力证据,则完成了举证责任。商家如果单方检测认为不是质量问题,不能作为处理本次消费纠纷的依据。因为检测人员是否具备资质、检测标准是否明确、检测方法是否科学等这些因素,都会影响检测结论的客观公正。
本次纠纷解决的关键,在于检测结果。所以,作为负责任的商家,当与消费者对产品是否存在质量问题无法达成一致时,应委托具备专业资质的第三方检测机构进行鉴定。委托检测前,双方对检测费用的承担等,可做好约定。
若检测结果表明床垫确实存在质量问题,商家应按照质保承诺为顾客更换新床垫,自消费者提出要求之日起超过十五日,商家无正当理由拒不更换的,根据《侵害消费者权益行为处罚办法》,应视为其故意拖延或者无理拒绝,商家除承担相应的民事责任外,还可能面临行政管理部门的行政处罚。
更多精彩资讯请在应用市场下载“央广网”客户端。欢迎提供新闻线索,24小时报料热线400-800-0088;消费者也可通过央广网“啄木鸟消费者投诉平台”线上投诉。版权声明:本文章版权归属央广网所有,未经授权不得转载。转载请联系:[email protected],不尊重原创的行为我们将追究责任。