蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐
医疗是棵树，医德是树根，医疗安全是树干，服务质量是树叶，患者满意是果实。
公立医院正处在改革的DRG时代，必须摒弃以前的发展逻辑，用新的理念去指导医院管理的实践。
医院必须对传统增量运营的组织形式、管理模式、经营方式和思维创新等方面，进行根本性的变革，围绕核心业务开展流程重组，重新设计和优化医院价值链服务流程。
随着中国经济的持续发展和患者需求的多元化结构，我们迎来了医院营销3.0时代。
这是一个充分强调价值，主客观相互融合，强化服务量的积累和质的提升过程中进行资源重构的价值创新，它需要不断引领创造患者个性化消费需求，并强调以医院之间共同的价值体系和社会责任，
社会公民、个人参与等融为一体的深层次情感价值的再造，其具体形态上往往从医院的愿景与价值观入手，着眼于与患者的满意度，不断挖掘市场需求的亮点和社会道德价值层面的热点，关注社会，关爱民生，全员营销并通过新的经营手段和营销方式推动社会和谐进步。
事实告诉我们，一个没有顶层设计的医院肯定走不远，他们会因为对战略规划的误读和急功近利的思维模式付出代价。
因此，医院要形成全新医疗传播通路，建立全方位客户服务体系。
医院品牌塑造和营销是一对互为依附又互为作用的孪生姊妹，直接关系到医院的生存空间和医院的兴衰。
没有行之有效的营销，医院的品牌无从谈起，没有品牌的医院，医院的营销必定滞塞。医院的成功必定是医院品牌塑造和营销策略的统一成功。
科特勒指出，品牌最持久的吸引力来自品牌所蕴含的文化，这也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在。
一般来说，通过建立在美誉度和良性沟通上的互动宣传、口碑效应、故事传播等多种手段在细分化原则下能强化他们对医院和服务的认识，从而在医院和患者中形成亲和力，用无形的沟通聚拢起心灵上的互动，从而形成认识感受上的一致性，稳定并拓展消费群，延长医院由品牌美誉度积淀带来的生命周期。
《人民日报》说过，衡量一家医院的医疗水平高低，不仅要看技术指标，更要看人文指数。医院应主动适应社会需求的新变化，提供更高品质的医疗服务……
说起手术室，大家的印象往往是冰冷和忙碌的，医生们 “戴着口罩和帽子，不知道谁是谁”，是不少患者的共同困惑。
中山大学附属第一医院手术麻醉科想到一个办法。
2020年7月1日，不少来做手术的患者发现，手术室里多了一些“蓝帽子”，帽子上写着麻醉医生的名字。
无论是术前谈话还是术后复苏，他们都陪在身边，舒缓患者的情绪。这让患者感到安心多了。
提起服务，可谓是老声常谈。
湖南省人民医院以改善就医感受为落脚点，医院从优化布局、改造流程、注重细节、提升质量、创新服务、以人为本、紧扣医改着手，改善和提升人文环境、人文素养、人文服务、人文医疗、人文护理、人文管理及人文公益，在这七大领域将措施具体化。
提出并实施当天挂上号、当上看上病、当天做上检查、当天拿到报告、当天住上院门诊“五个当天”； 急诊优先看病、转诊优先收治、重症优先住院、疑难优先会诊、创伤优先手术的急诊“五个优先”；一般会诊全面服务到位 、紧急会诊及时处理到位 、专业会诊精确指导到位 、院外会诊专家选派到位 、全院会诊协同互助到位的会诊“五个到位”及术前讨论与评估、准点开台与接台、严格执行手术前暂停、强化术中配合、术后管理的手术“五个关键”。
著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，我们要重新定义之前的行政垄断的医疗技术及服务，重新设计方便患者体验的服务流程，同样也包括实现医生的价值。
医院所提供的医疗服务与患者的实际需求之间的差距，就是医院改进的空间，只有更多站在医患的视角去看问题，从他们的需求出发来主动设计服务和改善服务，才能提升竞争力。
事实上，在产品差异化日盛的今天，服务的同质化、趋同性也日益突现。
仅仅从关注患者需求方面寻找差异化还是不够的，众多医院面对的同时也是一个“个性化”的消费时代，除了关注患者的需求外，还要对患者进行 “差异化”服务。
把传统的卖服务转向卖需求过渡，提供超值服务，为患者创造更大的价值，实现患者与医院的良性互动发展，领先一步，不断超越，始终让患者感受到本医院的差异化特色服务。
真是看到了患者的痛点，中南大学湘雅医院集结院内外专业团队，探索了一种新的院后健康咨询和健康管理服务模式，针对不同病种患者院后需求量身打造服务项目，来追踪管理出院患者。
患者加入院后健康管理服务后，能够获得院后个案管理师不限次的实时在线服务。
包括疾病、营养、运动、康复、挂号等咨询服务；需要时，可以预约转接原来的医护团队，获得疾病咨询、康复指导等服务；湘雅医院个案管理师提供定期的随访服务，追踪评估患者病情，完善患者专属健康档案，利于医生高效全面地了解患者的病情，及时干预；此外，患者还可定期收到推送的相关健康教育知识。
某天，有位个案管理师跟着医生组在病房查房，一位不愿说话的老年患者引起了她的注意。与患者家属沟通后，得知对方是一名癌症术后化疗的患者，在病痛的折磨下，近两天开始拒绝与人交流、甚至绝食。
个案管理师意识到，如果患者心理状况再持续低沉下去，甚至会影响身体，不利于下一步的治疗。故立即将个案转介给医务社会工作部，第一时间安排专业社工团队介入，作为个案管理师和社工不时去找患者聊聊天，陪她散散步，患者的笑容慢慢地又回来了，重新燃起了对生活的信心，开始配合医生治疗。
治疗结束后，个案管理师又帮助联系安排了转诊，持续追踪和关怀。
湘雅医院的何医生有个女患者，8年前曾被查出肺癌晚期，胸腔内有大量积液，不能做手术。
确诊后，何医生带领科室团队给患者制定了详细的治疗方案。最初的5年里，患者每个月都要住进病房进行化疗，后来改为3个月来医院做一次化疗。8年来，每次患者来之前，都会提前给科室打电话，平日里，患者家属也会和医生随时沟通，虽然占用了医护团队很多业余时间，但为了患者康复，医院一直坚持这么做。
如今，患者的生存质量很高，看不出有任何疾病。
