消費保平台公布的「大數據殺熟」被投訴企業榜單
海報新聞首席記者 陳嘉偉 報道
近日，消費保平台發佈了一份投訴數據分析報告：截止到2025年4月，消費保平台共收到1357件「大數據殺熟」相關投訴案件。其中，在線旅遊平台（佔比50.48%）、電商平台（佔比21.22%）、網絡遊戲（佔比12.09%）成為「大數據殺熟」的重災區。
涉及的企業方面，去哪兒網以20.15％的投訴佔比位居投訴榜第一。大數據殺熟相關投訴消費者投訴性別分佈上，女性用戶佔比超60%。在年齡分佈上，90後佔比54.21％，500元以上大額殺熟佔比過半。
事實上，去哪兒網已經多次陷入「大數據殺熟」的輿論風波，企業及相關負責人也多次解釋。早在2019年，時任去哪兒網副總裁的勾志鵬和去哪兒網的技術團隊就對「大數據殺熟」等做了技術分析和回應。
勾志鵬從企業經營的角度分析稱，在線旅遊行業是一個充分競爭的市場，ota（在線旅行社）要獲得一個用戶的成本很高。「獲得一個新用戶的平均成本高達上百元，如果為了多賺五塊、十塊去殺熟，損失一個用戶，根本划不來。」「ota平台不會去『殺熟』，也沒必要這麼做。」勾志鵬在接受媒體採訪時說，「『殺熟』的行為等於自殺。」
技術層面，去哪兒網技術人員首先解釋了機票方面的價格變化。由於票價數據在航空公司、gds（機票艙位管理系統）和代理商之間的流轉速度不夠快，大量的數據請求所耗費的時間依然較長。「但平台不可能讓用戶在搜索階段就等待太長時間，因此在搜索階段展示在用戶眼前的數據中，許多是緩存數據。」緩存數據意味着與真實的機票庫存、價格等數據可能存在差異。並且機票庫存信息多變，價格變化尚無法杜絕。「只能通過提升技術手段降低發生的概率，不能從根本上杜絕。」張揚稱，隨着未來航空公司、gds系統和代理商在技術層面的不斷升級，目前用戶反映的許多消費痛點也能逐漸改善。
勾志鵬透露，在酒店領域，技術上的問題比機票領域更加嚴重。「酒店完全沒有航空公司那麼先進的技術和數據庫，大多數酒店還是採取人工核對庫存和價格的方法，整個流程比機票預訂複雜得多。」勾志鵬稱，正是由於酒店普遍在技術層面較為薄弱，ota平台在用戶搜索時，展示的緩存數據比機票搜索時更多。
除了上述層面的解釋，在其他個案中，去哪兒網還曾以優惠劵發放等進行解釋。
2024年，有消費者表示，自己與朋友在去哪兒網預訂同一時間的同一民宿房型時，預訂價格相差了100多元。對此，去哪兒網相關負責人表示，從網站不同入口進入，民宿價格確實會有差異。此外，優惠券的金額不同也會導致價格不同。
不過，上述去哪兒網相關負責人也表示，優惠券金額高低和分發方式是沒有邏輯的，就像「抽獎」。
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隨着《個人信息保護法》的實施，「大數據殺熟」已涉嫌違法。
知名律師河南澤槿律師事務所主任付建認為，企業違反消費者權益保護法，消費者有權以合理價格獲得商品或服務，而「殺熟」對同等交易條件的消費者設置不同價格，構成價格歧視，侵犯公平交易權（《消費者權益保護法》第十條）。平台未告知消費者定價差異的算法邏輯，隱瞞真實價格信息，侵害知情權（《消費者權益保護法》第八條）。 企業利用用戶消費習慣、偏好等數據實施差別定價，屬於「過度收集和使用個人信息」，且未提供非針對個人特徵的選項，違反《個人信息保護法》第二十四條。違反《電子商務法》第十八條明確禁止基於用戶特徵進行價格歧視，要求平台提供無差別選項，否則構成違法。 大數據殺熟屬於違法行為，侵犯消費者知情權、公平交易權，並涉嫌濫用個人信息。
利用「大數據殺熟」的企業可能面臨行政處罰，根據《價格法》《電子商務法》等，最高可處違法所得5倍或上年度銷售額5%的罰款。情節嚴重者可能被責令停業或吊銷營業執照。企業也會面臨民事賠償，若認定為欺詐，消費者可要求三倍賠償。企業若涉及非法獲取個人信息或侵犯商業秘密，可能構成刑事犯罪。
被「大數據殺熟」如何維權？付建律師表示，消費者可以先固定證據，將價格進行對比，使用不同賬號同時截取同一商品的價格差異截圖。保存與客服的聊天記錄，若對方承認差異定價，可作直接證據。消費者可以要求退差價或全額退款，主張返還多付金額。若平台存在欺詐行為，可主張退一賠三。通過12315平台或屬地市場監管部門舉報。若調解無效，可向法院起訴，主張民事賠償。
